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Ao fim do Campeonato Mundial (Pan Pacific), o atleta da seleção brasileira de natação deveria viajar de Tóquio (onde se encontrava) a Samara, na Rússia, para participar do Campeonato Mundial Militar.
Para isso, ele adquiriu passagens aéreas com o seguinte itinerário:
- Saída de Tóquio;
- Escala em Pequim;
- Escala em Moscou;
- Destino final em Samara.
Atraso de voo
No dia da viagem, o passageiro chegou ao aeroporto de Tóquio com antecedência para evitar qualquer problema. Contudo, a chamada para o embarque não ocorreu e a companhia aérea não soube informar o motivo para o atraso de voo.
O atleta aguardou esclarecimentos por quatro horas, mas quando percebeu que não poderia mais pegar seus voos de conexão, retornou ao atendimento da empresa e exigiu que algo fosse feito para que pudesse viajar.
No entanto, os funcionários alegaram que não podiam fazer nada sobre a situação. Além disso, ao solicitar assistência material, o viajante enfrentou muita resistência e precisou discutir para conseguir um voucher.
Por fim, o atleta foi obrigado a permanecer no aeroporto por mais de oito horas, até que finalmente pudesse viajar.
Perda de bagagem
Quando chegou ao aeroporto de Pequim, o passageiro se encaminhou até a esteira para retirar suas malas, conforme foi orientado. Contudo, após uma longa espera, o atleta constatou a perda da bagagem.
Ele rapidamente buscou orientação da companhia aérea, que iniciou as buscas pelas malas perdidas, o que levou horas. Quando a bagagem finalmente foi encontrada, foi necessário aguardar mais uma hora para a liberação.
Como se a situação não pudesse piorar, ao buscar os novos vouchers de embarque o passageiro foi informado que precisaria pernoitar em Pequim, pois poderia viajar somente no dia seguinte.
Diante disso, o atleta solicitou a assistência material para hospedagem, traslado e alimentação. Após muita insistência, o viajante conseguiu assistência parcial, pois os funcionários negaram o respaldo para alimentação.
A justificativa utilizada foi de que ele já teria recebido um voucher em Tóquio, mas o atleta recebeu menos de U$ 10,00 na capital japonesa. Mesmo assim , o respaldo foi negado e o passageiro precisou desembolsar U$ 25,66 (cerca de R$ 108,00 na época) para se alimentar.
Chegada ao destino final com mais de 24 horas de atraso
Visto que o passageiro precisava permanecer em território chinês até o horário da decolagem, foi necessário enfrentar uma série de procedimentos burocráticos para retirar um visto de trânsito de 24 horas antes de se acomodar no hotel.
Na tarde do dia seguinte, o atleta viajou de Pequim a Moscou, onde finalmente pegou o voo para Samara, chegando na cidade na madrugada anterior ao dia da competição.
Diante de todos os percalços sofridos e da falta de preparo da companhia aérea, o atleta não pôde descansar e se preparar para o evento. Como resultado, ele estava exausto física e psicologicamente no dia da competição, o que afetou seu desempenho.
Ação com pedido de indenização por atraso de voo e perda de conexão
Diante da situação absurda que precisou enfrentar, o atleta decidiu ajuizar uma ação contra a companhia aérea com pedido de indenização por atraso de voo e perda de conexão. A companhia aérea não apresentou contestação, pois perdeu o prazo legal para resposta.
De acordo com o juiz da ação, a responsabilidade da companhia aérea sobre o atraso de voo e perda de conexão eram claros. Além disso, foi ressaltado que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a reparação dos danos causados, independentemente da existência de culpa.
“A indenização material decorre da própria ineficácia e inadequação do serviço prestado ao consumidor (…). Já os danos extrapatrimoniais decorrem, igualmente, da inadequação da prestação de serviços pela transportadora aérea internacional”, esclareceu.
Por isso, a companhia aérea foi condenada ao pagamento de R$ 15 mil de indenização por atraso de voo e perda de conexão, a título de danos morais. Além disso, foi determinado também o pagamento de R$ 108,00 pelos danos materiais.
Tribunal de Justiça de São Paulo reforça o direito à indenização por atraso de voo e perda de conexão
Inconformada com a decisão, a companhia aérea entrou com um recurso pedindo a suspensão ou, pelo menos, redução do valor da indenização por atraso de voo e perda de conexão.
No entanto, o recurso foi negado pelos desembargadores da ação sob o entendimento de que “(…) a indenização de R$15.000,00, em se tratando de voo internacional, é razoável e proporcional; não tem o demérito de enriquecer e é suficiente para aplacar o abalo e causar impacto na agente da lesão, animando-a a evitar recidivas”.
Processo nº 1091996-29.2018.8.26.0100.
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Quais os direitos do passageiro aéreo em caso de atraso de voo e perda de conexão?
De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a companhia aérea deve fazer o possível para minimizar os danos causados ao passageiro em caso de atraso de voo e perda de conexão.
Para isso, estão previstos diversos direitos do passageiro aéreo, que devem ser garantidos pela transportadora. São eles:
Fornecimento de informação
A companhia aérea deve informar o passageiro sobre qualquer alteração significativa com antecedência mínima de 24 horas. Em caso de mudanças não programadas, o viajante deve ser atualizado sobre a situação a cada 30 minutos caso já esteja no aeroporto.
Reembolso integral da passagem ou reacomodação em outro voo
Existem duas situações em que o passageiro pode optar entre receber o reembolso integral da passagem ou ser reacomodado em outro voo:
- quando é informado em cima da hora;
- quando a alteração ultrapassa os limites impostos pela ANAC (de 1 hora para voos internacionais e de 30 minutos para voos domésticos).
Assistência material
A assistência material deve ser garantida ao passageiro que precisa aguardar no aeroporto para viajar em decorrência da alteração no itinerário. O tipo de respaldo varia de acordo com o tempo de espera no aeroporto:
- 1 hora – a companhia aérea facilitar a comunicação, fornecendo internet, telefone, etc;
- 2 horas – o passageiro deve receber vouchers, refeições, lanches ou bebidas para se alimentar;
- 4 horas – em caso de pernoite no aeroporto, há direito à hospedagem* e traslado de ida e volta ao aeroporto.
Caso a alteração de voo seja decorrente do fechamento de aeroportos ou fronteiras por determinação das autoridades, a companhia aérea não é obrigada a prestar o serviço.
*Estando o passageiro em seu local de domicílio, cabe somente o transporte de ida e volta ao aeroporto.
Quando ajuizar ação com pedido de indenização por atraso de voo e perda de conexão?
Caso o passageiro tenha seus direitos violados pela companhia aérea, ele pode acionar a Justiça por meio de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor.
O advogado especialista é um importante aliado na hora de ajuizar uma ação contra a empresa aérea. Por meio da sua experiência no setor, o profissional pode garantir a assistência que o consumidor precisa.
Com a orientação especializada, o passageiro pode compreender como funciona o direito à indenização por atraso de voo e perda de conexão e seguir com o procedimento mais adequado para enfrentar situações de abusividade.
Quais os documentos necessários para pedir a indenização por atraso de voo e perda de conexão?
Para ajuizar a ação contra a companhia aérea, o passageiro deve ter em mãos os documentos obrigatórios para iniciar o processo. Além disso, é importante reunir comprovantes do direito à indenização por atraso de voo e perda de conexão.
O advogado pode orientar o passageiro quanto aos documentos necessários, porém os mais comuns são:
- cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência;
- comprovante de compra da passagem;
- vouchers de embarque;
- bilhete das malas despachadas;
- provas do atraso de voo e perda de conexão;
- provas do extravio de bagagem;
- recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
- trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
- fotos e vídeos de painéis do aeroporto.
O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.
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