Redação
Recentes eventos climáticos trouxeram transtornos significativos para quem precisava viajar, gerando uma onda de atrasos e cancelamentos por vendaval em São Paulo.
Quando o tempo fecha e os painéis dos aeroportos começam a sinalizar problemas, a dúvida é imediata: de quem é a responsabilidade? Mesmo que a companhia aérea não controle o clima, ela possui deveres claros de assistência e informação para com seus clientes.
Em uma matéria recente publicada pela Exame, referência nacional em notícias de negócios e economia, o advogado Léo Rosenbaum, especialista no setor e CEO da Rosenbaum Advogados, esclareceu pontos cruciais sobre esse cenário.
O objetivo deste artigo é detalhar essas orientações, ajudando você a navegar pela turbulência não só do clima, mas da burocracia, garantindo que você não fique no prejuízo.
O impacto do clima e a responsabilidade das companhias
É comum que, diante de tempestades severas, as empresas aéreas justifiquem a falta de suporte alegando “força maior”. No entanto, a legislação brasileira possui um entendimento protetivo em relação aos direitos do passageiro aéreo. O contrato de transporte envolve riscos que são inerentes à atividade da empresa, e não do cliente.
Isso significa que, embora a companhia não tenha culpa pela chuva ou pelo vento, ela é responsável pela gestão da crise que isso gera na vida do passageiro. Se você está parado no aeroporto, sem previsão de embarque, a legislação garante que você não fique desamparado.
Assistência material é obrigatória
Independentemente se o problema foi causado por manutenção na aeronave ou por mau tempo, a Resolução 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) estipula deveres progressivos de assistência material de acordo com o tempo de espera no aeroporto:
- A partir de 1 hora: A empresa deve fornecer facilidades de comunicação (internet, telefone).
- A partir de 2 horas: É obrigatório o fornecimento de alimentação adequada (voucher, lanche, bebidas).
- A partir de 4 horas: O passageiro tem direito à acomodação ou hospedagem (se houver pernoite) e transporte de ida e volta.
Se você estiver na sua própria cidade, a empresa deve garantir o transporte para sua residência e o retorno ao aeroporto.
Reembolso ou reacomodação: o poder de escolha é seu
Quando o voo é cancelado ou o atraso supera quatro horas, o leque de direitos se expande. Muitos passageiros aceitam a primeira opção dada pela companhia, muitas vezes um voucher de viagem, sem saber que poderiam receber o dinheiro de volta.
Sobre este ponto, Léo Rosenbaum foi enfático em sua participação na Exame:
“Sobre reembolso integral, o passageiro pode exigir isso em qualquer cancelamento, inclusive por fenômenos naturais como vendavais e ciclones, porque o risco do negócio é da aérea, não do consumidor, que é a parte vulnerável na história, conforme o artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).”
Léo Rosenbaum
Isso esclarece um mito comum de que eventos da natureza isentam a companhia de devolver o valor pago. Rosenbaum complementa:
“Mesmo alegando força maior, a empresa não escapa de devolver o dinheiro pago, corrigido, em até sete dias, como diz o artigo 12 da Resolução 400.”
Léo Rosenbaum
Portanto, diante de um cancelamento, você tem a liberdade de escolher entre ser reacomodado no próximo voo disponível (da própria empresa ou de terceiros), remarcar para uma data conveniente sem custos, ou solicitar o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque.
Como agir em casos de atrasos e cancelamentos por vendaval em São Paulo
Saber a teoria é importante, mas a prática no saguão do aeroporto pode ser caótica. Filas imensas, falta de informação e estresse emocional são comuns. Para garantir que seus direitos sejam respeitados posteriormente, a produção de provas no momento do incidente é vital.
Muitos consumidores perdem a chance de serem ressarcidos por não documentarem a falha na prestação do serviço. Léo Rosenbaum oferece um guia prático de como proceder ainda no aeroporto:
“O passageiro deve agir na hora para registrar tudo: peça um protocolo no balcão da aérea, tire fotos das filas, do painel de voos e de qualquer comunicação oficial, guarde e-mails ou mensagens sobre o cancelamento, e anote nomes de funcionários se der. Se precisar comprar algo por conta própria, como um lanche ou táxi, guarde os recibos — o artigo 14 do CDC permite cobrar isso de volta como despesa ressarcível.”
Léo Rosenbaum
Esses registros são fundamentais caso seja necessário buscar uma indenização por atraso de voo ou reparação por danos materiais ou morais no futuro. Fotos do painel mostrando o voo cancelado e comprovantes de gastos com alimentação que não foram cobertos pela companhia são provas robustas.
“Depois, formalize a reclamação no SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] da companhia ou diretamente no aeroporto, criando uma trilha de provas que mostra que a falha foi deles, o que facilita qualquer reclamação posterior.”
Léo Rosenbaum
Onde reclamar primeiro?
A tentativa de solução administrativa deve ser o primeiro passo. Além de ser, muitas vezes, mais rápida, ela demonstra a boa-fé do consumidor em tentar resolver o conflito.
Rosenbaum detalha os canais mais efetivos:
“Comece pelo SAC da própria companhia, que tem que responder em até dez dias pela Resolução da Anac, mas se não rolar, o Consumidor.gov.br é uma mão na roda para mediação gratuita e rápida, resolvendo a maioria dos casos em poucas semanas. A Anac recebe denúncias pelo site deles e pode multar as empresas pelo artigo 55 do CDC, enquanto o Procon local é ótimo para autuações administrativas que pressionam uma solução.”
Léo Rosenbaum
O portal Consumidor.gov.br tem se mostrado uma ferramenta muito eficiente, com índices de solução altos para problemas de voo cancelado e reembolso. Saber como reclamar de voo cancelado corretamente nesses órgãos pode agilizar o recebimento dos seus valores.
O cenário atual jurídico e a suspensão do STF
Um ponto crucial abordado na matéria e que merece atenção redobrada é o atual momento jurídico do país em relação ao direito aéreo. Recentemente, houve uma mudança significativa no andamento de processos judiciais que envolvem companhias aéreas, especificamente sobre danos morais.
Para quem busca indenização, entender esse contexto evita frustrações com a demora do Judiciário. Léo Rosenbaum explicou com clareza a situação:
“Agora, com a suspensão do STF [Supremo Tribunal Federal] em novembro, que parou as ações judiciais sobre danos morais por cancelamentos e atrasos até o julgamento final, o Judiciário fica em segundo plano — ações no Juizado Especial Cível por indenizações, que geralmente rendem de R$ 5 mil a R$ 10 mil pela Súmula 388 do Superior Tribunal de Justiça, com inversão do ônus da prova pelo artigo 6º do CDC, estão congeladas.”
Léo Rosenbaum
Isso não significa que você perdeu seus direitos, mas sim que a estratégia para exigi-los precisa ser adaptada ao momento. A via administrativa (Procon, Consumidor.gov) tornou-se, temporariamente, o caminho mais célere para resolver questões de reembolso e danos materiais imediatos.
“Então, foque no administrativo para resultados mais ágeis, evitando o limbo judicial. Resumindo, os passageiros pegos nesse vendaval têm ferramentas sólidas para cobrar, mas com o STF pausando as discussões sobre danos morais, o melhor é priorizar Procon, Anac e Consumidor.gov.br para não ficar esperando anos.”
Léo Rosenbaum
A importância do suporte especializado
Embora as ferramentas administrativas sejam poderosas, cada caso possui suas particularidades. Situações que envolvem perda de conexões internacionais, passageiros com necessidades especiais ou grandes prejuízos financeiros podem exigir uma análise mais detalhada sob a luz do Código de Defesa do Consumidor.
Contar com a orientação de um advogado especialista na área pode ser decisivo para entender a extensão dos seus direitos e qual a melhor estratégia a adotar, especialmente em um cenário onde a legislação e os entendimentos dos tribunais sofrem alterações constantes.
Um profissional capacitado saberá avaliar se o seu caso se enquadra nas exceções ou qual a melhor forma de documentar seus prejuízos para uma futura reparação.
Se você passou por transtornos recentes em aeroportos, lembre-se: a informação é sua maior aliada. Guarde seus comprovantes, conheça as regras da ANAC e não hesite em cobrar o tratamento digno que a lei assegura.
Para conferir a matéria original completa e ver mais detalhes sobre a cobertura deste tema, convidamos você a ler o texto na íntegra no site da Exame.
