Redação
Com o crescimento do turismo digital, cada vez mais pessoas optam por comprar passagens aéreas através de aplicativos e sites especializados.
O uso de Online Travel Agencies (OTAs), como aplicativos de viagem, explodiu nos últimos anos, facilitando comparações de preços e reservas rápidas. Mas problemas ocorrem: de falhas na emissão a alterações inesperadas nos voos.
E quando surge um problema em passagem comprada em site de viagem, quem responde pode se tornar uma dúvida comum, deixando o passageiro perdido entre opções como a agência online, a companhia aérea ou canais oficiais de defesa do consumidor.
Neste artigo, vamos esclarecer as diferenças jurídicas, situações de responsabilidade solidária e os caminhos mais eficazes para resolver questões como erros no bilhete, atrasos ou cancelamentos.
Baseado no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e nas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o objetivo é ajudar você a identificar rapidamente o responsável e evitar erros que prolongam o estresse.
Aqui, explicamos passo a passo quem deve ser contatado primeiro e como proceder de forma assertiva.
O que muda quando a passagem é comprada na companhia, na agência física ou no aplicativo?
A forma de compra influencia diretamente a cadeia de responsabilidades. Entender isso é essencial para direcionar sua reclamação corretamente.
Comprar direto na companhia aérea: como funciona a relação
Ao adquirir a passagem diretamente no site ou app da companhia aérea, estabelece-se uma relação de consumo direta. Isso significa que a empresa assume responsabilidade integral pela emissão, execução do voo e eventuais ajustes.
Políticas de remarcação, reembolso ou assistência por atrasos são gerenciadas pela própria companhia, com base na Resolução ANAC nº 400/2016.
A responsabilidade é mais objetiva, ou seja, independe de prova de culpa, conforme o CDC. Em casos de overbooking ou perda de conexão, a companhia deve oferecer alternativas imediatas, como realocação em outro voo ou hospedagem.
Comprar via aplicativo de viagem (OTA): o intermediário
OTAs atuam como intermediárias, conectando o consumidor à companhia aérea. Elas vendem passagens, mas nem sempre emitem o bilhete diretamente – muitas vezes, apenas repassam dados.
No entanto, se houver falha na plataforma, como erro na transmissão de informações ou cobrança indevida, a OTA pode ser corresponsável. Por exemplo, se o app falha na finalização da compra, mas debita o valor, a OTA deve resolver.
Diferenças surgem quando o problema é operacional do voo; aí, a companhia entra em cena.
Comprar em agência física: outra dinâmica
Agências tradicionais oferecem atendimento humano, o que pode reduzir erros de comunicação. Contudo, problemas como emissão incorreta de nomes, datas ou conexões são comuns devido a falhas operacionais.
Aqui, a agência responde por erros na intermediação, mas a companhia aérea cuida de questões voo-relacionadas. A proximidade física facilita negociações iniciais, mas o CDC garante proteção similar às compras online.
Quando a agência online responde e quando a companhia responde?
Identificar a origem do problema é chave para acionar o responsável certo.
Situações em que a OTA responde sozinha
A OTA assume a frente em casos de erro no bilhete emitido agência viagem, como dados incorretos inseridos pela plataforma, falha na finalização da compra ou bilhete não emitido apesar da cobrança.
Se o app promete uma tarifa e cobra outra, ou se há duplicidade no débito, contate a OTA primeiro. Elas devem corrigir ou reembolsar rapidamente, sob pena de multa pelo Procon.
Situações em que a companhia aérea responde
Problemas operacionais cabem à companhia, como atraso ou cancelamento do voo, overbooking ou perda de conexão.
Nesses cenários, a ANAC obriga assistência material (alimentação, comunicação, hospedagem) dependendo do tempo de espera. Se a culpa for da companhia, como falhas técnicas, ela responde sozinha.
Quando há responsabilidade solidária (ambos respondem)
Em situações de divergências entre informações da OTA e da companhia, como falta de repasse de dados importantes ou cancelamento sem notificação adequada, aplica-se a responsabilidade solidária.
Pelo artigo 7º do CDC, o passageiro pode acionar qualquer uma das partes, e elas se resolvem internamente. Exemplos incluem alterações no itinerário não comunicadas ou falhas que impedem o embarque.
Como acionar cada canal de forma correta
Saber o momento certo de contatar cada entidade acelera a resolução.
Quando acionar primeiro a companhia aérea
Priorize a companhia em casos de atraso, cancelamento, overbooking ou alteração de voo sem aviso. Use o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa ou o balcão no aeroporto.
Registre tudo por escrito para provas futuras.
Quando acionar primeiro a OTA ou agência de viagem
Para erro no bilhete, diferença de tarifa cobrada indevidamente, bilhete não confirmado ou trechos divergentes da compra original, comece pela OTA ou agência.
Elas gerenciam a emissão e reembolsos iniciais. Mantenha contato via app ou e-mail para rastrear respostas.
Quando registrar reclamação no Consumidor.gov
Utilize o Consumidor.gov quando a companhia e OTA se contradizem, quando nenhum resolve imediatamente ou quando as respostas são evasivas.
Essa plataforma federal monitora empresas e exige resposta em até 10 dias. É gratuita e eficaz para reclamação sobre passagem aérea.
Quando registrar no Procon
Recorra ao Procon para cobranças irregulares, falhas contratuais ou ausência de resposta. Eles mediam e podem aplicar sanções. Acesse o site do Procon do seu estado para registrar online.
Erros comuns que impedem o passageiro de resolver o problema rapidamente
Evitar armadilhas comuns pode transformar uma dor de cabeça em uma solução rápida.
Reclamar no canal errado
Um erro frequente é reclamar com a OTA sobre atraso de voo, o que não é responsabilidade dela. Isso gera idas e vindas desnecessárias, prolongando o impasse.
Não guardar provas essenciais
Muitos esquecem de salvar prints de confirmação, e-mails, tela de cobrança aprovada ou código localizador. Sem isso, comprovar o problema fica difícil.
Acreditar que “só a companhia pode resolver”
Passageiros subestimam o papel das OTAs em emissões e reembolsos, perdendo tempo ao ignorar a intermediária.
Perder prazos importantes
Políticas de cancelamento, prazos de resposta da OTA ou de reembolso (até 7 dias para compras com cartão) são cruciais. Atrasos podem invalidar direitos.
Como documentar o problema com clareza
Documentação sólida fortalece sua posição.
Provas que o passageiro deve reunir
Reúna código de reserva, comprovante de compra, prints da tela de erro, comprovante de cobrança/débito e respostas (ou ausência delas) dos canais de atendimento. Fotos de telas no aeroporto ou e-mails trocados são valiosos.
Quando vale a pena buscar orientação jurídica?
Em casos complexos, como dano financeiro não resolvido, bilhete cobrado e não emitido, perda de viagem por erro da plataforma ou prejuízo pela desorganização entre OTA e companhia, é recomendável buscar orientação.
Um advogado especialista em direitos do passageiro aéreo é o profissional mais indicado para tratar desse tipo de problema, pois ele conhece a fundo as normas que regem o setor de aviação civil e tem experiência em disputas dessa natureza.
Tribunais têm concedido indenizações em situações semelhantes, variando de R$ 5.000 a R$ 15.000 por danos morais, dependendo do impacto.
Para entender melhor seus direitos, entre em contato com um especialista.
FAQ — Aplicativos de viagem, OTAs e companhias aéreas: quem responde?
Se você enfrentou um problema similar e precisa esclarecer seus direitos, você pode buscar orientação jurídica. Lembre-se: conhecimento é a melhor ferramenta para proteger seus interesses como consumidor.
