Problemas com voo? Saiba como resolver!

Embora os problemas com voo sejam muito comuns, os danos causados aos passageiros não devem ser banalizados. Havendo violação dos Direitos do Passageiro Aéreo ou prejuízo ao viajante, é possível ajuizar uma ação e garantir a indenização por danos morais e/ou materiais.

Planejar uma viagem de avião exige organização: é necessário pesquisar o clima do destino, arrumar as malas, escolher um hotel, fechar passeios, procurar pontos turísticos e muitas outras coisas.

Após resolver os detalhes, é preciso se atentar à pontualidade. Desde a hora de sair de casa, chegar ao aeroporto e conferir os horários de embarque. Mesmo em viagens de última hora, o planejamento é essencial. 

No entanto, é muito comum que, já no aeroporto, os passageiros sejam surpreendidos por algum imprevisto que comprometa todo o itinerário, seja pela perda de uma bagagem, mudança no horário de voo, impedimento de embarque, etc.

Problemas com voo podem sempre ser prejudiciais ao viajante, que perde um tempo valioso no aeroporto, além do desgaste emocional e o transtorno acarretado disso. Não é incomum, portanto, que o passageiro tenha seus direitos violados enquanto espera por uma solução.

Conheça os principais casos de violação dos Direitos do Passageiro Aéreo e saiba como procurar Justiça e conseguir uma indenização por danos morais e materiais em caso de problemas com voo.

Principais tipos de problemas com voo

Antecipação, atraso ou cancelamento de voo

A alteração no horário é um dos problemas com voo mais comuns, e costuma ser extremamente prejudicial aos passageiros. Isso porque o viajante pode perder compromissos, reservas, consultas médicas, formaturas, enterros.

Além disso, existem situações em que há uma falha na comunicação e o passageiro não é notificado. Como resultado, ele é pego de surpresa e não tem tempo de ajustar seu itinerário original.

Em todo caso, se o viajante tem compromissos agendados, o prejuízo material, além do moral, é praticamente certo.

Overbooking

O overbooking é outro caso muito recorrente que causa danos ao passageiro impedido de embarcar. Isso ocorre quando a empresa vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis na aeronave.

Embora existam casos em que viajantes se voluntariam e cedem seus lugares, em muitas situações a saída é compulsória e o passageiro escolhido é impedido de embarcar.

Além disso, ele depende da reacomodação em outro voo para realizar o percurso que precisa, e como a acomodação nem sempre ocorre prontamente. O passageiro, assim, corre o risco de ter que aguardar por horas para poder embarcar.

Extravio de bagagem

O extravio de bagagem é outra queixa muito comum entre os passageiros aéreos, que chegam ao destino final sem seus pertences pessoais, por um erro da companhia.

Além disso, existem situações em que a localização da bagagem perdida fica desconhecida por muito tempo, e o extravio é dado como definitivo. A partir daí, as buscas param e o viajante dificilmente terá novamente seus itens perdidos.

Quais os Direitos dos Passageiros Aéreos nessas situações?

Embora seja impossível evitar o prejuízo aos passageiros, a companhia aérea pode minimizar os danos causados. Para isso, a empresa deve seguir as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para tratar de problemas com voo.

Conheça as principais regras da ANAC que garantem os Direitos do Passageiro Aéreo diante de problemas com voo:

Antecipação, atraso ou cancelamento de voo

Segundo a ANAC, nos casos de alteração no horário de voo, a companhia aérea deve:

• informar o passageiro com pelo menos 24 horas* de antecedência do horário original de partida;
• atualizar o passageiro a cada 30 minutos sobre as previsões do voo;
• reacomodar o passageiro em outro voo disponível (seja ele da própria empresa ou de outra) sem custo adicional;
• prestar assistência material para comunicação, alimentação, hospedagem e transporte de acordo com o tempo de espera;
• reembolsar o valor da passagem caso o passageiro desista da viagem;
• oferecer outros meios de transporte para a realização do trecho;
• ressarcir os prejuízos financeiros causados (perdas de reservas, conexões, passeios, etc).

* A antecedência mínima costumava ser de 72h, mas foi alterada durante a pandemia de Covid-19

Overbooking

Segundo a ANAC, nos casos de overbooking, a companhia aérea deve:

• procurar voluntários para sair do voo (se não houver nenhum, a empresa pode escolher ou sortear viajantes para retirar do voo);
• oferecer aos passageiros removidos uma recompensa (dinheiro, milhas, passagens extras, diárias em hotéis, etc);
• reacomodar o passageiro em outro voo disponível (seja ele da própria empresa ou de outra) sem custo adicional;
• prestar assistência material para comunicação, alimentação, hospedagem e transporte de acordo com o tempo de espera;
• reembolsar o valor da passagem caso o passageiro desista da viagem;
• oferecer outros meios de transporte para a realização do trecho;
• ressarcir os prejuízos financeiros causados (perdas de reservas, conexões, passeios, etc).

Extravio de bagagem

Segundo a ANAC, nos casos de extravio de bagagem, a companhia aérea deve:

• procurar pela bagagem gratuitamente;
• manter o passageiro atualizado sobre o status de busca e oferecer atendimento para tirar dúvidas;
• fornecer assistência emergencial para que o viajante possa repor itens essenciais;
• ressarcir os prejuízos financeiros causados (caso não seja possível encontrar a bagagem).

Como ajuizar uma ação e garantir a indenização por problemas com voos?

Quando a companhia aérea não cumpre as regras da ANAC, há uma violação dos Direitos do Passageiro Aéreo. Nesse caso, o viajante pode entrar na Justiça com pedido de indenização por danos morais e materiais.

E é importante ressaltar que ainda que haja assistência material, o viajante pode ainda se sentir lesado e também pode entrar com ação judicial.

Para ajuizar uma ação, é recomendável entrar em contato com um advogado especialista em Direito dos Passageiros e Direitos do Consumidor e pedir uma orientação personalizada para o caso.

Além disso, é fundamental que o passageiro tenha em mãos alguns documentos, como por exemplo:

• cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
• comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
• recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
• trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
• fotos e vídeos de painéis do aeroporto.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

Processo contra a companhia aérea e indenizações

Quanto tempo dura o processo contra a companhia aérea?

As ações judiciais contra companhias aéreas demoram, em média, de 6 a 12 meses para a obtenção de indenização.

Quanto tempo o passageiro tem para procurar a Justiça?

Caso enfrente problemas com voo, o passageiro tem um tempo máximo para procurar a Justiça e garantir seus direitos. Esse é o chamado prazo prescricional e varia de acordo com o tipo de voo:

• voos internacionais, o prazo é de 2 anos  
• voos nacionais, o prazo é de 5 anos.

Preciso me apresentar pessoalmente em caso de ação contra companhia aérea?

Não. Atualmente, os processos judiciais são eletrônicos e todos os documentos podem ser enviados de forma digital. Além disso, como as ações em caso de problemas com voo costumam depender da comprovação por meio de documentos, não há necessidade de depoimento.

Por isso, o passageiro não precisa entregar documentos presencialmente, nem comparecer ao Fórum.

Qual o valor das indenizações?

No caso de danos materiais, a indenização varia de acordo com o tipo de voo.

Para voos nacionais, não há limitações e por isso o reembolso do prejuízo sofrido é integral. Já para voos internacionais, as indenizações são limitadas pelas Convenções de Varsóvia/Montreal e o cálculo é feito em DES (Direitos Especiais de Saque)*.

No caso de danos morais, as indenizações também podem variar e não há limitações em voos nacionais nem internacionais. Em média, os Tribunais costumam conceder compensações que variam entre R$3 mil e R$12 mil.

*Atualmente, 1 DES equivale a aproximadamente R$7,70.

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