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Recusa de reembolso de passagem: cliente obtém na Justiça o valor dos bilhetes e diárias

Direito Aéreo
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Redação

setembro 29, 2022

A recusa de reembolso de passagem é um problema comum para muitos clientes. A situação se tornou ainda mais crítica durante a pandemia de Covid-19. Afinal, na dúvida sobre o avanço da doença e fronteiras fechadas, muitos optaram por cancelar as viagens

Para conter a crise no setor aéreo, o governo editou algumas regras especiais. O prazo para devolução dos valores, por exemplo, ficou maior. Isso serviu para tentar reduzir os prejuízos às empresas e ainda garantir o direito dos passageiros. 

Mesmo assim, ainda há muitos casos de companhias aéreas e agências de viagem que se negam a devolver os valores. Por isso, os clientes estão recorrendo à Justiça para reaver o dinheiro. Casos assim têm tido um resultado positivo, como ocorreu com uma mulher que iria para as Bahamas.

Voo cancelado na pandemia: recusa de reembolso de passagem

A mulher comprou um pacote de viagem que incluía os bilhetes aéreos e hotel. A data prevista para saída era 09/10/2020. Contudo, com a eclosão da pandemia de Covid-19, ela não se sentiu segura para sair do país.

Diante disso, cinco meses antes da data da viagem, ela cancelou a compra. Com relação à hospedagem, ela recebeu retorno de que seria restituído o valor. Mas, quanto às passagens, foi informada de que não caberia reembolso. 

Recusa de nova data

Ao tentar contato com a empresa aérea, teve a mesma resposta. A justificativa foi de que o voo estaria confirmado e por isso, não caberia o reembolso do valor. No entanto, alguns dias depois, recebeu a informação de que os voos não estavam mais disponíveis. 

Na ocasião, ela recusou a proposta de remarcar o voo para nova data. Afinal, diante da situação da pandemia, não tinha intenção em realizar a viagem. Então, reiterou o pedido de reembolso da passagem.

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Após recusa de reembolso de passagem consumidora ingressou na Justiça. | Imagem: Freepik (4045)

Passagens compradas por agência 

A compra dos bilhetes estava em um pacote que já previa também as diárias de hotel. Assim, a agência que fez a venda intermedia a compra e repassa às empresas contratadas. Mas essa situação tornou ainda mais difícil a solução do caso da cliente. 

Na recusa de reembolso de passagem, a empresa que fez a venda disse que as regras de devolução cabiam à companhia aérea. Desse modo, tentou se isentar da obrigação perante a cliente.

Fornecedores respondem de forma solidária

Tal conduta, no entanto, vai contra o que dita o Código de Defesa do Consumidor. O texto legal prevê que todos os fornecedores que compõem a relação com o cliente respondem de modo solidário. 

Isso significa que qualquer um deles pode responder pelos danos ao consumidor. Assim, podem discutir entre si, em momento posterior, quem deu causa ao prejuízo. Mas em relação ao cliente, pouco importa os limites da parceria entre as duas empresas.

Cliente registrou reclamação por recusa de reembolso de passagem

Ante a recusa de reembolso de passagem a cliente fez uma reclamação no Procon. O órgão, por sua vez, notificou as empresas aérea e da venda do pacote para darem uma resposta.

No processo, a empresa que fez a venda reiterou a mesma posição anterior. Assim, só se dispôs a restituir o valor relativo às diárias de hotel. Já quanto às passagens, alegou não caber a ela a devolução.

Sem solução na via administrativa

Mesmo com a promessa de devolver uma parte do valor, a empresa não cumpriu o que propôs. Por isso, a mulher não viu outra saída senão ir ao Judiciário. Então, buscou auxílio de um advogado do ramo de Direito do Passageiro Aéreo e do Consumidor.

Consumidora entrou na Justiça por recusa de reembolso de passagem

No processo, a autora acionou tanto a companhia aérea quanto a empresa que fez a venda do pacote de viagem. Então, com base no que fixa a lei do consumidor, pediu: 

  • Devolução do valor relativo ao hotel, de R$ 6495,28;
  • A condenação de ambas as rés a ressarcir o valor das passagens, de R$ 10119,75.

Em seus argumentos, a autora trouxe ainda várias decisões de casos similares. Assim, demonstrou que o Judiciário já decidiu em favor do consumidor, o que reforçou o seu pedido.

Justificativas para a recusa de reembolso de passagem

As rés, em suas defesas, tentaram se eximir da obrigação. A companhia aérea, alegou que os bilhetes não seriam passíveis de reembolso, porque os voos saíram na data prevista. Assim, à cliente só caberia o estorno em créditos para nova viagem.

Já a agência que vendeu o pacote, alegou que só intermedia a compra. Por isso, a restituição fica a critério de cada fornecedor, de acordo com suas regras. Desse modo, tanto as diárias quanto os bilhetes não poderiam ser exigidos dela.

Regras especiais para cancelamento de voos durante a pandemia

No período mais crítico da pandemia, algumas regras mudaram. Em especial, aquelas a respeito do reembolso de passagens aéreas. A ideia era que as empresas pudessem se manter, bem como, estimular o cliente a adiar a data ao invés de cancelar.

A Lei 14034/2020 trouxe novas regras para os casos em que houve opção pelo cancelamento das passagens. As medidas se aplicam aos voos previstos entre março de 2020 e dezembro de 2021.

Prazos para reembolso

As regras vigentes previam que no caso do consumidor optar pelo reembolso, haveria prazo de doze meses para restituição. Esse período seria contado a partir da data prevista para o voo.

Outro ponto é que a lei previu a opção do passageiro aceitar o valor em créditos. Mas isso fica a critério do cliente, ou seja, não é uma imposição. Além disso, o texto prevê que as regras se aplicam independente do meio de pagamento utilizado na compra.

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Cliente optou por cancelar a viagem, mas recebeu a recusa de reembolso de passagem. | Imagem: Pixabay (ArminEP)

Após recusa de reembolso de passagem consumidora obteve na Justiça o ressarcimento

Na decisão do caso, o juiz entendeu incorreta a recusa de reembolso de passagem pelas empresas. Assim, condenou as rés a devolverem os valores dos bilhetes aéreos, bem como, do valor da hospedagem.

Ele ressaltou, no entanto, que quanto às passagens se aplicaria o prazo de um ano previsto na Lei 14034/2020. Afinal, a data da viagem estava prevista para o período fixado na legislação.

Assessoria jurídica é importante

Em casos como este, por vezes o consumidor não consegue uma solução administrativa. Por isso, precisa partir para a via judicial. Nesse ponto, ter o auxílio de um advogado é importante, pois poderá orientar sobre as medidas a se tomar.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no ramo de Direito do Passageiro Aéreo e do Consumidor. Para contato, basta preencher o formulário. Também é possível enviar mensagem pelo Whatsapp, ou falar no telefone (11) 3181-5581.

Processo nº 1002148-38.2022.8.26.0020.

Imagem em destaque: Freepik (rawpixel.com)

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