Receber o reembolso de passagem aérea nem sempre é uma tarefa fácil para o consumidor. Ainda mais durante o período da pandemia de Covid-19, em que vários voos foram cancelados, esse processo se tornou mais difícil.
Em razão disso, o Governo criou regras específicas para esse período, de forma mais recente a Lei nº 14174/21. Nesse sentido, as empresas teriam prazo de 12 meses para devolver o valor de viagens canceladas no período entre 19/03/2020 até 31/12/2021.
Uma cliente nessa situação, que não conseguiu remarcar sua viagem, decidiu recorrer à Justiça, pois teve devolução de apenas 10% do valor pago. Entenda o que ocorreu no caso em que a cliente obteve de volta a diferença de R$ 8 mil.
Cancelamento de viagem aérea durante a pandemia
A autora comprou passagens para uma viagem aos Estados Unidos, com ida em 24/12/2020 e retorno em 23/01/2021. A compra foi feita em um site que intermedia a compra de passagens, no valor total de R$ 10281,88.
Em razão da pandemia de Covid-19, no entanto, as fronteiras do país de destino foram fechadas para a entrada de passageiros do exterior. Por isso, a cliente buscou uma nova data para realizar a viagem.
Tentativas de remarcação
Como a intenção da cliente era realizar a viagem como planejada com a família, tentou por diversas vezes reagendar o voo. No entanto, não teve sucesso ao buscar novas datas.
Diante da incerteza se ia conseguir uma nova data de embarque, ela decidiu cancelar a passagem.
Pedido de reembolso de passagem aérea: pagamento parcial
A princípio, a cliente teve o pedido de reembolso negado pela companhia, com a informação de que não seria elegível. Isso porque, a mesma afirmou que a passageira não compareceu no embarque.
Como o voo não ocorreu na data prevista, uma vez que as fronteiras estavam fechadas, a cliente contestou a informação. Assim, a empresa viu o equívoco e seguiu com o pedido de reembolso de passagem aérea.
Multa pelo cancelamento
A empresa, por sua vez, informou que seria cobrada uma multa no valor de cerca de R$ 2 mil. No entanto, para seu espanto, recebeu apenas a quantia de R$ 1379,52, que equivale a pouco mais de 10% do valor gasto.
Indignada com a retenção de boa parte do valor das passagens, a mulher decidiu buscar a Justiça. Para tanto, contou com o auxílio de um advogado especialista em Direito do Passageiro e Direitos do Consumidor, para cobrar a diferença.
Responsabilidade da plataforma de vendas para o reembolso de passagem aérea
Na ação judicial, a empresa que faz o intermédio da venda de passagens alegou que o reembolso não era sua obrigação. Isso porque, como faz apenas a ponte entre o cliente e a empresa aérea, era a companhia quem devia arcar com a devolução.
Esse argumento, no entanto, não foi aceito pelo juiz. Na decisão, pontuou que como se trata de uma relação de consumo, a empresa se encaixa no conceito de fornecedor. Portanto, deveria responder pelo prejuízo causado à passageira.
Consumidor pode optar
No caso, como se aplicam as regras do CDC, Código de Defesa do Consumidor, as empresas são solidárias. Desse modo, cabe ao cliente escolher se quer cobrar da companhia ou do site de passagens, pois ambos prestaram o serviço.
O que dizem as Lei nº 14.034/20 e 14.174/21?
As duas leis vieram durante o período da pandemia, para tentar resolver o problema dos constantes cancelamentos de viagens. Por se tratar de uma situação inesperada, foi uma saída para reduzir os prejuízos para empresas e clientes.
Dentre as regras criadas, ficou fixado o prazo de 12 meses para reembolso de passagem aérea. O prazo se aplica às viagens marcadas entre as datas de 19/03/2020 e 31/12/2021. Após esse período, voltariam as regras anteriores, com prazo de 7 dias para reembolso.
Recomendações dos órgãos de defesa do consumidor
De acordo com o que recomendou o Procon no período de pandemia, o ideal para os clientes era tentar remarcar as passagens. Afinal, de fato a situação era inesperada, e assim seria possível tentar manter o equilíbrio financeiro das empresas.
No caso da mulher que entrou com a ação para ter o valor de volta, não conseguiu uma nova data mesmo com várias tentativas. Desse modo, cancelar a passagem foi a única alternativa que restou.
Decisão determinou o reembolso de passagem aérea
Ao buscar na Justiça a diferença dos valores pagos, a decisão foi em favor da cliente. Nesse sentido, o juiz pontuou que as leis vigentes durante o período de pandemia fixavam o prazo de 12 meses para reembolso de passagem aérea.
O prazo é contado a partir da data do voo cancelado, que no caso da autora, seria em 24/12/2020. Portanto, já havia expirado o período para que a empresa restituísse de forma integral o valor gasto.
Multa por cancelamento
Na sentença, o juiz ainda afastou a cobrança de multa imposta à cliente por cancelar a passagem. Afinal, como pontuou na decisão, isso ocorreu em razão da pandemia, uma vez que não havia qualquer previsão para realizar a viagem.
Como proceder em caso de recusa do reembolso de passagem aérea
Em caso de recusa ao reembolso de passagem aérea, o cliente que se sentir lesado pode fazer uma reclamação administrativa. Tanto a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), quanto o Procon podem orientar e cobrar uma posição das empresas.
Outra opção é buscar na Justiça a solução do problema, como fez a cliente que obteve apenas parte do valor pago de volta. Nesse caso, o ideal é procurar um advogado com experiência no ramo de Direitos do Passageiro Aéreo, pois ele será capaz de indicar os meios cabíveis.
Documentos para ação judicial
No caso de entrar com uma ação para obter de volta o valor das passagens, alguns documentos são importantes. Entre os principais estão:
- Documentos pessoais, como RG e CPF;
- Comprovante de compra dos bilhetes;
- Pedido de cancelamento, bem como protocolos ou e-mails trocados com a empresa;
- Reclamações registradas, se houver;
- Extrato bancário, caso tenha ocorrido o reembolso parcial.
O Escritório Rosenbaum Advogados atua há vários anos no ramo de Direito do Passageiro Aéreo e do Consumidor. No site, consta o formulário de contato, bem como pode mandar uma mensagem no Whatsapp. O envio de documentos é feito de forma digital.
Processo número: 1003188-08.2022.8.26.0068
Imagem em destaque: Pixabay (JoshuaWoroniecki)
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