Redação
Em um mundo onde viagens aéreas são essenciais para férias e compromissos, problemas como cancelamentos inesperados podem transformar uma jornada emocionante em uma experiência frustrante.
Recentemente, uma decisão judicial destacou como os passageiros podem buscar reparação quando enfrentam falhas no serviço, incluindo indenização por voo cancelado e mala danificada.
Esse caso serve como exemplo de como o sistema jurídico protege os consumidores, garantindo que companhias aéreas assumam responsabilidade por suas ações.
O que aconteceu no caso em questão
Tudo começou quando um grupo de passageiros, incluindo pessoas com condições de saúde que exigiam acomodações especiais, comprou bilhetes premium para um voo de Curitiba, no Brasil, com destino a Cancún, no México.
Eles optaram por assentos mais confortáveis devido a limitações médicas, como problemas articulares e pós-cirúrgicos, que tornavam viagens longas desconfortáveis. O valor pago pelas passagens foi significativo, refletindo a expectativa de um serviço de qualidade.
No dia da viagem, em janeiro de 2025, o voo decolou normalmente, mas, após apenas 20 minutos no ar, um alarme de despressurização obrigou a aeronave a retornar emergencialmente ao aeroporto de origem. Os passageiros relataram momentos de pânico, especialmente afetando um menor de idade no grupo.
Após o pouso, eles permaneceram dentro da aeronave por mais de uma hora, sem receber assistência adequada, como suporte médico, alimentação ou informações claras sobre o que viria a seguir.
O voo foi oficialmente cancelado, levando à perda da conexão internacional.
Sem opções imediatas para o destino final – já que não havia voos disponíveis por dois dias –, os passageiros foram reacomodados em uma rota alternativa via Guarulhos e Cidade do Panamá. No entanto, isso veio com complicações: eles sofreram um downgrade de voo, perdendo os assentos premium pagos, e o menor viajou separado dos responsáveis.
O atraso total chegou a 18 horas, impactando planos de hospedagem e aluguel de veículo, com custos extras arcados pelos próprios passageiros.
Para piorar, no voo de retorno, uma das bagagens chegou danificada. A companhia aérea, Gol Linhas Aéreas, ofereceu apenas milhas como compensação, recusando reembolso em dinheiro, o que os passageiros consideraram insuficiente e abusivo.
Frustrados com a falta de resolução administrativa, os passageiros decidiram recorrer à Justiça, alegando falhas na prestação de serviço e violação de direitos. Esse episódio ilustra problemas comuns no setor aéreo, onde imprevistos operacionais podem gerar consequências graves para os consumidores.
Justiça garante indenização por voo cancelado e mala danificada
A companhia aérea defendeu-se argumentando que o cancelamento resultou de uma manutenção não programada na aeronave, classificada como questão operacional inevitável.
Ela alegou ter prestado a devida assistência ao passageiro, reacomodando os afetados no primeiro voo disponível e cumprindo obrigações legais. Quanto à bagagem, a empresa sustentou que só abre relatórios de irregularidade quando o dano impede o uso do item, e ofereceu opções como conserto ou milhas, que teriam sido aceitas inicialmente.
No entanto, o juiz rejeitou essas preliminares, afirmando que a ausência de tentativa extrajudicial não impede o acesso à Justiça, respeitando o princípio da inafastabilidade da jurisdição.
No mérito, o tribunal reconheceu a relação de consumo, aplicando o Código de Defesa do Consumidor (CDC) para estabelecer a responsabilidade objetiva da companhia – ou seja, independentemente de culpa intencional, a empresa responde pelos danos causados.
A decisão destacou falhas específicas: o cancelamento após decolagem, o longo tempo de espera sem suporte adequado, a inadequação na reacomodação (incluindo downgrade e separação familiar) e a recusa em compensar devidamente a bagagem danificada. O juiz considerou que esses elementos configuraram não apenas um mero aborrecimento, mas uma quebra de expectativa e confiança, agravada pelas condições médicas dos passageiros.
Para os danos materiais, como custos com transporte extra (R$ 72,96) e a bagagem avariada (R$ 899,00), o total de R$ 971,96 foi concedido, mas limitado pelas regras da Convenção de Montreal, que prevalece em voos internacionais sobre o CDC, conforme jurisprudência do Supremo Tribunal Federal (STF). Essa convenção estabelece tetos indenizatórios para danos a cargas e bagagens em transporte aéreo internacional, priorizando uniformidade global.
Já os danos morais foram fixados em R$ 8.000,00 por passageiro, totalizando R$ 24.000,00, sem submissão aos limites da Convenção de Montreal, pois se trata de prejuízos extrapatrimoniais. O juiz baseou-se em precedentes do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, enfatizando que o atraso excessivo, a falta de informação e o desconforto superaram o tolerável, especialmente para vulneráveis como menores e pessoas com saúde fragilizada.
Essa fundamentação reforça que companhias aéreas devem minimizar impactos, fornecendo alimentação, hospedagem e comunicação clara, conforme resoluções da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Contexto legal dos direitos dos passageiros aéreos
No Brasil, os direitos dos passageiros em situações de cancelamento ou atraso são regidos principalmente pelo CDC e pelas normas da ANAC. O CDC, em seus artigos 6º, 14 e 51, protege o consumidor vulnerável, invertendo o ônus da prova quando há verossimilhança nas alegações – como ocorreu nesse caso, onde a companhia não comprovou assistência plena.
A Resolução ANAC nº 400/2016 detalha obrigações: para atrasos acima de 4 horas ou cancelamentos, as empresas devem oferecer comunicação, alimentação e acomodação, dependendo da duração.
Em voos internacionais, a Convenção de Montreal (promulgada pelo Decreto nº 5.910/2006) limita indenizações por bagagem a valores em Direitos Especiais de Saque (DES), equivalentes a cerca de R$ 7.000 por passageiro, priorizando uniformidade global.
Jurisprudências recentes do STF e STJ confirmam que danos materiais em voos internacionais seguem esses limites, mas danos morais são analisados pelo CDC, considerando extensão do prejuízo, capacidade econômica da empresa e caráter pedagógico da condenação..
Esse equilíbrio legal visa proteger passageiros sem paralisar o setor aéreo, mas decisões como essa mostram que abusos, como condicionar reparos a milhas, podem ser considerados práticas abusivas pelo artigo 51 do CDC.
Importância da decisão e influência em casos semelhantes
Essa sentença, proferida em agosto de 2025 pela 50ª Vara Cível do Rio de Janeiro, é relevante por reforçar a responsabilidade das companhias aéreas em cenários de vulnerabilidade. Ela pode influenciar ações semelhantes, especialmente envolvendo passageiros com necessidades especiais, onde o desconforto é agravado.
Com o aumento de viagens pós-pandemia, problemas como manutenções inesperadas e danos a bagagens são comuns, e precedentes assim incentivam empresas a melhorar protocolos.
Para outros consumidores, isso sinaliza que buscar justiça é viável quando negociações administrativas falham.
Estatísticas do Conselho Nacional de Justiça indicam crescimento em ações contra aéreas, com taxas de procedência acima de 60% em casos de falhas graves. Decisões como essa protegem não só os envolvidos, mas incentivam padrões mais altos no setor, beneficiando todos os viajantes.
Orientações práticas para passageiros afetados
Se você enfrentar um cancelamento de voo ou bagagem danificada, comece documentando tudo: guarde bilhetes, comprovantes de despesas, fotos da bagagem e relatos de testemunhas. Registre a reclamação na companhia aérea imediatamente, preferencialmente no aeroporto, solicitando o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) se aplicável.
Utilize plataformas como o Consumidor.gov.br para mediação gratuita. Se não resolvido, considere uma ação judicial, especialmente se houver danos morais evidentes, como estresse excessivo ou prejuízos a saúde.
Lembre-se: prazos prescricionais são de 5 anos para ações baseadas no CDC.
É recomendável buscar apoio jurídico especializado em direitos do passageiro, que pode avaliar o caso.
Agir rápido preserva evidências e direitos, transformando uma experiência negativa em reparação justa.
Em resumo, decisões judiciais como essa lembram que os passageiros não estão desamparados diante de falhas aéreas.
Dados objetivos do caso
- Data da decisão: 05 de agosto de 2025.
- Número do processo: 0856126-58.2025.8.19.0001.
