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Voo cancelado por falta de tripulação: quais os direitos do passageiro?

Entenda por que centenas de voos foram cancelados em janeiro de 2021 e saiba o que o consumidor deve fazer nessa situação.

12 de janeiro de 2022 - Atualizado 12/01/2022

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O aumento de casos de covid-19 e de influenza H3N2 vem impactando diversos setores, inclusive o de aviação civil. No Brasil, já ocorreram centenas de casos de voo cancelado por falta de tripulação devido ao afastamento de funcionários contaminados.

De acordo com declarações das próprias companhias aéreas, o número de dispensas médicas de funcionários da Azul aumentou 405% no começo de janeiro e a Latam precisou cancelar 1% dos voos programados para este mês.

Já a GOL ainda não informou quais mudanças serão feitas na prática, mas também afirmou que há uma grande preocupação com o cenário atual e que provavelmente fará algumas alterações.

Diante disso, é fundamental que o passageiro esteja familiarizado com os seus direitos caso tenha o voo cancelado por falta de tripulação. Siga na leitura para saber quais são essas garantias e o que fazer nessa situação!

Quais os direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo?

Os direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo são previstos pela Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Segundo as normas da ANAC, caso tenha o voo cancelado por falta de tripulação ou por outro motivo, o passageiro pode optar entre:

  • a reacomodação em outro voo;
  • o reembolso integral da passagem;
  • concluir a viagem por outro meio de transporte.

Se o cliente optar pelo reembolso da passagem, a empresa tem até sete dias para devolver o dinheiro. Já nos casos em que o passageiro decide continuar a viagem, a companhia aérea também é obrigada a prestar apoio.

Caso já esteja no aeroporto ao ser informado sobre o cancelamento de voo, a transportadora deve fornecer assistência material gratuita conforme o tempo de espera:

  • 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
  • 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
  • 4 horas: hospedagem (obrigatória em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto.

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O que o passageiro deve fazer ao ter o voo cancelado por falta de tripulação?

Embora as companhias aéreas sejam responsáveis por avisar o passageiro sobre o voo cancelado por falta de tripulação, existem situações em que ocorre uma falha na comunicação.

Por isso, a recomendação da ANAC é que os passageiros acompanhem a confirmação do voo pelas plataformas disponibilizadas pela empresa aérea, como aplicativos, site e central de atendimento.

Caso tenha o voo cancelado por falta de tripulação, o passageiro deve entrar em contato com a companhia aérea e se informar sobre as medidas operacionais que a empresa vem adotando para amparar seus clientes.

Dessa forma, é possível avaliar qual a melhor opção para resolver a situação e não sair em prejuízo.

Em suma, os passageiros que tiveram o voo cancelado por falta de tripulação podem escolher entre:

  • remarcar a viagem, sem cobrança de multa e de diferença tarifária;
  • solicitar o reembolso da passagem, também sem multa.

É fundamental que o passageiro esteja familiarizado com os seus direitos nessa situação e fique atento ao comportamento das companhias aéreas nesse momento.

Ainda que a situação seja delicada, as transportadoras possuem a obrigação de prestar assistência aos passageiros e, assim, minimizar o impacto causado pelos cancelamentos e atrasos de voos.

Caso contrário, o passageiro pode tomar as medidas legais cabíveis para fazer valer os seus direitos.

O que o passageiro pode fazer caso seus direitos sejam violados?

Nessa situação, é fundamental que o passageiro exija seus direitos.

Primeiramente, deve-se entrar em contato com a companhia aérea e solicitar a reparação pelo transtorno sofrido. Para isso, o consumidor pode acessar os canais de atendimento eletrônico e telefônico ou comparecer num posto físico de atendimento da empresa.

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É possível conferir os canais de atendimento disponíveis no site da empresa. | Imagem: Freepik (yanalya)

É indispensável que o consumidor guarde comprovantes do atendimento solicitado como, por exemplo, os números de protocolo das ligações.

Caso a transportadora se recuse a solucionar o problema ou ofereça uma opção que não seja compatível com o dano causado, o passageiro pode registrar uma reclamação nas plataformas de defesa ao consumidor.

Em caso de violação dos direitos do passageiro, pode-se fazer uma queixa nas seguintes plataformas:

Além disso, também existe a opção de buscar a reparação pelo dano sofrido na Justiça, através de uma ação judicial. A violação dos direitos do passageiro é abusiva e passível de indenização.

Como ajuizar uma ação contra a companhia aérea?

Para ajuizar uma ação contra a companhia aérea, é recomendável buscar a orientação de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Além disso, o passageiro deve reunir documentos que comprovem o ocorrido, como:

  • cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
  • comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
  • recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
  • trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
  • fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
  • provas da abusividade sofrida.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

Imagem em destaque: Freepik (fabrikasimf)

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