Após visitar familiares no Brasil, as passageiras se preparavam para voltar a Milão, saindo de Guarulhos e com conexão em Zurique. No entanto, um cancelamento de voo atrapalhou os planos das viajantes.
Ao embarcarem para a primeira etapa da viagem, mãe e filha receberam a notícia de que a aeronave apresentou problemas mecânicos e, por isso, não decolaria naquele momento.
As viajantes rapidamente pesquisaram e encontraram outro voo para que pudessem viajar no mesmo dia. Porém, para a surpresa da família, a tripulação não fez o desembarque dos passageiros.
De acordo com a companhia aérea, todos os viajantes deveriam permanecer dentro da aeronave, pois o cancelamento de voo ainda não tinha sido oficializado.
A situação continuou por 3 horas e, quando as passageiras finalmente chegaram ao balcão de atendimento, já não era possível fazer os procedimentos de embarque no voo pesquisado, pois não tinha tempo.
Como resultado, a família foi acomodada em outro voo, que só decolaria na noite do dia seguinte. Por isso, as passageiras solicitaram que a companhia aérea pelo menos fornecesse a devida assistência material.
Foi necessário insistir muito para que a empresa cedesse mas, no fim, as passageiras foram encaminhadas a um hotel para descansar. A assistência é um direito das passageiras diante do cancelamento de voo, mas nem sempre as companhias aéreas fazem o devido fornecimento.
No dia seguinte, as consumidoras conseguiram seguir viagem normalmente. Porém, diante do cancelamento de voo original, elas chegaram 27 horas após o previsto.
Ação com pedido de indenização por danos morais
Embora tenham recebido assistência material, as passageiras decidiram ajuizar uma ação contra a companhia aérea, afinal o cancelamento de voo resultou em um atraso de 27 horas.
Em contestação, a transportadora alegou que não deveria indenizar mãe e filha, pois o cancelamento de voo teria sido justificado e a prestação da assistência material seria o suficiente para reparar o transtorno causado.
E, de acordo com o juiz da ação, a empresa realmente não deveria indenizá-las, pois “da inicial não constam circunstâncias outras que possam ser consideradas causas de danos morais”.
Por isso, a ação foi julgada improcedente em primeira instância.
Tribunal garante indenização de R$ 20 mil pelo cancelamento de voo
Apesar do ocorrido em primeira instância, as passageiras não abriram mão dos seus direitos e decidiram entrar com recurso.
Dessa vez, o Tribunal ressaltou que “o defeito na prestação do serviço é evidente, tendo em vista que a ré descumpriu seu dever de prestar o transporte no prazo estabelecido no bilhete aéreo”.
Visto que o cancelamento de voo causou 27 horas de atraso na chegada das passageiras ao seu destino, foi entendido pelos desembargadores que o ocorrido “(…) trouxe cansaço e desgaste às autoras, que perderam um dia e tiveram de reorganizar suas atividades, sendo patente a ocorrência de danos morais”.
Por fim, a companhia aérea foi condenada a pagar R$ 20 mil (sendo R$ 10 mil para cada uma das autoras) de indenização pelo cancelamento de voo.
Processo nº: 1047945-25.2021.8.26.0100.
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Direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo
Os direitos do passageiro aéreo em caso de cancelamento de voo são previstos e regulamentados pela Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
De acordo com as regras da ANAC, em caso de cancelamento de voo o passageiro pode escolher entre:
- ser reacomodado em outro voo;
- receber o reembolso integral da passagem;
- concluir a viagem por outro meio de transporte.
No caso de reembolso, o pagamento deve ser feito em até 7 dias úteis e, no caso de o passageiro continuar a viagem, a empresa é obrigada a prestar assistência material gratuita, conforme o tempo de espera:
- 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
- 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
- 4 horas: hospedagem (obrigatória em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto.
O que fazer caso esses direitos sejam violados?
O primeiro passo para contestar práticas abusivas é entrar em contato com a própria companhia aérea em busca de uma justificativa para o transtorno sofrido e de uma reparação pelos danos consequentes.
Isso pode ser feito através dos canais de atendimento eletrônico e telefônico ou presencialmente, em um ponto de atendimento da empresa.
Em todos os casos, é fundamental guardar comprovantes do atendimento como, por exemplo, números de protocolo. Isso porque, caso a empresa se negue a solucionar o problema ou ofereça uma reparação irrisória, é possível comprovar.
Nessa situação, o passageiro pode fazer uma reclamação nas seguintes plataformas de defesa ao consumidor:
Além disso, também é possível acionar a Justiça com um pedido de indenização pelos danos morais e/ou materiais oriundos do cancelamento de voo.
Como ajuizar uma ação contra a companhia aérea?
Para ajuizar uma ação contra a companhia aérea, é recomendável buscar a orientação de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Além disso, o passageiro deve reunir documentos que comprovem o ocorrido, como:
- cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
- comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
- recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
- trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
- fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
- provas do cancelamento de voo.
O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.
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