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Voo cancelado, transtornos e indenização: saiba como proceder

16 de outubro de 2018 - Atualizado 01/11/2021

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Compromissos de trabalho, passeios turísticos, encontros familiares, festas, shows, consultas médicas, conexões com outros voos, estadias em hotéis, aluguel de carro. A lista de motivos que levam as pessoas a viajarem é muito ampla.

E, relativo a isso, imagine a lista de transtornos que as pessoas sofrem quando são surpreendidas por um voo cancelado. É preciso remanejar a agenda, desmarcar atividades e afazeres e, claro, lidar com stress emocional e financeiro diante de tanta perda.

O voo cancelado é apenas o início de um efeito dominó e, na maioria dos casos, é direito do passageiro que ele possa recorrer judicialmente para tentar reverter, dentro do possível, os danos sofridos.

Saiba quais são os motivos mais comuns para um voo cancelado:

Mau tempo: Há casos em que as más condições meteorológicas impossibilitam pousos e decolagens, causando fechamento dos aeroportos. Quando esse mau tempo é mais persistente, como nevascas, ventos fortes ou tempestades, há necessidade de que os voos sejam cancelados.

Manutenção não programada: defeitos inesperados nas aeronaves são constantes e necessitam de reparação, segundo normas do protocolo de segurança. Isso causa voo cancelado e também atraso, e é de responsabilidade da companhia aérea.

Passageiro não comparece: Situações em que o passageiro despacha a bagagem e não aparece no embarque figuram motivo para o cancelamento do voo. Existe a regra de que a bagagem não pode viajar sem o dono, sobretudo, pela segurança do avião, tripulantes e passageiros e pelo risco de cargas suspeitas, como armas, drogas e bombas. A companhia realiza chamadas nominais pelos autofalantes e, muitas vezes, o passageiro está distraído na sala de embarque ou lojas.

Overbooking: normalmente, ocorre quando são vendidos mais bilhetes do que o número de assentos da aeronave. Mas, também é comum haver situações de troca de aeronave para uma de menor capacidade, acomodação de passageiros de voos cancelados em outros voos e acomodação de passageiros em conexão.

Conexão: um importante motivo para o cancelamento de voos é a espera de conexões. Um voo cancelado ou atrasado causa que os voos subsequentes sofram também alguma alteração no horário e, caso o passageiro só tenha aquela opção de escala para prosseguir viagem, o avião deve esperar por até uma hora para o passageiro chegar.

Medidas para não ser surpreendido por um voo cancelado

  • Escolher voar por companhias aéreas que têm maior quantidade e disponibilidade de voos, pois, em casos eventuais de voo cancelado, é mais fácil ser realocado em outro horário;
  • viajar para compromissos de trabalho importantes não tão na véspera;
  • consulte o site da companhia e, pelo histórico de horários daquele voo, é possível verificar a incidência de voo cancelado;
  • atenção aos avisos sonoros e painéis de informações dos aeroportos, para não ser surpreendido por um voo cancelado ou atrasado e possíveis trocas no portão de embarque;
  • procure aeroportos que operam 24 horas;
  • fique atento à reserva do voo no site da companhia ou pelo telefone, para que não haja a surpresa de voo cancelado;
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O passageiro deve exigir seus direitos em caso de cancelamento de voo. | Imagem: Unsplash (@anete_lusina)

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Cancelamento de voo e indenização

Conheça os direitos do passageiro aéreo em caso de voo cancelado

Quando ocorre algum imprevisto ou transtorno no aeroporto ou relativo ao voo, o passageiro tem direito a receber assistência em respeito aos seus direitos de consumidor. No primeiro momento, deve procurar o balcão da companhia aérea para resolver o caso ou, se não conseguir, pode procurar um advogado especializado para entender quais são os direitos e como proceder para possível reivindicação.

É muito importante guardar os comprovantes, notas de despesas com comida e comunicação, bilhete aéreo, recibos de transporte e hospedagem. Em caso de viagem de negócios, manter consigo os documentos e notas relativos às atividades que perdeu pelo voo cancelado, como, por exemplo, inscrição para congressos, reuniões, conferências, feiras, etc.

Voo cancelado e a norma brasileira

Quando um passageiro sofre situações em que teve o voo cancelado, atrasado ou foi preterido de embarcar, ele tem direito à assistência material para que o desconforto e os transtornos sejam reduzidos. Essa conduta tem respaldo na Resolução nº 141/2010 e varia de acordo com o tempo de espera do passageiro:

  • a partir de uma hora: acesso a telefone e internet;
  • a partir de duas horas: acrescenta-se o voucher para alimentação no aeroporto;
  • a partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem – se for o caso, também deve fornecer transporte ao local onde o passageiro se hospedará. Se o local for o de residência do passageiro, a companhia deve pagar o transporte até a casa ou até o aeroporto;
  • mais de 4 horas: além da assistência material, a empresa aérea deve oferecer reembolso integral da passagem ou acomodação em outro voo, sem custo adicional. Nem sempre há a informação clara da possibilidade de reacomodação em voo de outra companhia.

Situações de reembolso

  • O passageiro desistiu do voo: sem ter despachado a bagagem ainda, por estar diante de filas enormes de passageiros que esperam por reacomodação, ou por mau tempo, ele pode solicitar alteração do voo ou reembolso;
  • voo cancelado ou interrompido;
  • atraso maior do que 4 horas;
  • impedimento de embarque.

Indenização de R$ 250 mil por transtornos

Em voo partindo de Nova Iorque para São Paulo, previsto para 23h45, os passageiros fizeram o check-in com devida antecedência e, quase na hora do embarque, foram informados de que haveria um atraso de 30 minutos.

No entanto, só entraram na aeronave às 2h30 da manhã e permaneceram lá, sentados e sem haver decolagem, até às 4h. Naquele momento, foram informados de que deveriam abandonar a aeronave por motivo de voo cancelado. Às 6h, foram direcionados a um hotel da região.

No caso, houve grande aborrecimento diante dos transtornos causados, já que se desgastaram com traslado, hospedagem, retorno ao aeroporto e realocação em outro voo, além do voo cancelado em si.

Um grupo de 25 passageiros procurou o escritório especializado em Direitos do Passageiro Aéreo e conseguiram, em primeira instância, a indenização de R$ 4 mil reais por pessoa. O escritório recorreu por julgar o valor irrisório diante de tantos transtornos e, em segunda instância, o juiz decretou que a companhia aérea deveria pagar R$ 10 mil de indenização para cada passageiro autor da ação.

Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no siteWhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

Imagem: Unsplash

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