Redação
Imagine a frustração de enfrentar um problema com seu voo, como um cancelamento inesperado ou bagagem extraviada, e tentar contato com a companhia aérea sem obter qualquer resposta.
Esse cenário é mais comum do que se pensa e pode configurar uma violação aos direitos do passageiro aéreo. Mas, no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) protegem os passageiros, garantindo que o silêncio ou a negligência das empresas não fiquem impunes.
Neste artigo, exploramos o que fazer quando o atendimento não resolvido persiste, os canais para reclamar e quando buscar soluções jurídicas para uma possível indenização por atendimento negligente.
Se você já tentou resolver o problema diretamente e não obteve sucesso, saiba que há caminhos eficazes para defender seus interesses. Vamos detalhar cada etapa para que você atue com confiança
O que fazer quando a companhia aérea ignora seu contato
Problemas como atrasos, cancelamentos ou falhas no reembolso frequentemente levam passageiros a buscar suporte. No entanto, quando a companhia aérea não responde, o estresse aumenta.
É essencial entender que isso não é aceitável. De acordo com o CDC, as empresas têm obrigação de fornecer informações claras e resolver questões de forma eficiente.
Primeiro, documente todas as tentativas de contato. Isso fortalece sua posição em etapas futuras. Em seguida, explore canais oficiais para formalizar a reclamação.
Lembre-se: o descaso pode gerar responsabilidades para a empresa, incluindo compensações por danos. Você pode verificar se tem direito à indenização preenchendo o nosso formulário!
O que é considerado atendimento não resolvido?
Entender o conceito de atendimento não resolvido é crucial para identificar violações.
Isso ocorre quando a companhia falha em responder de maneira adequada, como na ausência de retorno em canais oficiais, respostas vagas que não solucionam o problema ou encerramento de protocolos sem resolução efetiva.
A base legal está no artigo 6º do CDC, que assegura o direito à informação adequada, e na Resolução ANAC nº 400/2016, que impõe obrigações de assistência e transparência.
Além disso, quando os prazos de resposta em plataformas governamentais são ignorados, a situação pode configurar negligência.
Casos comuns incluem e-mails sem resposta, chats encerrados prematuramente ou SACs que não avançam na solução. Reconhecer esses sinais permite agir proativamente.
Canais oficiais para registrar reclamação
Antes de escalar para vias judiciais, é possível utilizar canais administrativos. Esses são gratuitos e podem resolver o impasse rapidamente.
Comece pelo SAC da companhia aérea. Ligue ou acesse o site, anote o protocolo e exija uma solução concreta.
Se não houver progresso, é recomendável avançar para o Consumidor.gov.br, uma plataforma federal onde você registra a queixa diretamente com a empresa. O passo a passo é simples: crie uma conta, descreva o problema e anexe documentos. A resposta deve vir em até 10 dias úteis.
Outra opção é o Procon local, ideal para denúncias com documentos como bilhetes e protocolos. Para questões regulatórias, contate a Ouvidoria da ANAC via site ou telefone 163, que pode aplicar sanções administrativas à empresa.
Esses canais priorizam negociações amigáveis, mas documente tudo para uso futuro.
Quando procurar a justiça e pedir indenização
Se os canais administrativos falharem, é hora de considerar ações judiciais. Isso é recomendado quando há omissão total, danos materiais (como despesas extras) ou danos morais significativos.
No Juizado Especial Cível, para valores até 20 salários mínimos, não é obrigatório ter advogado. No entanto, a orientação jurídica é recomendável para navegar essas questões com mais tranquilidade.
Para quantias maiores, opte pela Justiça Comum. Em casos semelhantes, tribunais têm concedido indenizações que podem chegar a R$ 15.000 por danos morais, além de ressarcimentos por prejuízos materiais, dependendo das provas apresentadas.
Reúna evidências sólidas, como protocolos ignorados e comprovantes de perdas. O objetivo é demonstrar que o descaso causou sua vida de forma relevante.
Como reunir provas do atendimento mal prestado
Provas robustas são o alicerce de qualquer reclamação bem-sucedida. Comece capturando prints de telas de e-mails não respondidos ou chats sem solução.
Anote datas, horários de todas as tentativas. Solicite e guarde protocolos, mesmo que verbais. Junte recibos de custos adicionais, como hospedagem ou transporte alternativo forçado pelo problema.
Esses elementos comprovam a negligência e fortalecem sua posição, seja em negociações ou ações judiciais.
A Justiça está do lado do consumidor, e muitos passageiros conseguem fazer valer os seus direitos, seja através de processos administrativos ou até mesmo ações judiciais.
FAQ: Perguntas frequentes sobre atendimento não resolvido
1. Quanto tempo a companhia aérea tem para responder uma reclamação?
Até 10 dias úteis no Consumidor.gov.br e, em média, 5 dias em SACs.
2. O que fazer se a empresa não responder no Consumidor.gov.br?
Avalie como “não resolvido” e leve o caso ao Procon ou Justiça.
3. Posso pedir indenização por atendimento ignorado?
Sim, se o descaso gerou prejuízo financeiro ou abalo emocional relevante. No entanto, a avaliação de um advogado especializado é recomendável para se certificar.
4. Preciso de advogado para reclamar de uma companhia aérea?
Isso depende do canal escolhido para reclamar. Mas é recomendável buscar orientação especializada para saber como proceder e encontrar a solução adequada ao caso, considerando suas particularidades.
5. Como reunir provas para um processo contra companhia aérea?
Guarde todos os protocolos, mensagens e registros de tentativas de contato.
Em resumo, enfrentar um atendimento não resolvido não significa derrota. Com conhecimento e ações corretas, você pode defender seus direitos como consumidor e passageiro aéreo.
Se você quer saber mais sobre a orientação jurídica e tem dúvidas sobre os seus direitos, você pode entrar em contato com um profissional especialista preenchendo o nosso formulário de contato.
