O atraso de voo gera vários transtornos ao passageiro, ainda mais quando a viagem tem conexões.
Foi o que ocorreu com dois passageiros que, em razão do atraso, perderam o voo intermediário. Por isso, foram realocados em outro avião, com mais de 10 horas de atraso e tiveram de pernoitar em outra cidade.
Optaram, então, por buscar orientação com advogado especializado em Direitos do Passageiro Aéreo e entrar com ação na Justiça, o que levou a uma decisão favorável. A empresa aérea foi condenada a pagar indenização de R$ 12 mil. Entenda o que ocorreu e quais as medidas cabíveis em casos parecidos.
Atraso de voo: passageiros informados no aeroporto e os Direitos do Consumidor
Os autores da ação tinham viagem marcada, com início em Fortaleza, escala em Brasília e chegada em Curitiba ao final da noite. No entanto, ao chegarem ao aeroporto, a companhia informou que o voo de saída iria atrasar.
Mesmo depois de pedirem o encaixe em outros voos, ainda que com escalas em outro local, não houve sucesso. Apenas depois de uma longa espera, foram informados de que a conexão seria feita em Guarulhos, com pernoite para aí sim seguir ao destino final.
Voo com conexões
Os voos com escalas podem ser mais baratos, pois aproveitam os itinerários das companhias. No entanto, é bom ter um intervalo entre a chegada prevista e a saída do voo intermediário, pois pode ocorrer atraso de voo.
Resolução 400 da ANAC sobre atraso de voo
A Agência Nacional de Aviação Civil, ANAC, fixa as regras que as empresas aéreas devem observar. Nesse sentido, a Resolução nº 400 traz todas as diretrizes de como a companhia deve prestar a assistência aos clientes.
O texto dita que mudanças no horário ou itinerário da viagem devem ser informadas pelo menos 72 horas antes. Isso evita que o cliente vá até o aeroporto e então se surpreenda com a alteração.
O que as companhias devem fazer?
Nos casos em que não for possível informar o passageiro antes da chegada, a empresa deve prestar assistência material, ou seja, arcar com alimentos e hospedagem.
Isso de acordo com a quantidade de horas de espera no aeroporto. Além disso, o viajante pode escolher entre as seguintes opções, em caso de atraso de voo:
- Realocação em outro horário;
- Devolução do valor da passagem;
- Seguir a viagem por outros meios de carro ou ônibus quando for viável.
A escolha, portanto, é do passageiro. Por isso, a empresa aérea não pode impor que o cliente siga viagem. Ainda, mesmo que a empresa dê suporte, pode ser condenada ao pagamento de indenização pelo atraso.
Direitos do Consumidor diante da má prestação do serviço
No caso das viagens aéreas, aplica-se o Código de Direito do Consumidor (CDC). Desse modo, em caso de falha nos serviços prestados, o cliente pode pedir a reparação dos danos sofridos, sejam materiais ou morais.
É possível ainda, fazer a reclamação perante o Procon e a própria ANAC. Por sua vez, esses órgãos podem apurar infrações por parte das empresas e aplicar multas.
Agora, para receber indenização particular é preciso recorrer ao Judiciário, por meio da orientação de advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor
Quando o atraso de voo pode gerar indenização?
Nos casos em que o atraso de voo é inferior a duas horas é tido como razoável, uma vez que imprevistos acontecem. Por outro lado, acima desse tempo, o cliente que se sentir lesado, pode buscar uma reparação.
Outro fator que deve ser levado em conta é se a empresa aérea prestou o auxílio aos passageiros. Desse modo, além de custear lanches e estadia, conforme o tempo de espera, também deve manter o cliente informado sobre a realocação.
Valores fixados pelo juiz
É o juiz da causa quem define o valor a ser pago nesses casos, após analisar o ocorrido. Isso porque, o objetivo, além de reparar os prejuízos ao consumidor, também é coibir abusos pelas companhias aéreas.
De modo geral, o valor fixado fica entre R$ 3 mil e R$ 15 mil, de acordo com o caso. No processo relatado, por exemplo, foi dada indenização de R$ 6 mil para cada autor.
Quais situações podem aumentar a indenização por atraso de voo?
No geral, para que surja o direito a uma reparação é preciso demonstrar o dano, ou seja, que houve um prejuízo ou transtorno relevante. Por isso, veja alguns exemplos de situações que podem aumentar o valor de indenização:
- Atraso de voo superior a 5 horas;
- Falta de suporte material pela companhia, como hotel, por exemplo;
- Perda de compromissos de trabalho ou eventos;
- Ausência de informações aos passageiros.
Qualquer situação que fuja do razoável e que gera um desgaste emocional, pode ser objeto de um pedido de indenização. Nesse sentido, cabe ao Judiciário a análise de quão grave é o caso para fixar valores.
O que é preciso para entrar com uma ação por atraso de voo?
Caso não tenha o problema resolvido a contento pela companhia, resta buscar a via judicial para ter seu direito reparado. Portanto, é crucial reunir o maior volume de informações e provas do ocorrido para embasar o pedido, por exemplo:
- Bilhetes de passagens, inclusive as conexões;
- Prova do atraso, que pode ser por foto do painel do aeroporto, por exemplo;
- Emissão de novas passagens em caso de realocação;
- Recibos de eventuais gastos que o passageiro tenha arcado;
- Protocolos de reclamações na empresa ou na ANAC.
No Direito do Consumidor é comum a inversão do ônus da prova, ou seja, se atribui à empresa o dever de provar que não tem culpa. No entanto, isso não exclui a necessidade de demonstrar o dano pela parte que sofreu com o atraso de voo.
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É importante contar com o auxílio de um especialista na área e a Rosenbaum Advogados tem larga experiência no ramo do Direito do Passageiro Aéreo e do Consumidor. O contato pode ser feito via WhatsApp ou pelo formulário do site.
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