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No cancelamento de passagem aérea é possível receber de volta o valor pago?

06 de maio de 2022 - Atualizado 06/05/2022

O cancelamento de passagem aérea é um direito do consumidor. No entanto, é preciso observar alguns prazos para que caiba o reembolso do valor pago. Por isso, é crucial conhecer as obrigações da companhia aérea nessas situações. 

Em um caso recente, o cliente não conseguiu o reembolso mesmo tendo feito o pedido de cancelamento da passagem aérea 30 minutos depois da compra. Desse modo, ele recorreu à Justiça e obteve a restituição no valor de R$ 10 mil. 

Veja o que ocorreu no cenário, que envolvia a companhia aérea e um site de passagens, bem como, quais as regras para essas situações. Além disso, saiba o que é preciso em caso de opção por ingressar com uma ação judicial.

Pedido de cancelamento de passagem aérea: entenda o caso

O autor da ação comprou as passagens por meio de site de intermediação. No entanto, ao receber o e-mail de confirmação da compra, viu que os bilhetes eram para a classe econômica, e não para a executiva como pretendia.

Em razão do equívoco, procurou de imediato a empresa, para pedir o cancelamento de passagem aérea. Ainda assim, após várias tentativas, não obteve uma resposta clara sobre o reembolso da passagem.

Registro da reclamação

Diante da falta de resposta sobre o pedido de estorno da compra, o cliente fez uma reclamação no site Reclame Aqui. Mas não obteve retorno por parte da plataforma, nem da companhia aérea. Então, ingressou com a ação judicial para pedir o reembolso.

Negativa de reembolso das passagens

Em sua defesa, a empresa que faz a intermediação da compra de passagens disse que não cabia a ela o reembolso. Desse modo, alegou que faz apenas o envio do pedido de bilhete promocional, cabendo à companhia definir as regras de cancelamento.

Já a empresa aérea, por sua vez, afirmou que não encontrou reserva em nome do autor. Nesse sentido, se limitou a dizer que não tinha nenhuma relação com a compra. Assim, ambas as empresas tentaram fugir à obrigação de restituir o valor da passagem.

Responsabilidade do site de passagens e da companhia aérea

Na decisão, no entanto, o juiz considerou que as duas empresas são responsáveis. Isso porque ambas atuam na prestação do serviço, a primeira ao fazer a ponte para compra e a outra, na execução da viagem.

Por essa razão, o juiz condenou as duas de forma solidária, ou seja, devem responder de forma conjunta sobre o reembolso da passagem. Isso porque se aplica ao caso o Código de Defesa do Consumidor, que confere maior proteção à parte mais fraca na relação.

Resolução 400 da ANAC sobre cancelamento de passagem aérea

Na Resolução 400 da ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil, constam uma série de regras para o cancelamento de passagem aérea. Por sua vez, quando o pedido é feito pelo cliente, há previsão para o reembolso integral, desde que observados dois pontos:

  • Pedido feito em 24 horas, após receber o comprovante do bilhete;
  • Desde que a compra seja feita pelo menos 7 dias antes da viagem.

O consumidor pode, então, desistir da passagem sem precisar justificar. Tais regras visam também proteger a empresa, que poderá revender o ticket. Ainda, se não for pedido neste prazo, pode haver cobrança de multa, desde que não seja maior do que o valor da compra.

Quando se inicia o prazo para pedir o reembolso?

Como prevê o artigo 11 da Resolução 400 da ANAC, o prazo para desistir da compra da passagem é contado de quando a pessoa recebe o comprovante. Nesse sentido, em transações com cartão de crédito, é normal que a confirmação demore algumas horas.

No caso do processo, o autor efetuou a compra, mas só recebeu o e-mail que confirmava a passagem no dia seguinte. Por isso, ao ver que escolheu a opção da classe errada, pediu para cancelar a transação dentro do prazo.

Prazo para devolução do dinheiro no caso de cancelamento de passagem aérea

A restituição do valor pago deve ser feita pela empresa no prazo de 7 dias em caso de cancelamento de passagem aérea. Além disso, a devolução precisa observar o método de pagamento usado na compra.

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O passageiro pode ingressar com ação judicial caso seja negado o reembolso por cancelamento de passagem aérea. | Imagem: Freepik (pressfoto)

Como o CDC se aplica ao cancelamento de passagem aérea?

O Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de desistência, ou seja, a possibilidade de cancelar uma compra dentro do prazo de 7 dias. Isso se aplica às compras que são feitas pela internet, inclusive na aquisição de passagem aérea. 

De outro lado, a Resolução 400 da ANAC prevê um prazo menor para desistir da compra. Apesar de ser uma regra especial para o setor de aviação, traz uma proteção menor do que o CDC. 

Conflito de normas quanto ao cancelamento de passagem aérea

Na dúvida entre as duas regras, vale pontuar que a norma da ANAC se aplica também às compras feitas de forma presencial. Apesar de o CDC ter uma hierarquia maior, ainda não há uma decisão uniforme para o conflito entre as duas.

O que fazer caso seja negada a restituição dos valores pagos?

Caso a empresa se negue a fazer o reembolso da passagem aérea, é possível reclamar na ANAC ou perante o Procon. Esses órgãos têm a função de fiscalizar a conduta das empresas e, caso haja infração, podem aplicar multas.
Outra opção é recorrer ao Judiciário para pedir a devolução do valor pago em caso de cancelamento de passagem aérea. Desse modo, é possível obter a devolução do dinheiro com correção e juros.

Como entrar com uma ação judicial pela negativa de reembolso?

Em caso de cancelamento de passagem aérea, em que a empresa nega a restituição do valor, é preciso reunir as provas do ocorrido. Por isso, confira os documentos essenciais nesse tipo de ação:

  • Recibo de pagamento da passagem;
  • Mensagem que confirma a compra e que conste o horário em que recebeu;
  • Envio do pedido de cancelamento;
  • Retorno da empresa sobre o pedido, se possível;
  • Demais registros de ligações e protocolos;
  • Reclamações perante a ANAC ou o Procon, se houver.

O Escritório Rosenbaum atua há muitos anos no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e do Consumidor. Além disso, todo o contato pode ser à distância, por meio do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

É possível consultar o processo nesse link.

Imagem em destaque: Freepik (rawpixel.com)

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