Reembolso de passagem aérea na pandemia

Com a declaração do estado de calamidade pública decorrente do alto contágio de covid-19 pelo mundo, muitos passageiros foram surpreendidos pelos cancelamentos de voo e dificuldade de reembolso de passagem aérea na pandemia.

Nesse sentido, e a fim de proteger o setor aéreo, foi necessário criar regras emergenciais para o enfrentamento da crise. Para isso, o Governo Federal editou em março de 2020 a Medida Provisória nº 925 e em maio do mesmo ano a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) expediu a Resolução 556.

Em agosto de 2020, a MP nº 925 foi convertida na Lei 14.034/2020 para concretizar as mudanças realizadas. Desde então, as companhias aéreas e os passageiros têm se adaptado ao novo cenário.

Já no final de março de 2022 cessaram diversos efeitos da lei, sendo necessário ao passageiro conhecer seus direitos.

Entenda o que mudou e conheça os Direitos do Passageiro Aéreo em caso de cancelamento de voo na pandemia e necessidade de reembolso.

Quais os direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo na pandemia?

Os direitos do passageiro diante do cancelamento de voo seguem os mesmos durante a pandemia de Covid-19. No entanto, foram feitas algumas modificações durante esse período, especialmente em relação aos prazos.

Confira os principais direitos do passageiro diante voos cancelados na pandemia e as eventuais penalidades em caso de violação dessas regras:

Acesso à informação

Caso a companhia aérea programe alguma alteração no horário do voo, é necessário informar o passageiro com, pelo menos, 24 horas de antecedência.

Em caso de alteração não programada, informada ao passageiro somente quando ele já está no aeroporto, a transportadora deve fornecer informações atualizadas sobre a situação do voo a cada 30 minutos.

Reacomodação gratuita

A reacomodação gratuita é um direito do passageiro quando:

• a alteração de horário é superior a uma hora e o voo é internacional;
• a alteração de horário é superior a 30 minutos e o voo é doméstico;
• ele é informado sobre a alteração de voo já no aeroporto.

Nesse caso, o assento do viajante deve ser remanejado para um voo próximo (seja ele da própria companhia aérea ou de outra), evitando assim que o consumidor precise aguardar no aeroporto, sem previsão de saída.

Reembolso da passagem aérea

Assim como no caso da reacomodação gratuita, o reembolso integral da passagem também é um direito do passageiro quando:

• a alteração de horário é superior a uma hora e o voo é internacional;
• a alteração de horário é superior a 30 minutos e o voo é doméstico;
• ele é informado sobre a alteração de voo já no aeroporto.

Assistência material

A assistência material é um serviço gratuito, que deve ser garantido pela companhia aérea ao passageiro que estiver em solo nacional e for surpreendido pelo cancelamento de voo na pandemia.

Esse serviço varia de acordo com o tempo de espera no aeroporto:

• 1 hora: assistência para comunicação (fornecimento de internet, telefonemas etc.);
• 2 horas: assistência para alimentação (fornecimento de voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
• 4 horas ou mais: hospedagem* (em caso de pernoite no aeroporto e de o passageiro estar fora do seu local de domicílio) e transporte de ida e volta.

* O direito à hospedagem deve ser garantido ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes, independentemente da exigência de pernoite.

O que muda nas regras para reembolso de passagem aérea na pandemia?

Entre as principais medidas emergenciais para a aviação civil durante a pandemia de covid-19, ganharam destaque as mudanças referentes ao ressarcimento e à remarcação de passagens aéreas canceladas.

É importante ressaltar que, no mês passado, as regras de reembolso de passagem aérea na pandemia por cancelamento de voo foram prorrogadas até o dia 31 de dezembro de 2021, através de uma nova MP.

Assim sendo, agora essas regras valem para voos contratados entre 19 de março de 2020 a 31 de dezembro de 2021.

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Alteração pelo passageiro

Caso o passageiro decida cancelar sua passagem durante esse período, há o direito de reembolso, que deve ocorrer dentro de 12 meses a contar da data do cancelamento de voo, observada a atualização monetária calculada com base no Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC).

No entanto, o viajante está sujeito ao pagamento de multa contratual.

Se a passagem for do tipo não reembolsável, o passageiro deverá receber o ressarcimento integral do valor da tarifa de embarque.

Existe também a opção de adiar a viagem e obter crédito na empresa aérea, que deve ser utilizado dentro do prazo de 18 meses. Nesse caso, o passageiro fica isento da cobrança de multa contratual.

Alteração pela companhia aérea

Em caso de alteração pela companhia aérea, o passageiro tem direito ao reembolso integral da passagem quando:

• a alteração de horário é superior a uma hora e o voo é internacional;
• a alteração de horário é superior a 30 minutos e o voo é doméstico;
• ele é informado sobre a alteração de voo já no aeroporto.

Nessa situação, o prazo para reembolso do valor da passagem também é de 12 meses.

Principais dúvidas sobre as regras emergenciais para o setor aéreo

Já se ou o prazo de 12 meses contado a partir da data do voo cancelado ainda não recebi o reembolso. E agora?

Caso não receba o reembolso dentro do prazo já tendo formalizado sua solicitação junto à companhia aérea, o passageiro pode recorrer aos órgãos de proteção ao consumidor e registrar reclamações. Confira alguns sites onde é possível denunciar a prática abusiva:

• Procon;
• Consumidor.gov;
• Reclame Aqui;
• ANAC.

Além disto, o passageiro já pode iniciar um processo judicial para pedir o reembolso da passagem devendo para tanto procurar um advogado de sua confiança, preferencialmente especializado em direitos dos passageiros aéreos e processos contra companhias aéreas.

Ação por cancelamento de voo na pandemia

O passageiro que for surpreendido por um cancelamento de voo na pandemia faz jus a uma série de direitos, garantidos por lei. Caso essas garantias sejam violadas, é possível ajuizar uma ação por meio de advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor.

Ao acionar a Justiça, o passageiro pode entrar com um pedido de indenização por danos materiais e garantir o reembolso da passagem. Além disso, em alguns casos é possível também conseguir uma indenização por danos morais.

Para ajuizar a ação, é importante que o viajante tenha alguns documentos em mãos, como por exemplo:

• cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
• comprovante de compra da passagem;
• recibos ou notas fiscais;
• trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
• provas do dano sofrido (a negativa de reembolso, por exemplo)

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

Imagens: Freepik (@tirachardz)