Voo cancelado. E agora?

Ter o voo cancelado traz frustração e transtornos. Não apenas pelo cansaço da espera, da incerteza de quando irá voar, mas sobretudo pela perda de compromissos, perda de dias de férias, mudanças que deverão ser feitas na programação da viagem.

Conheça aqui os principais motivos que levam o passageiro a ter o voo cancelado, sobretudo em momento de férias de verão e alta temporada como agora. Saiba quais são os direitos do consumidor e direitos do passageiro aéreo nesses casos e quando é possível acionar a justiça para conseguir indenização.

Razões para ter o voo cancelado

Os motivos que levam o voo a ser cancelado são vários: condições climáticas, manutenção não programada da aeronave, problemas com a tripulação, excesso de tráfego aéreo, ocupação baixa do número de passageiros no voo, entre outros.

O passageiro deve estar atento aos motivos de ter o seu voo cancelado e com isso, saber quando é possível entrar com ação judicial para rever os seus direitos.

Cancelamento de voo com antecedência

Qualquer alteração de dia ou horário deverá ser comunicada ao passageiro com uma antecedência de pelo menos 72h do horário original do voo.

Caso o usuário não concorde com a alteração e ela seja superior a 30 minutos para voos domésticos e superior a 1 hora para voos internacionais, a companhia deve fornecer alternativas de reacomodação em outro voo ou reembolso integral da passagem.

O passageiro pode pedir uma justificativa por escrito sobre os motivos do cancelamento de voo, sendo que, se a companhia negar fornecer a justificativa legal, poderão ser exigidos danos morais por meio de ação judicial.

Voo cancelado em cima da hora

Quando os cancelamentos de voo não são causados por casos fortuitos e/ou de força maior (condições climáticas adversas, guerra ou outro), a companhia aérea tem responsabilidade por qualquer dano causado, e o passageiro não precisar provar a culpa em um processo judicial.

Tanto nos casos extraordinários, como em casos não fortuitos, a companhia aérea tem o dever de prestar toda a assistência material, seja através de traslados, alimentação e hospedagem até realocar o passageiro no voo mais próximo, da mesma ou de outra companhia.

Mesmo recebendo assistência material, posso buscar meus direitos na Justiça?

A companhia aérea tem obrigação de fornecer assistência material como reacomodação, reembolso e execução do serviço por outro meio de transporte. Mesmo assim, em casos de cancelamento de voo indevidamente (por defeito na aeronave, falta de tripulação, outros), o passageiro pode recorrer à justiça para pedir danos morais.

O passageiro, segundo a resolução 400 da ANAC, tem ainda o direito de saber o motivo do cancelamento do voo, sempre que o solicitar.

Cabe também o direito à assistência material, que inclui:

• comunicação (como wi-fi, por exemplo);
• alimentação (adequada ao horário e voucher individual);
• hospedagem (para o caso de pernoite), com o translado de ida e volta (caso o local de origem seja o de residência do passageiro, não há obrigação de hospedagem. Mas fica garantido o translado de ida e volta).

Quando a companhia não terá obrigação de prestar a assistência?

Nas situações em que o passageiro optar pela reacomodação em outro voo ou pelo reembolso integral (que terá o prazo de 7 dias) da passagem aérea.

Casos em que é necessária assistência material especial

Caso haja passageiro com necessidades de assistência especial, ele e seus acompanhantes, em geral, terão o serviço de hospedagem ainda que não haja pernoite. A exceção se dá quando puder ser substituída por acomodação em local que atenda suas necessidades e com o consentimento dele próprio ou de seu acompanhante.

De acordo com a resolução 280 da ANAC, pessoas com necessidades de assistências especiais são:

• pessoa com deficiência;
• pessoa com idade igual ou superior a 60 anos;
• gestante;
• lactante;
• pessoa acompanhada por criança de colo;
• pessoa com mobilidade reduzida;
• ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia.

Como pedir indenização caso os direitos do passageiro aéreo não sejam respeitados – como casos de cancelamento de voo?

Primeiramente, é recomendável tentar com a própria companhia. Caso a empresa se negue a prestar serviço, é importante registrar reclamação na ANAC, que analisará o caso e poderá aplicar sanção à companhia.

Para reclamar danos morais e materiais, é imprescindível que se guarde todos os comprovantes, como os de compra da passagem, do cartão de embarque, dos gastos com alimentação e hospedagem, documentos que comprovem que você deveria ter comparecido num compromisso de trabalho, ou de programações pagas com antecedência e que não puderam ser reagendadas.

Os tribunais têm considerado, cada vez com mais frequência, que é prática abusiva o cancelamento de voo sem que haja razões técnicas ou de segurança. É ainda abusivo o descumprimento do dever de informar o consumidor, por escrito e justificadamente, quando uma situação de voo cancelado vier a ocorrer.

Quando é possível ao passageiro cancelar o voo?

Depois da compra, você tem o direito de desistir da viagem em até 24h sem custos, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com antecedência mínima de 7 dias da data do voo.

Após 24h, você pode remarcar a passagem ou pedir o reembolso. Porém, você estará sujeito a multas e adicionais de tarifas.

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