Falta de assistência e perda de bagagem: empresa é condenada a indenizar cliente

Falta de assistência e perda de bagagem são dois dos problemas mais comuns com as empresas aéreas. Mas ainda assim, em muitos casos, para obter a indenização pelos prejuízos, o passageiro precisa recorrer à Justiça.

Em casos como esse, as decisões costumam ser favoráveis ao consumidor. Nesse sentido, uma recente decisão condenou a empresa aérea a indenizar o cliente. Afinal, além do atraso no voo, ele não recebeu suporte e ainda teve a bagagem extraviada.

Autor ficou no aeroporto por mais de 12 horas após cancelamento do voo

O passageiro programou uma viagem de férias na cidade de Fortaleza. Assim, sairia da cidade de Porto Alegre, com duas conexões previstas, de acordo com o itinerário a seguir:

• Saída da capital do Rio Grande do Sul a Guarulhos;
• Conexão com sentido ao aeroporto de Confins/MG;
• Por fim, seguiria para Fortaleza, com chegada no mesmo dia. 

Já com os bilhetes em mãos, ele se dirigiu ao aeroporto para o primeiro trecho da viagem, que ocorreu como planejado. No entanto, ao chegar a Guarulhos, já dentro da aeronave soube que o voo não decolaria. 

Companhia informou problemas mecânicos

A informação que recebeu por parte da empresa foi de que houve problemas mecânicos na aeronave. Enfim, após longa espera, os passageiros foram orientados a deixar o avião e aguardar nova partida.

Consumidor enfrentou falta de assistência e perda de bagagem

Preocupado, uma vez que teria uma conexão no aeroporto de Confins para chegar ao destino, dirigiu-se ao balcão da empresa. Lá, recebeu a informação de que seria realocado em outro voo.

A nova saída, no entanto, ocorreria apenas no fim da noite daquele dia. Com isso, chegaria a Fortaleza com mais de 13 horas de atraso em relação ao itinerário inicial. Apesar de tentar buscar outros voos mais próximos, a empresa informou que essa seria a única opção.

Malas foram despachadas sem o cliente

Sem outra saída senão aguardar, ele perguntou se poderia retirar sua bagagem. Contudo, o atendente informou que não seria possível, pois sua mala seria despachada no novo voo. Diante disso, ele teve que ficar no aeroporto por cerca de 12 horas sem seus pertences. 

Como se não fosse o bastante, a empresa não forneceu qualquer assistência material ao autor. Assim, apesar de estar fora de seu domicílio, ele teve que enfrentar a longa espera no saguão do aeroporto.

Ao chegar ao destino, passageiro não localizou sua bagagem

Quando enfim chegou ao seu destino, já no dia seguinte, o passageiro teve nova surpresa. Ao buscar sua bagagem na esteira, não localizou suas malas. Então, foi até o balcão de atendimento.

Ele aguardou por algum tempo até que a empresa fizesse as buscas iniciais. Mas a bagagem não foi encontrada. Por isso, ele foi orientado a preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem.

Prejuízos por conta da falta de assistência e perda de bagagem

Mais uma vez, ele pediu a assistência da companhia. Afinal, além do atraso no voo que o fez perder um dia de suas férias, ainda estava sem os seus pertences. Porém, a companhia o orientou a aguardar o prazo para que fossem feitas as buscas.

Diante da falta de assistência e perda de bagagem, o cliente se viu obrigado a adquirir alguns itens básicos. Isso para que pudesse passar os dias de viagens com um mínimo de dignidade.

Empresa negou ressarcir cliente após falta de assistência e perda de bagagem

Mesmo depois de todas as buscas, a bagagem do cliente não foi encontrada. Com isso, ele enviou o inventário de bens que estavam dentro da mala, que chegavam a um valor de cerca de R$ 6 mil.

Fora isso, ainda houve o gasto adicional de mais de mil reais com itens que teve que adquirir durante a estadia. No entanto, não obteve qualquer ressarcimento por parte da companhia.

Passageiro acionou a empresa na Justiça

Em razão da falta de assistência e perda de bagagem, o cliente decidiu entrar com uma ação contra a companhia. Então, buscou auxílio especializado de um advogado do ramo de Direito do Passageiro Aéreo.

Pedido de indenização por dano material e moral por falta de assistência e perda de bagagem

No processo, o autor pediu a condenação da companhia a ressarcir os custos com a compra de novos itens. Além disso, requereu o ressarcimento do valor dos pertences que estavam na mala.

Para isso, juntou aos autos o Relatório RIB com a descrição dos itens, bem como, o inventário de bens. Ainda, pleiteou uma indenização por dano moral em razão de todo o estresse que teve que enfrentar.

Situação que foge do comum

O dano moral, no caso do cliente, se baseia na sequência de falhas, que gerou mais de 13 horas de atraso. Não fosse o bastante, ainda houve a falta de assistência e perda da bagagem do passageiro.

Por tudo isso, ele ficou abandonado no aeroporto de Guarulhos por um longo período. E quando, enfim, chegou ao destino, ainda teve a surpresa com a perda da bagagem. Com isso, suas férias que seriam um momento de descanso, se tornaram um pesadelo.

Regras da ANAC e Código de Defesa do Consumidor

A Resolução nº 400 da ANAC, a Agência Nacional de Aviação Civil, estabelece algumas regras sobre atraso de voo e perda de bagagem. Nesse sentido, estabelece que assistência material deve prover: 

• Alimentação ao passageiro, em caso de atraso superior a duas horas;
• Caso passe de quatro horas, a empresa deve fornecer hospedagem.

Em relação ao extravio de bagagem, o texto prevê que a empresa deve ressarcir os gastos do cliente que esteja fora de seu domicílio. Inclusive, foi o que ocorreu no caso do autor, que passava férias em Fortaleza.

Prazo para restituição de bagagem

No caso de voos nacionais, a Resolução prevê o prazo de sete dias para devolução. Se isso não ocorrer, cabe a restituição do valor dos bens que estavam na mala. Por isso, é essencial preencher o Relatório de Irregularidade, que consta a descrição dos itens.

Responsabilidade de acordo com a lei consumerista

O Código de Defesa do Consumidor, por sua vez, prevê que o fornecedor responde pela falha no serviço. Nesse caso, a falta de assistência e perda de bagagem caracterizam a má prestação do que foi contratado.

Nesse contexto, a responsabilidade é objetiva, ou seja, não depende de culpa. Isso significa que basta que tenha ocorrido o dano e que ele tenha relação com o serviço para que esteja presente o dever de indenizar.

Como decidem os Tribunais sobre casos de falta de assistência e perda de bagagem?

A fim de embasar melhor os pedidos, foram trazidas ainda decisões favoráveis ao cliente anteriores em casos similares. Esses precedentes, chamados de jurisprudência, servem para orientar o juiz na análise do caso. Assim, verifica como entende aquele Tribunal. 

Passageiro obteve indenização

No caso do autor, o juiz seguiu a mesma linha de outros julgados e condenou a empresa. Na sentença, pontuou que houve o atraso, bem como a falta de assistência e perda de bagagem.

Ao ponderar essas questões, fixou a indenização por dano moral no valor de R$ 10 mil. Além disso, determinou o ressarcimento dos valores dos itens extraviados, mais o que o passageiro gastou durante a estadia.

Advocacia especializada

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta atuação no ramo de Direito do Passageiro Aéreo. No site, consta o formulário de contato, bem como, o Whatsapp. Todo o envio de documentos é feito de forma digital.

Processo nº 1005899-84.2022.8.26.0003.

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