Qual o prazo para reclamar do cancelamento de voo?

Caso seja prejudicado pela companhia aérea, o passageiro tem o direito de reclamar do cancelamento de voo, inclusive através da Justiça. O mesmo vale para atraso de voo e perda de conexão, extravio de bagagem e overbooking. No entanto, é preciso estar atento ao prazo prescricional.

Descubra quanto tempo o consumidor tem para acionar a Justiça em caso de problemas com voos!

Qual o prazo para reclamar do cancelamento de voo na Justiça?

O prazo prescricional para reclamar do cancelamento de voo na Justiça é regulamentado pelo Código de Processo Civil (CPC), pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), pelo Código Civil (CC), pelo Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) e pelas Convenções Internacionais. 

É importante ressaltar que o prazo para reclamar do cancelamento de voo é variável, pois depende do tipo de viagem. Se o voo for doméstico, o limite é um e, se o voo for internacional, o limite é outro.

Prazo para reclamar do cancelamento de voo nacional

Para voos domésticos (nacionais), o prazo para reclamar do cancelamento de voo é de 5 anos, contados a partir da data da ocorrência. O mesmo limite também vale para outros transtornos como, por exemplo:

• adiantamento de voo;
• atraso de voo;
• extravio de bagagem;
• overbooking;
• impedimento de embarque.

Esse prazo segue as normas do CDC, afinal, a relação do passageiro com a companhia aérea é de consumo:

“O art. 27, diz que o consumidor tem até 5 anos para entrar com uma ação, caso tenha sido prejudicado por serviço prestado.”

Prazo para reclamar do cancelamento de voo internacional

No caso de voos internacionais, o prazo para reclamar do cancelamento de voo (e outros transtornos) é de 2 anos.

Isso porque, em maio de 2017, um julgamento do Supremo Tribunal Federal (Recurso Extraordinário Nº 636.331) decidiu que:

“Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor.”

Segundo as Convenções Internacionais, o prazo prescricional para ações referentes a problemas com o voo é de 2 anos. Por isso, em voos internacionais, o limite é mais curto do que o proposto pelo CDC.

Após o prazo prescricional o consumidor pode procurar a Justiça?

Não. Após o prazo prescricional, a demanda do consumidor perde a validade e, por isso, não é mais possível acionar a Justiça para assegurar seus direitos.

No entanto, é importante ressaltar que existem interpretações diferentes para o prazo prescricional conforme as peculiaridades da situação. Existem até mesmo casos em que o prazo aplicado foi de 20 anos.

Por isso, em todo caso, é aconselhável tirar qualquer dúvida com um advogado especializado.

Em que situações o passageiro deve reclamar do cancelamento de voo?

O passageiro tem uma série de direitos em caso de cancelamento de voo, que estão previstos na Resolução Normativa nº 400, da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Segundo a ANAC, caso tenha o voo cancelado, o passageiro tem as seguintes opções:

• ser reacomodado em outro voo;
• receber o reembolso integral da passagem (que deve ser feito dentro do prazo de 7 dias úteis);
• concluir a viagem por outro meio de transporte (quando possível).

Caso já esteja no aeroporto ao ser informado sobre o cancelamento de voo e decida continuar a viagem, o passageiro também deverá receber assistência material gratuita conforme o tempo de espera:

• 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
• 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
• 4 horas: hospedagem (obrigatória em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto.

Esses direitos são os mesmos durante a pandemia de covid-19?

Diante da pandemia, as regras para alteração de voo foram flexibilizadas através da Medida Provisória (MP) nº 925 de 2020 e pela Resolução nº 556, de 13 de maio de 2020.

Essas regras emergenciais deveriam chegar ao fim no final do ano passado. Porém, a ANAC decidiu prorrogar a flexibilização para voos internacionais até o dia 31 de março de 2022.

Assim sendo, para os voos nacionais programados a partir do dia 1º de janeiro de 2022, vale a Resolução nº400. Já no caso dos voos internacionais, vale a Resolução nº 556 até o fim do prazo firmado pela ANAC.

Essas normas definem que:

• a companhia aérea deve informar o passageiro sobre qualquer mudança de horário ou itinerário com pelo menos 24 horas de antecedência (em relação ao horário originalmente contratado);
• a empresa não é obrigada a prestar assistência material ao passageiro em situações que fogem do seu controle como, por exemplo, casos de fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades;
• não há obrigação de assegurar reacomodação em voos de outras companhias onde houver disponibilidade de voo da própria empresa.

Como o passageiro pode registrar sua reclamação?

Caso tenha seus direitos violados pela companhia aérea, o passageiro tem algumas opções para reclamar do cancelamento de voo.

A própria transportadora pode solucionar o problema do cliente e, além disso, existem diversas plataformas de defesa do consumidor que podem ser acionadas diante de situações abusivas.

No entanto, não é incomum que o passageiro seja negligenciado e ignorado ao tentar fazer valer os seus direitos. Ademais, mesmo quando uma solução é sugerida, é possível que o consumidor saia em prejuízo.

Por isso, caso decida reclamar do cancelamento de voo, é fundamental que o passageiro esteja familiarizado não só com os seus direitos do consumidor, mas também com todos os meios disponíveis para assegurá-los.

Confira as opções do passageiro para registrar reclamações contra companhias aéreas:

Alternativas de resolução sem processo judicial

A primeira tentativa de solução do problema deve ser feita através dos canais de atendimento da própria transportadora. Tentar fazer um acordo amigável com a empresa é mais prático, rápido e barato do que acionar a Justiça.

A segunda alternativa pré-processual é tentar resolver o transtorno através de vias administrativas. Para isso, o passageiro pode reclamar do cancelamento de voo nas seguintes plataformas de defesa do passageiro aéreo e do consumidor:

• ANAC;
• Consumidor.gov.br;
• Procon de sua cidade.

É recomendável que o consumidor siga essas etapas antes de recorrer à Justiça pois, durante o processo, fica comprovado que ele correu atrás de uma solução para o problema e, infelizmente, a tentativa foi infrutífera.

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Ação na Justiça

Se nenhuma de suas tentativas der resultados, o passageiro pode reclamar do cancelamento de voo na Justiça. Através da ação, é possível conseguir uma indenização pelos danos morais e danos materiais sofridos.

Para ajuizar a ação, é recomendável buscar a orientação de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Além disso, o passageiro deve reunir documentos que comprovem a violação dos seus direitos, como:

• cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
• comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
• recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
• trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
• fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
• provas da abusividade sofrida.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

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