Multa por fidelização: quando é permitida e quando é ilegal?

No Brasil, ao tentar cancelar a prestação de um produto ou serviço adquirido, diversos consumidores já se depararam com a cobrança de uma multa por quebra de fidelidade.

Mas afinal, essa cobrança é legal? Saiba o que diz a legislação sobre o assunto e fique por dentro dos seus direitos de consumidor.

O que é a multa de fidelidade?

A multa de fidelidade consiste em uma penalização ao consumidor que se compromete, via pacto contratual, a utilizar por um período mínimo os serviços ou produtos de uma empresa, mas decide cancelar esse contrato antes do prazo final estipulado.

Portanto, a multa tem como objetivo o ressarcimento dos investimentos realizados pela empresa de prestação de serviços, por ocasião da celebração ou execução do contrato.

Assim sendo, a multa por fidelização é aplicada quando há resilição unilateral por parte do consumidor.

Vale destacar, que a resilição unilateral está prevista no art. 473, do Código Civil e se constitui em uma forma de extinção do vínculo contratual por meio de manifestação de desinteresse de uma das partes, sendo admitida somente nos contratos por prazo indeterminado.

Contudo, a fidelização é comum em contratos de TV por assinatura, telefonia, internet e serviços semelhantes, e não é ilegal. 

Todavia, é necessário que o consumidor esteja atento, pois a cobrança desta multa nem sempre é permitida.

O que diz a legislação?

A multa por fidelização é permitida por lei. Em regra geral, academias, clubes, serviços de assinatura, entre outros,  podem adotar regras próprias para aplicar multa ao consumidor que desiste do serviço prestado, desde que o critério não implique em cobrança maior do que 10%.

No caso das empresas de telecomunicações, por exemplo, que lideram o ranking de reclamações no Procon, é preciso observar as regras que permeiam a multa de fidelização previstas no Regulamento Geral de Direitos de Serviços de Telecomunicações (ANATEL), Resolução nº 632/2014, Capítulo III, do art. 57 ao 59, que tratam do contrato de permanência.

Todavia, em todas as relações de consumo é necessário observar o que diz o CDC, com destaque para o art. 35, que garante, antes de mais nada, o direito à rescisão contratual no caso de o fornecedor descumprir a oferta previamente acordada:

• Art.35 – Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: 

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. Portanto,  cláusulas de fidelização contidas em um determinado contrato não impedem a rescisão contratual caso o serviço prestado não seja feito conforme o previsto.

Quando a cobrança da multa por fidelização é permitida?

Para que a multa por fidelização esteja dentro da legalidade é necessário que sejam atendidos os seguintes requisitos:

• ao fechar um contrato, o consumidor precisa ser informado de antemão da existência da multa por fidelização, uma vez que, o art. 31 do CDC impõe ao fornecedor, que nos contratos de adesão, devem ser redigidas cláusulas restritivas de direito de forma destacada, permitindo a imediata e fácil compreensão;
• para estabelecer um contrato de permanência com fidelização em uma relação de consumo é necessário que o fornecedor ofereça algum tipo de benefício para o comprador, como descontos ou abatimento no valor das primeiras parcelas, para que, em troca, estes permaneçam vinculados ao contrato por um prazo mínimo;
• o tempo máximo para o prazo de permanência é de 12 meses;
• a prerrogativa de aceitar ou não a oferta com multa de fidelidade é do consumidor;
• a cobrança de multa por quebra de fidelidade deve estar claramente expressa e prevista em um Contrato de Permanência, um contrato acessório que geralmente é vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço;
• a cobrança deve ser sempre proporcional ao tempo que falta para o término da fidelização e ao valor do benefício concedido, cujos cálculos devem estar previstos em contrato;
• a referida multa não pode ser superior a 10% do valor do serviço contratado, pois acima disso, o valor pode ser considerado abusivo, conforme o art. 9˚da Lei de Usura, Decreto 22626/33, que dispõe sobre os juros nos contratos;
• a fidelidade não poderá ser exigida ou imposta, em hipótese alguma.

Quando o contrato pode ser cancelado sem pagar multa de fidelidade?

A prestadora só pode exigir a fidelidade quando cumprir com qualidade o serviço combinado.

Logo, no caso do motivo do cancelamento ser a má qualidade na prestação do serviço, o comprador tem o direito de rescindir o contrato sem pagar a multa. 

Além disso,  o contrato pode ser cancelado sem pagar multa de fidelização se não houver sido oferecido um benefício ao cliente, como descontos na aquisição de produtos, abatimentos no valor da mensalidade, bônus ou outras vantagens em troca dos 12 meses de fidelização.

Se a empresa não conseguir comprovar que forneceu ao consumidor informações claras e adequadas sobre a cláusula que estabelece a referida multa ou quando houver ausência de previsão contratual, também pode ocorrer o cancelamento sem multa de fidelidade.

Ademais, no caso de descumprimento de obrigação legal ou contratual, a lei garante ao cliente o direito à rescisão unilateral do contrato, sem o pagamento da multa.

Por fim, nesses casos,  fica autorizada a rescisão contratual sem a cobrança da multa de fidelidade ao consumidor.

Multa por fidelização e a pandemia de covid-19

Em decorrência dos problemas econômicos advindos da pandemia do novo coronavírus, algumas medidas vêm sendo adotadas, visando exigir que as empresas prestadoras de serviço não apliquem multas aos clientes por quebra de fidelidade.

Nesse sentido, foi criada no Rio de Janeiro, por exemplo, a Lei Nº 8.888/2020, que dispõe especificamente sobre a vedação da aplicação de multa por quebra de fidelidade nos serviços de TV por assinatura, telefonia, internet e serviços assemelhados, enquanto perdurar a pandemia do Coronavírus (Covid-19), no Estado do Rio de Janeiro.

De forma análoga, foi criada em Sergipe a Lei Nº 8.672/2020, que contém cláusulas que obrigam as empresas de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura, a cancelarem a multa contratual de fidelidade quando o consumidor comprovar que perdeu o vínculo empregatício após a adesão ao contrato.

Da mesma forma, em São Paulo, está em Tramitação Ordinária na Assembleia Legislativa de São Paulo (Alesp) o Projeto de Lei N° 324/2020 que isenta os consumidores do pagamento de multa de fidelidade nos contratos mantidos com empresas de telefonia fixa ou móvel, TV por assinatura, internet ou assemelhados, durante a vigência do decreto de calamidade pública estadual.

Na mesma via, o Senado autorizou o Projeto de Lei Nº 2.021/2020, que altera o Código de Defesa do Consumidor para anular as cláusulas de fidelidade em contratos firmados antes da decretação do estado de calamidade pública causado pelo novo coronavírus, que modifica contratos de telefonia, televisão a cabo e diversos outros serviços.

Contudo, a criação de leis nesse espectro se justificam, tendo em vista que, situações nas quais as empresas dificultam o cancelamento sem o ônus são extremamente comuns e fazem parte da rotina das relações de consumo dos brasileiros. São as chamadas práticas abusivas.

Portanto, nesses casos, a orientação do Idec é que você formalize um pedido de rescisão contratual à empresa, especificando as razões que o levaram a optar pela quebra de contrato e, se mesmo assim não obter o resultado almejado, ele deve procurar o Procon de sua cidade ou, em última instância, a Justiça.

Imagem em destaque: Freepik (@Dragana_Gordic)