Devido à necessidade de manutenção da aeronave, o voo dos passageiros foi cancelado 2 vezes. Como resultado, os viajantes chegaram ao destino final com mais de 48h de atraso. Em vista disso, mãe e filho procuram a Justiça e conseguem R$30 mil de indenização.
A fim de passar as férias em Calgary, no Canadá, mãe e filho fizeram uma pesquisa de voo e contrataram passagens para um itinerário com três etapas: Salvador-Guarulhos, Guarulhos-Houston e Houston-Calgary.
Visto que a programação do voo possuía muitas escalas, qualquer imprevisto poderia comprometer totalmente a viagem. Sabendo disso, os passageiros chegaram cedo no aeroporto para evitar problemas.
Depois de realizar o check-in, a família embarcou normalmente e chegou em Guarulhos no horário previsto. No entanto, no momento da conexão para Houston, começou a confusão: o voo sofreria atraso de 1h por problemas com a aeronave.
Cancelamento de voo
Passada uma hora do ocorrido, os passageiros ficaram incomodados, pois a chamada para embarque não ocorreu e a companhia aérea não prestou esclarecimentos. Foi somente após 3h de espera, que os viajantes foram informados de que o voo havia sido cancelado.
Após pegar as bagagens, a família se dirigiu ao balcão de atendimento, conforme a empresa aérea orientou. Os passageiros receberam então um voucher para embarcar em um voo que decolaria com 23h de diferença do horário original.
Visto que o novo horário ocuparia um dia inteiro das suas férias, os viajantes tentaram a reacomodação em outro voo. No entanto, a companhia aérea negou a solicitação. Além disso, os passageiros precisaram discutir com os funcionários para conseguir assistência material.
Problemas com a aeronave e segundo cancelamento de voo
Depois de muitas horas de preocupação, os familiares retornaram ao aeroporto para embarcar no novo voo. Realizaram check-in e entraram no avião.
Contudo, houve mais frustração, pois o avião não iniciou as manobras de decolagem. Foram necessárias algumas idas e vindas do avião entra a pista e o portão de embarque para que uma nova confusão se formasse.
Preocupados com a segurança da aeronave, os passageiros questionaram a tripulação. No entanto, o comandante ameaçou expulsar viajantes que insistissem em perguntar, humilhando e reprimindo todos que estavam ali.
No total, foram 2h de espera dentro da aeronave para que os passageiros fossem novamente submetidos ao cancelamento do voo.
Reacomodação tardia
Naturalmente, o cancelamento de voo gerou um caos entre passageiros e funcionários. Quando a família finalmente recebeu atendimento, houve mais um aborrecimento: a reacomodação tardia.
O voo no qual os passageiros foram alocados partiria com 25h de diferença do anterior, sendo 48h de diferença do itinerário original. Os passageiros ficaram muito incomodados com a situação, pois perderiam 2 dias de férias.
No entanto, após muita discussão, os viajantes somente conseguiram a assistência material para se alimentarem e descansar. No dia seguinte os passageiros embarcaram conforme previsto.
Foi somente depois de todos esses problemas que a família chegou em Calgary, completamente esgotada pela confusão e humilhação que sofreu durante os 3 dias de viagem.
Ação judicial contra a companhia aérea: R$30 mil pelo duplo cancelamento de voo
Amparados por um advogado especialista em ações contra companhias aéreas, mãe e filho buscaram a Justiça para garantir seus direitos. Para isso, os passageiros iniciaram o processo com pedido de indenização por danos morais.
A empresa não negou os cancelamentos de voo, mas somente tentou justificá-los. Assim sendo, o juiz entendeu que houve violação dos direitos dos passageiros.
Nesse sentido, ele ressaltou que “sua escusa não afasta o dever de indenizar, porquanto o entendimento jurisprudencial dominante é no sentido de que o atraso ou o cancelamento de voo em hipóteses como a presente não constitui força maior, ou caso fortuito, a ensejar a exclusão da responsabilidade do transportador”.
Por fim, o juiz determinou que a companhia aérea deveria pagar R$10 mil por danos morais aos passageiros (R$5 mil para cada).
Recurso e elevação do valor da indenização
Embora a decisão fosse favorável, a indenização não compensava o abuso sofrido. Mesmo que a família tenha recebido assistência, perder dois dias de viagem por má conduta da aérea é absurdo.
Durante os 3 dias de viagem, os passageiros pularam de voo em voo, sem ao menos receber informações claras da empresa. Mesmo com o prazo de 23h, a companhia aérea foi incapaz de sanar os problemas da aeronave, cancelando o voo novamente pelo mesmo motivo.
De acordo com o desembargador do caso, além da falha na prestação de serviços, houve negligência por parte da empresa. Assim sendo, não havia o que se discutir quanto ao dever de indenizar.
Além disso, ele ressaltou que os valores fixados em primeira instância “se mostram tímidos e totalmente inadequados, distantes inclusive do caráter pedagógico que deve ser tido como decorrente da aplicação da reprimenda”.
Desse modo, o desembargador do caso decidiu elevar o valor da indenização para R$30 mil (R$15 mil para cada passageiro).
Voos cancelados e os Direitos do Passageiro Aéreo
O cancelamento de voo é um dos imprevistos mais comuns que os passageiros vivenciam. As principais razões para voos cancelados são:
Embora os motivos sejam diversos, o prejuízo ao passageiro é comum em todos esses casos. No entanto, nessa situação, o viajante não está desprotegido.
A Agência Nacional de Aviação Civil garante uma série de direitos aos passageiros aéreos em caso de imprevistos. Além do cancelamento de voo, estão previstos problemas como o atraso de voo, overbooking e extravio de bagagem.
Quais as responsabilidades da companhia aérea em caso de cancelamento de voo?
Segundo a ANAC, em caso de cancelamento de voo a companhia aérea deve:
- Informar o passageiro pelo menos 72 horas antes do horário previsto da partida.
- Em caso de alteração imprevista, atualizar o passageiro a cada 30 minutos sobre as previsões do voo;
- Reacomodar o passageiro em outro voo próximo (da própria empresa ou de outra) sem custo adicional;
- Prestar assistência material para comunicação, alimentação, hospedagem e transporte de acordo com o tempo de espera;
- Reembolsar o valor pago pela passagem (caso o passageiro desista da viagem);
- Oferecer outros meios de transporte para a realização do trecho;
- Ressarcir os prejuízos financeiros causados (perdas de reservas, conexões, passeios, etc).
Como funciona a assistência material?
A assistência material é um meio da companhia aérea amenizar os danos sofridos pelos passageiros em caso de alteração de voo. A prestação desse serviço ocorre de acordo com o tempo de espera no aeroporto:
- Até 2 horas: fornecimento de comunicação (telefone, internet);
- Entre 2 e 4 horas: fornecimento de alimentação (vouchers e refeições);
- Mais do que 4 horas: fornecimento de hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao aeroporto.
Quando e como entrar com ação judicial?
Uma ação com pedido de indenização pode ser ajuizada quando o passageiro é prejudicado pelo cancelamento de voo, perdendo um compromisso de trabalho, um passeio de férias ou uma consulta no médico, por exemplo.
Mesmo que a companhia aérea preste assistência, o viajante pode se sentir lesado. Nesses casos, é possível entrar na Justiça para resolver a situação.
Um advogado especialista em Direito dos Passageiros e Direitos do Consumidor pode ser um aliado nesse momento. Isso porque o advogado oferece uma orientação personalizada para cada, além da sua experiência profissional.
O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581 e o envio de documentos é totalmente digital.
Processo nº: 1056369-27.2019.8.26.0100.
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