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Cancelamento de passagem aérea

O cancelamento de passagem aérea pode ser realizado pela companhia ou pelo passageiro. Entenda as diferenças.

03 de junho de 2020 - Atualizado 03/02/2022

Existem algumas diferenças que dependem de quem requisitou a alteração, que implicarão no valor e forma de reembolso. Dessa forma, é importante que o passageiro esteja familiarizado não só com os deveres da companhia aérea, mas também com os seus deveres e direitos de consumidor.

A relação entre companhia aérea e passageiro é uma relação de consumo, e está prevista no Código de Defesa do Consumidor. Por se tratar de transporte aéreo, devem ser observadas também as normas estipuladas pela ANAC- Agência Nacional de Aviação Civil.

Cancelamento da passagem aérea pelo passageiro

Nesse caso, existem algumas consequências que ficam sob responsabilidade do contratante.

Caso decida cancelar sua passagem aérea, pode-se optar pelo reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra). Contudo, a companhia aérea poderá cobrar uma taxa de até  20% do valor da passagem, a título de multa compensatória. 

A cobrança de taxas com valor acima dessa porcentagem é considerada abusiva e gera dano material. Assim, é recomendável que o passageiro busque orientação de advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo.

Cancelamento de passagem aérea pela companhia aérea

Na Resolução nº400/2016 da ANAC, estão previstos os direitos do passageiro em casos de voos atrasados ou cancelados.

Esses direitos são a responsabilidade de informar o passageiro e fornecer assistência material. Caso sejam violados, estão infringindo o Código de Defesa do Consumidor o Código Civil.

De acordo com essas regras, qualquer alteração de dia ou horário feita pela companhia aérea deve ser informada ao passageiro com pelo menos 72h de antecedência do horário original do voo.

Caso o usuário não concorde com a alteração, e ela seja superior a 30 minutos para voos domésticos e superior a 1 hora para voos internacionais, a companhia deverá fornecer alternativas de reacomodação ou reembolso integral.

Para alteração próxima ao momento de embarque, o passageiro deve ser atualizado a cada 30 minutos. Nesse caso, fica sob responsabilidade da companhia aérea o fornecimento de assistência material de acordo com o tempo de espera do passageiro.

Esperas de 1h são passíveis de assistência para a comunicação, de 2h, passíveis de assistência para a alimentação e de 4h, passíveis de disponibilização de hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto quando fora do domicílio do passageiro) e de transporte de ida e volta.

Em caso da obstrução desses direitos, o contratante deve procurar assistência no SAC da companhia aérea, da ANAC ou procurar ajuda de um escritório com especialização em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor.

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Qual o prazo para fazer isso? 

De acordo com a ANAC, o passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus, nos seguintes casos
– cancelar em até 24 horas após o recebimento do seu comprovante de compra da passagem;
– a compra tenha ocorrido com pelo menos
7 dias de antecedência em relação à data do voo.

O que muda durante a pandemia de Coronavírus?

Com o surto de Covid-19, foram necessárias algumas regras emergenciais para enfrentar casos de cancelamento de passagens aéreas. Essas regras foram adotadas por meio da Medida Provisória (MP) nº 925 de 2020 e pela Resolução nº 556, de 13 de maio de 2020.

No entanto, para voos domésticos, essas normas chegaram ao fim no ano passado e, desde o dia 1º de janeiro de 2022, voltou a valer o que é previsto pela Resolução nº400/2016 da ANAC.

Já no caso de voos internacionais, foi decidido pela ANAC que o ideal seria prorrogar até 31 de março de 2022 a flexibilização das regras para alteração de passagens. Assim sendo, até o fim desse prazo, valem as normas previstas pela Resolução nº 556 da ANAC.

Segundo essas regras, e a companhia aérea alterar o voo do passageiro, será necessário:

  • informá-lo com antecedência mínima de 24 horas (em relação ao horário original do voo);
  • prestar assistência material (exceto em situações que fogem do seu controle, como o fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades);
  • acomodá-lo em outro voo, conforme a disponibilidade.

No caso de alteração por vontade do passageiro, existem duas opções:

  • cancelar a passagem e pedir o reembolso;
  • obter crédito na companhia aérea para adquirir novos bilhetes futuramente.

Optando pelo reembolso, o passageiro fica sujeito à cobrança de taxas e multas e, além disso, o reembolso ocorre dentro do prazo de 12 meses. O reembolso só é integral quando a desistência ocorre em até 24 horas após o recebimento do seu comprovante.

Caso decida adquirir crédito, o passageiro fica isento das multas contratuais e pode adquirir novas passagens com o valor em até 18 meses.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e do Consumidor, e pode ser contatado por meio de formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

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