Indenização por cancelamento de voo

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O cancelamento de voo quando indevido pode gerar direito a indenização ao passageiro. Através de processo contra companhia aérea, será possível obter danos morais e materiais.

Neste post procuraremos responder todas as suas dúvidas à respeito de cancelamento de voo. Além de abordamos as consequências legais de todas as situações em que se teve voo cancelado, seja pelo passageiro, seja pela companhia aérea.

Procuraremos esclarecer quais são os seus direitos, quando cabe um processo contra a companhia aérea, em que situações cabem danos morais e materiais e como agir nestas situações.

Quais são os casos mais comuns de voo cancelado?

São diversos os motivos pelos quais um voo pode sofrer cancelamento, que podemos em poucas linhas resumir a:

Falta de Condições Climáticas ou Mau tempo.

Manutenção não programada da Aeronave ou motivos mecânicos

Falta de Tripulação

Alteração ou Congestionamento na Malha Aérea

Overbooking

No-Show (cancelado da passagem de volta pelo não comparecimento na ida)

Em todas estas situações, o cancelamento de voo pode trazer diversos constrangimentos, além de danos financeiros e até morais.

Cabe esclarecer num primeiro momento que independentemente do motivo do cancelamento do voo, a companhia aérea sempre deve dar toda a assistência ao passageiro aéreo, seja em situações comuns como as acima listadas, seja em situações atípicas como de furacão, pandemia, terrorismo ou qualquer outra que possa ser considerada além da esfera de ação da empresa aérea.

E se houver falta de assistência pela companhia aérea?

A companhia aérea, mesmo nos casos em que o cancelamento de voo foi realizado por fatores externos, deve prestar assistência aos passageiros. Tal assistência se baseia no fornecimento de informação, meios de comunicação, alimentação, hospedagem e transporte, de acordo com cada situação. Trata-se aqui de uma relação de consumo, em que o cliente compra uma passagem aérea e espera que a prestadora do serviço, no caso, a própria companhia, seja capaz de fornecê-lo adequadamente.

cancelamento_voo

Mesmo quando prestada a assistência há direito à indenização?

Sim. A jurisprudência (decisões dos Tribunais sobre este tipo de caso) tem entendido que mesmo prestada a assistência, seja de acomodação, alimentação e outras, quando o atraso é superior a 4 horas já se configura um transtorno de ordem moral. (há decisões que entendem que até 7 horas de atraso ainda não se configuram os danos morais, porém prevalece ainda o entendimento que acima das quatro horas já é passível uma ação de indenização).

Os transtornos podem ser desde o inconveniente de ser obrigado a pernoitar em território estrangeiro ou outra cidade; o stress causado com as filas e falta de informação; a decepção de perder preciosas horas nas viagens; perda de compromissos, estadias e outros. Enfim, mesmo havendo a assistência da companhia aérea e desde que não caracterizado um caso fortuito ou de força maior (furacão, terremoto, terrorismo etc) há a ocorrência de danos morais passíveis de indenização através de processo judicial.

Direitos no cancelamento de voo

(Segundo normas da ANAC) – Resolução 400

– Nos cancelamentos de voos, a companhia aérea deve informar o passageiro sobre o cancelamento de voo até 72 horas antes do horário previsto da partida.
– Caso o cancelamento de voo tenha ocorrido próximo ao horário previsto e o passageiro já estiver no aeroporto, a companhia aérea deve manter o passageiro informado a cada 30 minutos, quanto à previsão do novo horário de partida.          – A companhia deve conceder, caso o passageiro solicite, a justificativa por escrito do cancelamento de voo. É direito do passageiro aéreo exigir este documento por escrito e a empresa não pode negar em fornecê-lo.
– Conceder meios de comunicação, alimentação, hospedagem e transporte de acordo com o tempo de espera.
– Dar prioridade de realocação do passageiro no próximo voo da companhia.
– Realocar em voo de outra companhia, sem custo adicional.
Devolver o valor pago pela passagem.
Ressarcimento dos gastos com a perda de reservas de hotel, carro, conexões, passeios, etc. e em casos de atraso de voo também deve arcar com estes itens

Cancelamento da passagem pelo passageiro

Quando solicitado pelo passageiro, o cancelamento de passagem aérea está sujeito a algumas consequências que ficam sob responsabilidade do contratante.

De acordo com a ANAC, o passageiro poderá desistir da comprasem qualquer ônus, desde que o faça dentro de até 24 horas após o recebimento do seu comprovante de passagem e desde que a compra ocorra com pelo menos 7 dias de antecedência em relação à data do voo.

Caso decida cancelar sua passagem aérea, o passageiro pode optar pelo reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra). Contudo, a companhia aérea poderá  cobrar uma taxa de até  20% do valor da passagem, a título de multa compensatória.

A cobrança de taxas com valor acima dessa porcentagem é considerada abusiva e gera dano material que pode ser cobrada em ação contra a companhia aérea.

Indenização devida por danos morais e danos materiais em casos de cancelamento de voo

O passageiro que tenha vivido uma situação de cancelamento de voo indevido, pode recorrer na Justiça e requerer indenização por danos morais e danos materiais. O entendimento dos Tribunais já se firmou no sentido de indenizar os passageiros prejudicados com a falta ou insuficiência de assistência por parte das companhias aéreas, seja pela previsão do código de defesa do consumidor, seja pela do código civil onde estabelecem sobre a chamada responsabilidade civil.

Para danos materiais: em voos internacionais, o cálculo é feito em DES (Direitos Especiais de Saque) que vale pouco mais de R$ 5, de acordo com as normas das Convenções de Varsóvia/Montreal. Para voos nacionais, o valor da indenização por danos materiais não tem limite definido, pois se aplica o Código de Defesa do Consumidor.

Para danos morais: em caso de cancelamento de voo indevido, a jurisprudência entende que o prejuízo moral é presumido e não carece de provas. Os valores do dano moral indenizável têm variado entre R$ 3 mil e R$ 20 mil.

voo_cancelado@murucutu

O cancelamento de voo, quando realizado indevidamente pela companhia aérea, é considerado uma prática abusiva que viola os direitos do passageiro aéreo. Quando tem o voo cancelado, o passageiro pode recorrer na Justiça para pedir indenização por danos materiais e danos morais, ao ajuizar ação contra a companhia aérea.

Processo contra a companhia aérea

Os processos relacionados a voo cancelado demoram em média de 6 a 12 meses para a obtenção da indenização por cancelamento de voo. A Rosenbaum Advogados desenvolveu um sistema que facilita o trâmite para o cliente, sem que haja necessidade de presença física ao longo do processo. O envio dos documentos, fotos, e-mails, etc, é feito digitalmente.

Documentos necessários para um processo de indenização por voo cancelado

O passageiro deve enviar, juntamente com breve resumo do ocorrido, os seguintes documentos (se tiver):

  1. RG
  2. CPF
  3. Comprovante de residência
  4. Compra da passagem aérea
  5. Voucher dos voos realizados
  6. Despesas pagas pelo passageiro em caso de a companhia aérea negar a assistência (gastos com refeição, deslocamento, transporte e hotel)
  7. Prejuízos financeiros decorrentes da perda de diárias de hotel, aluguel de carro, ingressos para passeios turísticos, taxas de inscrição em congressos, etc.
  8. Troca de e-mails/ mensagens com a cia aérea, entre outros.

É importante informar os dados pessoais (nacionalidade, estado civil e profissão) para elaboração de procuração e contrato de serviços.

É fundamental também guardar os comprovantes, notas de despesas com comida e comunicação, bilhete aéreo, recibos de transporte e hospedagem. Em caso de viagem de negócios, manter consigo os documentos e notas relativos às atividades que perdeu pelo voo cancelado, como, por exemplo, inscrição para congressos, reuniões, conferências, feiras, etc., tudo isto ajudará no sucesso do processo contra a companhia aérea.

Casos julgados (jurisprudência) de cancelamento de voo e indenização

Apenas para ilustrar uma das inúmeras decisões judiciais a respeito, sendo que há milhares de casos tanto do Superior Tribunal de Justiça como dos Tribunais estaduais, trazemos decisão recente do Tribunal de Justiça de São Paulo que garantiu o direito dos passageiros a indenização na cifra de R$ 10.000,00:

RESPONSABILIDADE CIVIL – Voo cancelado – Passageiro que levou quase 9 horas para embarcar em outro voo, não recebendo nenhuma assistência da companhia aérea da qual adquirira a passagem e da empresa turística, da qual comprara pacote, ambas corrés e solidárias, ante a relação de consumo patente – Ação indenizatória – Defeito no serviço – Configurado o dano moral, a r. sentença puniu as corrés solidariamente pela conduta lesiva, fixando adequada indenização por danos morais em R$10.000,00 – Redução incabível – Precedentes desta 15ª Câmara de Direito Privado – Sentença mantida – Recurso desprovido.“(AC 1006635-21.2015.8.26.0077, Data julgamento:31/10/2016)

Rosenbaum Advogados, especializada em ações contra companhias aéreas, está à disposição do passageiro que tenha sido prejudicado pelo cancelamento de voo para prestar orientação e encontrar a melhor maneira de ajudá-lo.

Através do relato de seu caso, preenchendo o formulário do site, a equipe de advogados da Rosenbaum Advogados retornará o contato para orientá-lo a obter mais chances de êxito, em caso de ação contra companhias aéreas na Justiça.  Se preferir, também respondemos por Whatsapptelefone ou até mesmo chat no próprio site durante o horário comercial.

Principais duvidas sobre cancelamentos de voo

Eu tenho direito ao reembolso da passagem em caso de cancelamento de voo?

Sim, é possível desistir da viagem diante de um cancelamento de voo e receber o reembolso integral do valor da passagem e da tarifa de embarque.

A companhia aérea deve informar o cancelamento de voo?

Sim. A companhia aérea precisa informar o passageiro sobre qualquer alteração no horário do voo. Para isso, a empresa deverá entrar em contato com o viajante pelo menos 24h do horário de embarque original.

Eu preciso pagar para remarcar a minha viagem em caso de cancelamento de voo?

Não. É possível remarcar a viagem para outra data e horário, sem custos adicionais, após ter o voo cancelado.

Como funciona a assistência material?

Em caso de cancelamento de voo, a assistência material é um direito fundamental do passageiro aéreo. Esse serviço é prestado de forma gradual, conforme o tempo de espera no aeroporto:
– 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc);
– 2 horas: alimentação (vouchers, refeições, lanches, bebidas, etc);
– 4 horas ou mais: acomodação ou hospedagem (em caso de pernoite) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Caso o passageiro esteja em seu local de domicílio, deverá receber somente o serviço de transporte.

Como comprovar o cancelamento de voo?

Para comprovar o cancelamento de voo, o passageiro deve guardar a passagem aérea, notas fiscais de despesas, comprovantes de perdas de compromissos, fotografias e vídeos dos painéis de embarque e desembarque, etc. Além disso, o viajante pode solicitar a Declaração de Atraso ou Cancelamento junto ao atendimento da empresa.

Quando o voo é cancelado em virtude da pandemia, posso pedir reembolso?

Sim. Caso seu voo tenha sido cancelado pela companhia aérea, você pode solicitar o reembolso integral sem nenhum custo, independente da tarifa adquirida.

Qual o prazo para reembolso de passagem aérea, em casos de pandemia?

Para os voos contratados de 19 de março a 31 de dezembro de 2020, em caso de cancelamento pela companhia aérea, o passageiro terá direito ao reembolso do valor pago com correção monetária, a ser realizado no prazo de 12 meses, desde a data do voo cancelado.

O meu voo foi cancelado por causa da pandemia, mas tenho urgência em efetuar a viagem, o que posso fazer?

Nesse caso, o passageiro deve insistir junto à empresa aérea para ser realocado em outro voo, mesmo que seja de outra companhia, caso esta não tenha mais voos disponíveis.

A companhia aérea nega a realocação em outro voo e tenho urgência na viagem. Posso comprar novas passagens e pedir reembolso?

Caso o voo tenha sido cancelado pela companhia, o passageiro deve efetuar primeiro uma reclamação formal, exigindo ser realocado em outro voo. Com a negativa, poderá comprar novas passagens e solicitar o ressarcimento da diferença de valores, já que a passagem cancelada será reembolsada em 12 meses.