Decolagem atrasada e perda de conexão: passageiro receberá indenização de R$ 10 mil

Após ter desfrutado de suas férias em Londres, o passageiro se encaminhou ao aeroporto para pegar um avião para Guarulhos, onde faria conexão para Aracaju, seu destino final.

Segundo o itinerário, o passageiro deixaria a Inglaterra às 22:00, chegando em Guarulhos às 05:40 do dia seguinte. Assim sendo, ele teria menos de 2 horas para se preparar para o voo seguinte, que deveria decolar às 07h25min do mesmo dia.

Por isso, o viajante se apresentou com antecedência para realizar o check-in e embarcou no avião dentro do horário. No entanto, após acomodar todos os passageiros, a tripulação não iniciou o procedimento de decolagem.

Ao questionar o motivo para a decolagem atrasada, o passageiro recebeu a informação de que a aeronave havia apresentado alguns problemas técnicos e, por isso, não seria possível voar naquele momento.

Para piorar a situação, os tripulantes mantiveram todos os passageiros embarcados, mesmo depois da identificação dos problemas.

Diante da demora, o consumidor ficou muito preocupado, pois não queria correr o risco de perder sua conexão. Por isso, ele explicou a situação aos tripulantes e solicitou a reacomodação em outro voo.

Entretanto, a equipe sequer ouviu a solicitação do viajante e informou que não seria possível acomodá-lo em outro voo e que sua única opção era aguardar pela decolagem do voo contratado.

Sem outra opção, o passageiro aguardou pela saída do avião, que ocorreu com 2 horas de atraso.

Decolagem atrasada e perda de conexão

Assim que a aeronave pousou, o passageiro correu pelo aeroporto na tentativa de embarcar no voo contratado. Porém, quando ele chegou no portão, o avião já estava fazendo as manobras de decolagem.

Impedido de embarcar, o viajante foi ao balcão de atendimento para informar a empresa sobre a decolagem atrasada e perda de conexão. Contudo, para sua surpresa, a única opção oferecida pelos funcionários foi um voo que partiria somente às 22:00.

O consumidor se revoltou com a situação, afinal a diferença entre os horários era de mais de 14 horas e ele não tinha culpa sobre a decolagem atrasada e perda de conexão.

Contudo, mesmo após implorar por uma reacomodação mais próxima, o viajante obteve como resposta dos funcionários que ele deveria adquirir novas passagens aéreas caso quisesse viajar em outro horário.

Negativa de prestação de assistência material

Visto que, diante da decolagem atrasada e perda de conexão, o passageiro precisaria aguardar por mais de 14 horas para viajar, ele solicitou que a companhia aérea fornecesse, pelo menos, a devida assistência material.

Entretanto, a companhia aérea se negou a prestar respaldo ao cliente, alegando que não era obrigada a fornecer assistência material.

O consumidor ainda tentou explicar que não tinha condições de arcar com a estadia em um hotel em São Paulo e ressaltou que era sim obrigação da companhia aérea garantir que ele pudesse descansar em um local digno.

Porém, seus apelos não adiantaram de nada, e a negativa de prestação de assistência material prevaleceu. Como resultado, ele se viu obrigado a passar as 14 horas de espera dentro do aeroporto até que pudesse embarcar.

Tribunal garante indenização de R$ 3 mil ao passageiro

Além de submeter o cliente à decolagem atrasada e perda de conexão, a companhia aérea humilhou o passageiro, fazendo com que ele ficasse largado no aeroporto por mais de 14 horas sem nenhum tipo de assistência.

Por isso, o consumidor decidiu recorrer ao Poder Judiciário para exigir seus direitos, que foram violados pela transportadora.

Em resposta, a empresa aérea alegou que não deveria ser responsabilizada pela decolagem atrasada e perda de conexão, afinal o motivo teria sido a identificação de problemas técnicos na aeronave, situação que fugia de seu controle.

Em adição, a transportadora afirmou que, além de reacomodar o passageiro em outro voo de graça, ele teria recebido assistência material com hospedagem, alimentação e transporte.

No entanto, a juíza da ação ressaltou que, embora tenha alegado cumprir sua parte, em momento nenhum a companhia aérea comprovou o que estava sendo dito.

Por outro lado, o passageiro apresentou todos os comprovantes da decolagem atrasada e perda de conexão.

Segundo a juíza, “(…) inegáveis são os constrangimentos, os embaraços, o desconforto e o sentimento de irritação e indignação colhidos pelo autor, prejuízos esses que  configuram danos de ordem moral”.

Nesse sentido, ela decidiu condenar a companhia aérea ao pagamento de R$ 3 mil pelos danos morais causados ao cliente.

Indenização por danos morais aumentada para R$ 10 mil

Inconformado com o valor fixado pela juíza em primeira instância, o passageiro decidiu recorrer com o pedido de aumento da indenização.

No entendimento dos desembargadores, “para o caso, tem-se como adequado o arbitramento da indenização em R$ 10.000,00 (dez mil reais), valor que atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, reprime a conduta lesiva e, ao mesmo tempo, evita se configure num prêmio para a vítima”.

Nesse sentido, foi decidido majorar a indenização por danos morais pela decolagem atrasada e perda de conexão para R$ 10 mil.

Processo nº: 1046324-64.2019.8.26.0002.

Quais os direitos do passageiro em caso de atraso de voo?

Os direitos do passageiro em caso de atraso de voo são previstos pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Conheça os principais:

Acesso à informação

O passageiro deve ser informado sobre qualquer alteração significativa no horário de embarque com 72 horas de antecedência. Se a mudança for imprevista, a companhia aérea deve fornecer atualizações sobre a previsão de embarque a cada 30 minutos.

Reembolso integral da passagem ou reacomodação em outro voo

O reembolso integral da passagem ou reacomodação em outro voo são devidos em duas situações.

A primeira delas é quando o passageiro é informado sobre a alteração no itinerário em cima da hora e já está no aeroporto. A segunda é quando a alteração ultrapassa os limites impostos pela ANAC, que são de:

• 1 hora para voos internacionais;
• 30 minutos para voos domésticos.

Se possível, o passageiro pode optar por realizar o trecho por outro meio de transporte, fornecido pela companhia aérea.

Assistência material

Nos casos em que o passageira precise aguardar para embarcar, a companhia deve fornecer assistência material, conforme o tempo de espera no aeroporto:

• 1 hora: a companhia aérea facilitar a comunicação, fornecendo internet, telefone, etc;
• 2 horas: o passageira deve receber vouchers, refeições, lanches ou bebidas para se alimentar;
• 4 horas: em caso de pernoite no aeroporto, há direito à hospedagem* e traslado de ida e volta ao aeroporto.

*Estando o passageiro em seu local de domicílio, cabe somente o transporte de ida e volta ao aeroporto.

O que fazer diante da violação desses direitos?

Caso tenha seus direitos violados pela companhia aérea, o passageiro pode entrar na Justiça com o pedido de indenização por danos morais e/ou materiais, através de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor.

Para isso, é importante reunir documentos e provas do ocorrido. Alguns exemplos são: 

• cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
• comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
• recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
• trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
• fotos e vídeos de painéis do aeroporto.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

Imagem em destaque: Freepik (zinkevych)