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Voo Cancelado: O que Fazer e Seus Direitos

Saiba o que fazer e seus direitos em caso de voo cancelado e se você tem direito a indenização por danos morais e materiais, bem como quando contratar um advogado especialista em companhias aéreas

Voo cancelado é uma ocorrência comum, mas que pode ser extremamente prejudicial para o consumidor. Por isso, o voo cancelado gera uma série de direitos ao passageiro aéreo.

Neste post procuramos esclarecer todos os seus direitos. O que fazer nestas situações e em que caso cabe a indenização, são algumas das principais dúvidas que abordamos aqui. Por fim também mencionamos como você pode tentar resolver a questão amigavelmente. Se você está mais interessado em entrar com um processo contra a companhia aérea, produzimos um conteúdo especial para você.

Se o seu voo foi cancelado e a companhia não deu a devida assistência, você pode ter sido violado em seus direitos.

Em situações assim, o passageiro tem o direito de ser compensado pelo prejuízo que teve, através de uma indenização. São várias as situações que geram prejuízo em virtude do cancelamento do voo:

  • perda de eventos com valor emocional para o viajante (como enterros, formaturas, casamentos, o parto de um filho, etc);
  • faltas em compromissos inadiáveis;
  • perda de reservas de hotel, aluguel de carros, vouchers de passeios;
  • falta no trabalho;
  • perda de reuniões e eventos;
  • perda de consulta médica.

Esta lista ainda pode ser aumentada, mas nem todos os casos são indenizáveis.

O direito à compensação depende de vários fatores e assim certamente um profissional especializado pode avaliar todo o seu caso, devendo considerar: as circunstâncias em que o voo foi cancelado, o tempo de espera no aeroporto, o fornecimento de respaldo e assistência material, e da conduta da companhia aérea em geral.

Em que situações um voo pode ser cancelado?

Existem diversas situações que podem resultar em um voo cancelado e de acordo com a lei cada uma delas pode ter uma implicação no seu caso:

  • condição climática desfavorável;
  • defeitos mecânicos na aeronave;
  • manutenção não-programada do avião;
  • congestionamento e tráfego na malha aérea;
  • overbooking;
  • preterição de embarque;
  • no-show;
  • falta de tripulação;
  • problemas operacionais da empresa.

Quais desses casos de voo cancelado dão direitos ao passageiro?

Por incrível que pareça a resposta é: Todos!

O voo cancelado gera direitos ao passageiro e a obrigação da companhia aérea de dar a assistência independe do motivo que causou o cancelamento de voo

Assim, seus direitos em caso de cancelamento de voo valem tanto para situações comuns quanto para situações imprevistas, inclusive as que fogem do controle da empresa.

Esse é o caso das ocorrências que são chamadas de “motivos de força maior”, que apesar de imprevistas, também geram a obrigação da companhia aérea de dar toda a assistência ao passageiro como, por exemplo:

  • pandemia;
  • furacão;
  • terrorismo;
  • fechamento de fronteiras.

Dr. Léo Rosenbaum explica o que fazer em caso do cancelamento de voo.

Sejam situações normais como as imprevistas listadas acima, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) exige das companhias aéreas diversas obrigações para proteger você e quando a empresa aérea não age de acordo, isto implica no direito de você receber uma compensação por todos os problemas que passou.

Voo cancelado e regras da ANAC

Direito à informação

O acesso à informação é fundamental para que o passageiro possa se programar. Por isso, de acordo com a ANAC, o você deve ser informado sobre qualquer alteração significativa sobre seu voo com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário do embarque.

Se for uma mudança imprevista e você já tiver comparecido ao aeroporto quando for informado que teve o voo cancelado, a transportadora deve fornecer atualizações sobre a previsão de embarque a cada 30 minutos.

Direito à reacomodação

Se você for informado do cancelamento já no aeroporto e houver voos em horários próximos mesmo que de outras empresas, a companhia aérea tem obrigação de reacomodá-lo gratuitamente.

Isso vale tanto para os voos no aeroporto de partida quanto para as conexões.

Além disso, se o voo for cancelado durante uma conexão e o você preferir concluir a viagem em outro meio de transporte, como ônibus ou táxi, a companhia aérea deve cobrir os custos de traslado.

Direito à remarcação da passagem ou reembolso

No caso de cancelamentos e de atrasos superiores a 4 horas, você tem direito ao reembolso integral, incluindo tarifa de embarque. Caso ocorra durante uma conexão, também terá direito a retornar gratuitamente ao aeroporto de origem (se quiser).

Se você optar por remarcar a passagem, a alteração pode ser feita para a data que você preferir, dentro da disponibilidade da companhia.

Nesses casos, a assistência material pode ser suspensa.

Direito à assistência material

Em caso de voo cancelado, um dos principais direitos que você tem é o de receber assistência material para poder aguardar pela continuação da sua viagem em condições adequadas.

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A assistência material ajuda a minimizar o desconforto causado ao consumidor. | Imagem: Freepik (yanalya)

A ANAC estabelece os seguintes direitos de assistência, conforme o tempo que o você irá passar no aeroporto, tendo inclusive criado uma cartilha com este conteúdo!

  • Uma hora ou mais: direito à comunicação, como um computador com internet, wifi, telefone, etc.
  • Entre duas e quatro horas: além da comunicação, também deve prover alimentação, com voucher ou fornecendo refeições.
  • Quatro horas em diante: nesses casos, a companhia deve oferecer hospedagem e translado. Ou seja, a empresa não pode oferecer apenas o transporte para algum hotel, mas deve também custear a hospedagem.

Este direito à assistência material ocorre mesmo em casos de casos fortuitos ou de força maior, como greves, furacões e outros onde a companhia aérea tem a obrigação legal de dar toda a assistência ao passageiro inclsuive hotel, trslado e refeições!

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Tive o Voo cancelado, tenho direito a indenização?

Se você passou por uma das situações acima e você não recebeu a devida assitência da companhia, ou eventualmente se perdeu compromissos, não foi realocado para o primeiro voo disponivel ou teve gastos extras, você pode ter direito ao recebimento de uma indenização! O entendimento judicial é favorável ao consumidor.

Qual o valor da indenização por voo cancelado?

Não eciste um valor certo e o valor que você vai receber depende dos detalhes de seu caso. Abaixo, comentamos os critérios que os juízes observam para estabelecer o valor da sua indenização:

Para danos materiais

Danos materiais são aquelas despesas que você comprovadamente teve por conta do cancelamento do voo. Quando se fala de indenizações por danos materiais em problemas com voos, é importante ressaltar que existe uma diferença para voos nacionais e internacionais.

No caso de voos internacionais, os juízes seguem o previsto na Convenção de Montreal, que estabelece o limite de 4.150 DES (Direitos Especiais de Saque)* para casos de cancelamento de voo.

Assim sendo, mesmo que o seu prejuízo com despesas seja superior a isto, a indenização que o juiz dará não passará desse valor.

Já no caso de voos nacionais, é aplicado o Código de Defesa do Consumidor e, por isso, não existe limite para a indenização. Assim, a reparação é equivalente ao total dos gastos que você teve por conta do voo cancelado.

* Atualmente, 1 DES equivale a aproximadamente R$ 6,64. Convertendo, o limite da indenização é de pouco mais de R$ 27.556,00.

Para danos morais 

Para danos morais, os juízes baseados numa decisão do STF consideram que não há limitação da lei internacional e o CDC prevalece, tanto nos casos em que o voo cancelado é nacional quanto nos casos de cancelamento de viagens internacionais.

Os valores do dano moral variam, em média, entre R$ 3 mil e R$ 15 mil, dependendo do juiz, das provas apresentadas e da gravidade do caso. 

Meu voo foi cancelado, mas a companhia aérea respeitou meus direitos. Ainda tenho direito à indenização?

Sim!

De acordo com o entendimento majoritário dos Tribunais brasileiros, mesmo nos casos em que há assistência ao consumidor que teve o voo cancelado, você tem direito à indenização por danos morais.

Isso porque, mesmo prestada a devida assistência pela companhia, os prejuízos oriundos do cancelamento de voo são, muitas vezes, inevitáveis.

Ao ter o voo cancelado, os juiízes sabem que você passou por momentos de incerteza e estresse devido à mudança repentina de planos e falta de informação.

Além disso, a situação interfere diretamente na sua agenda, causando um desgate emocional e físico pela necessidade de pernoite em território estrangeiro ou outra cidade, e também pela perda de compromissos inadiáveis, dias de férias e eventos/acomodações já pagos.

Devemos alertar que você sempre deve procurar um advogado especialista em vo cancelado pois recentemente houve uma mundaça na lei. Segundo a Lei 14.034/20, para ter direito à indenização, você deve comprovar os danos morais sofridos. Para isso, você deve documentar a situação e guardar provas como, por exemplo:

  • fotografias;
  • notas fiscais;
  • depoimentos;
  • vídeos.

Tive o voo cancelado. Quanto tempo eu tenho para exigir meus direitos?

O Código de Processo Civil (CPC), o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o Código Civil (CC), o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) e as Convenções Internacionais rque estabelecem egulamentam os prazos prescricionais para reclamar de cancelamentos de voo.

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Passado o prazo prescricional, não é mais possível ajuizar a ação. | Imagem: Freepik (diana.grytsku)

No caso de transtornos envolvendo viagens de avião, existem dois prazos, que variam de acordo com o tipo de viagem. Assim sendo, para voos domésticos o prazo é um e para voos internacionais o prazo é outro.

Voo cancelado: nacional

Caso o voo cancelado seja doméstico, você tem até cinco anos para exigir seus direitos, contados a partir da data da ocorrência, conforme previsto pelo CDC:

“Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.”

Voo Cancelado: internacional

Quanto aos voos internacionais, foi decidido pelo Supremo Tribunal Federal (Recurso Extraordinário Nº 636.331) que:

“Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor.”

Segundo as Convenções Internacionais, o prazo prescricional para reclamar de voo cancelado e outros transtornos é de 2 anos. Por isso, em voos internacionais, esse prazo prevalece em relação ao de 5 anos, previsto pelo CDC.

Como registrar reclamação pelo voo cancelado?

Em caso de voo cancelado e violação dos direitos do passageiro aéreo, existem algumas alternativas para resolver a situação e conseguir uma compensação pelos prejuízos sofridos.
Entenda como cada uma delas funciona:

1. Atendimento da companhia aérea

O primeiro contato do consumidor em relação ao voo cancelado e seus direitos deve ser direto com a companhia aérea.
Isso porque a empresa tem poder para compensar o cliente pelo dano causado e, procurando a transportadora primeiro, o consumidor dá uma chance para a empresa se retratar por meio de um acordo amigável.
Para isso, basta entrar em contato com a transportadora através dos canais de atendimento disponíveis (telefone, email, chat online, atendimento presencial, etc).
No entanto, é comum que, ao procurar a empresa em busca de uma compensação pelo voo cancelado, os direitos do passageiro aéreo sejam violados mais uma vez.
Além dos casos em que o consumidor é negligenciado e completamente ignorado pela companhia aérea, também existem situações em que a transportadora oferece uma compensação irrisória em comparação ao dano causado.
Por isso, ao tentar entrar em acordo com a companhia aérea, o consumidor deve levar em consideração o prejuízo oriundo do voo cancelado e seus direitos diante do transtorno sofrido.

2. Reclamar nos órgãos de defesa do passageiro

Caso não queira mover uma ação contra a companhia aérea*, você também pode fazer uma reclamação através dos órgãos de defesa do governo que cuidam de problemas relacionados a viagens aéreas.
Entre eles, estão:
– a ANAC;
– o portal Consumidor.gov;
– o Procon de sua cidade (confira o site do Procon SP).
* Mesmo nos casos em que o consumidor tem a intenção de recorrer ao Poder Judiciário, é recomendável seguir essas etapas. Isso porque, durante o processo, os registros dessas queixas ajudam a comprovar a inflexibilidade da companhia aérea em amparar o viajante que teve o voo cancelado e os direitos violados.

3. Ação na Justiça

O processo judicial contra a companhia aérea costuma ser a última tentativa para conseguir uma compensação, pois muitas pessoas acreditam que mover uma ação é cansativo e exige muito esforço.
Mas não é assim!
Existem advogados especializados em ações judiciais contra companhias aéreas que podem lhe ajudar a processar a companhoia aérea pelo voo cancelado e atualmente o trâmite é bem fácil, digital.
Basicamente, basta reunir alguns documentos, mandar para seu advogado e explicar o ocorrido. Sempre peça a OAB do advogado e do escritório e assine um contrato para garantir os seus direitos.

Como ajuizar um processo contra a companhia aérea em caso de voo cancelado?

Para ajuizar a ação, é recomendável buscar a orientação de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Além disso, o passageiro deve reunir documentos que comprovem a violação dos seus direitos, como:

  • cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
  • comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
  • recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
  • trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
  • fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
  • provas do voo cancelado e da violação dos seus direitos.

Quanto tempo dura o processo judicial em caso de voo cancelado?

Em média, os processos relacionados a voo cancelado e direitos do passageiro aéreo duram em média de 6 a 12 meses, até que o consumidor obtenha sua indenização por danos morais e/ou materiais.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

Imagem em destaque: Freepik (snowing)

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Flavio C
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11/03/2024
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07/03/2024
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26/02/2024
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