Se você teve um voo cancelado inesperadamente e não sabe o que fazer, não precisa se preocupar! Neste artigo, você vai conhecer todos os seus direitos nesse tipo de situação.

Existem vários regulamentos que servem para te amparar e proteger após um cancelamento de voo, garantindo direitos fundamentais, como reembolso de passagem aérea e até mesmo indenização.

É claro que também existem outras normas não tão favoráveis que precisam da sua atenção, como a cobrança de multas, mas elas geralmente incidem sobre os casos em que o cancelamento ou alteração é feito pelo passageiro.

Quer saber como garantir seus direitos no cancelamento do voo, com antecedência ou não? Então, não deixe de ler este artigo até o final para entender como proceder!

O que fazer quando o voo é cancelado?

Se a companhia aérea identificar a necessidade de cancelamento de voo e te informar sobre a alteração com a antecedência exigida pela ANAC, recomendamos que faça o seguinte:

Entre em contato

O primeiro passo é entrar em contato com a companhia aérea. Você pode ligar ou utilizar outro serviço de atendimento ao cliente da empresa para conversar com os funcionários e tirar suas dúvidas.

Informe-se sobre a reacomodação

Outro passo importante é se informar. Nesse caso, pergunte à companhia aérea sobre as opções disponíveis para reacomodação em outro voo para o mesmo destino.

Revise seus planos de viagem

Se o cancelamento do voo afetar reservas de hotel, aluguel de carro ou outros compromissos, certifique-se de que é possível fazer ajustes em torno da reacomodação oferecida pela empresa.

Solicite reembolso, se necessário

Se as opções de reacomodação oferecidas pela companhia aérea não forem adequadas para você ou você preferir não viajar mais, tem o direito de solicitar o reembolso integral do valor pago pelo bilhete.

Mantenha registros

Pegue sempre o número de protocolo das ligações e guarde tudo o que for relacionado ao cancelamento do voo e suas interações com a companhia aérea, como e-mails, mensagens de texto, registros de chamadas telefônicas e recibos de despesas adicionais.

Tenha atenção

Mesmo com um aviso prévio de 72 horas, podem surgir imprevistos durante o processo de reacomodação. Prepare-se para lidar com possíveis atrasos, mudanças de itinerário e outras eventualidades. Se o cancelamento for informado em cima da hora, siga para o próximo tópico. 

Informe-se

Assim que você souber do cancelamento, exija informações pelos canais de comunicação da companhia aérea, tire dúvidas e se atualize quanto ao status de seu voo. Além disso, pergunte sobre as opções disponíveis para reacomodação em outro voo para o mesmo destino.

Solicite reembolso, se necessário

No caso de cancelamentos em cima da hora, se for necessário esperar mais de quatro horas no aeroporto e você preferir não viajar mais, solicite o cancelamento de sua passagem e o reembolso integral do valor pago pelo bilhete.

Exija seus direitos

Esteja ciente dos seus direitos como passageiro (por exemplo: reembolso, reacomodação, assistência material, entre outros). Caso algum deles seja violado, guarde provas.

Documente tudo

Guarde todos os documentos relacionados ao seu voo cancelado, incluindo bilhetes, recibos de despesas adicionais (como hospedagem ou alimentação, se aplicável) e registros de comunicação com a companhia aérea.

Como saber quais foram os voos cancelados hoje?

Existem várias maneiras de descobrir os voos cancelados no dia. Você pode conferir o status de voos nacionais pelo Google ou pelos portais da Infraero. Para voos internacionais, use o Flightaware.

O que diz a lei sobre cancelamento de voo?

Existem procedimentos e obrigações que a companhia aérea deve cumprir, conforme previsto na Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Voo cancelado com antecedência: direitos do passageiro

No caso de voo cancelado com antecedência, seus direitos são os seguintes:

Informação

Quando o voo é cancelado pela companhia aérea, você deve ser informado com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário do embarque. A informação deve ser clara e precisa, além de explicar por que os voos estão sendo cancelados.

Reacomodação

A companhia aérea tem a obrigação de oferecer ao passageiro opções de reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra companhia sem custo adicional.

Reembolso

Você tem direito ao reembolso integral do valor pago pelo bilhete quando a diferença entre os horários de embarque do voo cancelado e do voo alternativo oferecido pela companhia aérea é superior a quatro horas. Isso só vale se você optar por não ser reacomodado em outro voo.

Cancelamento de voo no aeroporto: direitos do passageiro

No caso de voo cancelado no aeroporto, existem alguns direitos específicos. São eles:

• Informação com antecedência;
• Reacomodação;
• Reembolso;
• Indenização.

Como funciona a assistência material quando o voo é cancelado?

Se cancelarem seu voo, você pode receber assistência material para poder aguardar pela continuação da sua viagem em condições adequadas. A assistência material pode incluir diferentes benefícios, dependendo do tempo de espera para o próximo voo. Confira:

• Uma hora ou mais: direito à comunicação, como um computador com internet, wi-fi, telefone, etc.
• Entre duas e quatro horas: além da comunicação, a empresa também deve prover alimentação, com voucher ou fornecendo refeições.
• Quatro horas ou mais: nesses casos, a companhia deve oferecer hospedagem e traslado. 

Ou seja, a empresa não pode oferecer apenas o transporte para algum hotel, mas deve também custear a hospedagem nos casos em que o passageiro está fora do seu local de domicílio e tem que pernoitar no local.

Quais são meus direitos quando o voo é cancelado?

Se o seu voo foi cancelado e os seus direitos violados, siga estes passos:

• Formalize a reclamação com a companhia aérea;
• Entre em contato com a transportadora;
• Leve em conta o prejuízo e os seus direitos diante do transtorno sofrido;
• Reclame nos órgãos de defesa do passageiro. 

E no caso de problemas com a companhia aérea, como proceder? Se a companhia aérea não oferecer uma solução satisfatória e você não sabe onde reclamar, tente os órgãos de proteção ao consumidor:

• A ANAC;
• O portal Consumidor.gov; 
• O Procon de sua cidade.

Mesmo se você tiver a intenção de entrar com ação judicial com um advogado especializado em direito do consumidor, é recomendável seguir essas etapas. Os registros dessas queixas ajudam a comprovar a inflexibilidade da companhia aérea em amparar o viajante que teve o voo cancelado e os direitos violados.

Acione a Justiça: um caminho possível para resolver conflitos

Entrar com uma ação na Justiça pode ser uma possibilidade, mas precisa ser feito de forma consciente, somente quando se extinguirem todas as outras maneiras de resolver o problema com a empresa aérea. 

A ação contra a companhia aérea tem um trâmite bem fácil, feito digitalmente. Além disso, receber orientação de advogado especializado em cancelamento de voo pode auxiliar no processo.

Como conseguir indenização por voo cancelado?

Existe indenização para cancelamento de voo por danos morais e danos materiais. A média de valores para a indenização por danos morais varia entre R$ 3 mil e R$ 15 mil. O valor final depende do juiz, das provas apresentadas e da gravidade do caso, porém, os casos são cada vez de mais sucesso para o passageiro.

Além disso, segundo a Lei 14.034/20, para ter direito à indenização, você deve comprovar os danos morais sofridos. Para isso, documente e guarde provas, como:

• fotografias;
• notas fiscais;
• depoimentos;
• vídeos.

Já a indenização por danos materiais é compatível com o prejuízo sofrido que você comprovadamente teve devido ao cancelamento do voo, como perda de passeios já pagos ou de diárias no hotel. Ou seja, se você teve um prejuízo de R$5 mil, é provável que esse seja o valor da compensação por danos materiais.

No entanto, em voos internacionais, existe um limite de 4.150 DES (Direitos Especiais de Saque) * para a indenização por danos materiais, que é previsto na Convenção de Montreal.

Convertendo, o limite da indenização é de pouco mais de R$27.556,00. Assim sendo, mesmo que o seu prejuízo com despesas seja superior a isso, a indenização que o juiz dará não passará deste valor.

Meu voo foi cancelado. Quanto tempo eu tenho para pedir indenização?

Caso o voo seja doméstico, você tem até cinco anos para exigir seus direitos, contados a partir da data da ocorrência, conforme previsto pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC):

“Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.”

Quanto aos voos internacionais, o prazo é de dois anos, conforme previsto pelas Convenções Internacionais. Isso porque o Supremo Tribunal Federal (Recurso Extraordinário Nº 636.331) decidiu que:

“Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor.”

Conte com a Rosenbaum Advogados

Agora, você já sabe o que fazer quando o voo é cancelado e quais são seus direitos. Se você teve seu voo cancelado e deseja orientação jurídica, conheça a Rosenbaum Advogados. 

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