Entenda o que é telemarketing abusivo

Nos últimos anos, ligações insistentes provenientes de empresas de telemarketing tornaram-se algo comum no Brasil. 

Dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP) demonstram que mais de 90% das pessoas dizem já ter recebido algum tipo de ligação indesejada por parte de empresas de telemarketing.

Ademais, segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), mais 12 mil denúncias foram recebidas desde 20 de julho de 2022, quando foi criado o canal de denúncias pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP).

Fique por dentro de quais são as principais medidas criadas e adotadas para coibir o telemarketing abusivo e veja como consultar o ranking de denúncias. 

O que é o telemarketing abusivo?

O telemarketing abusivo é caracterizado por ligações de telemarketing ativo para oferecer produtos ou serviços, que acontecem repetidas vezes e em horários inadequados, desrespeitando os direitos constitucionais de privacidade e de intimidade dos consumidores.

De acordo com o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), existem relatos de pessoas que perdem oportunidades de emprego, por exemplo, por não atenderem o telefone com receio de ser uma empresa de telemarketing.

Vale citar que o telemarketing também pode ser considerado abusivo quando idosos e aposentados, em vista de sua vulnerabilidade, são assediados de forma contínua para contraírem produtos e serviços.

Quais são as principais medidas criadas para coibir o telemarketing abusivo?

De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), não existe uma lei própria que regule as empresas de telemarketing e esse é o grande problema do setor.

Nesse sentido, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP) vêm instituindo regras para coibir de forma definitiva os abusos e ajudar os consumidores.

Veja a seguir algumas das principais medidas criadas a fim de evitar condutas que resultem no telemarketing abusivo.

Lista de bloqueios

Em conjunto com prestadoras de serviços de telecomunicações (telefone móvel, telefone fixo, TV por assinatura e Internet) e instituições financeiras (operações de empréstimo consignado e cartão de crédito consignado), foi realizada a implementação e o uso de uma lista de bloqueios.

Essa lista possibilita que os consumidores restrinjam seus números para que eles passem a não receber mais ligações de ofertas de produtos ou serviços.

Trata-se da plataforma gratuita Não Me Perturbe que, desde o seu lançamento, já recebeu o cadastro de 4,6 milhões de usuários, segundo a Anatel.

Vale destacar que, em São Paulo, existe ainda o Não Me Ligue, da Fundação Procon SP, um cadastro no qual os consumidores titulares de linha telefônica do Estado de São Paulo poderão inscrever os respectivos números para evitar o recebimento de contato das empresas de telemarketing.

Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing

Em 2019, a Anatel participou de uma corregulação em relação ao setor de telecomunicações para o desenvolvimento de um Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing.

É importante ressaltar que o documento foi assinado pelas principais operadoras de telecomunicações e tem como intuito a implementação de algumas diretrizes para vedar abusividades em ligações.

Em síntese, as empresas participantes se comprometeram a seguir as seguintes regras:

• manter e atualizar a lista de bloqueio Não Me Perturbe;
• não utilizar robôs para realizar diversas chamadas simultâneas que acabam “caindo” segundos depois em que a ligação é atendida;
• não realizar chamadas que não permitam a identificação da origem;
• não finalizar a ligação de forma abrupta, sem a identificação da operadora;
• realizar no máximo duas ligações por dia, salvo autorização expressa do consumidor;
• realizar no máximo 15 ligações por mês, salvo autorização expressa do consumidor;
• não apresentar ofertas para crianças e adolescentes.
• as ligações só podem ser realizadas de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h. 

Uso do prefixo 0303

Desde 8 de junho de 2022, todas as empresas de telemarketing que oferecem produtos e serviços devem utilizar o código 0303. 

Isso porque a Anatel determinou a obrigatoriedade do uso desse prefixo pelas empresas de telemarketing, possibilitando que o consumidor consiga identificar a ligação e decidir se quer atender ou não.

Diminuição de chamadas via robocalls

A fim de ajudar a reduzir o volume de ligações inoportunas, sem impedir a prestação dos serviços de telemarketing que fazem uso adequado dos recursos de telecomunicações, a Anatel vem fazendo uso de medidas cautelares contra chamadas abusivas.

Vale lembrar que a medida cautelar é um procedimento jurídico usado para proteção ou defesa de direitos ameaçados. 

É nesse sentido que atua o Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO, expedido  em 03/06/2022 pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para, principalmente, coibir as ligações realizadas por robôs, denominadas robocalls.

A medida determinou que as empresas que fizerem uso desse tipo de mecanismo em mais de 100 mil chamadas diárias de menos de três segundos seriam suspensas pela Anatel por até 15 dias ou até se comprometerem a não realizar mais esse tipo de ligação.

Para diminuir a prática de automatização em massa das ligações, essas chamadas com menos de três segundos que não eram cobradas anteriormente, também deixaram de ser gratuitas.

Em caso de descumprimento das determinações, as empresas podem ser multadas em até R$ 50 milhões.

Assim, desde a edição dessa medida, houve redução de 3,8 bilhões para 2,8 bilhões de chamadas curtas, entre o início da vigência da cautelar e 8 de outubro.

Durante esse período, foram bloqueados 282 usuários e foram realizados 121 pedidos de desbloqueio por 86 empresas, dos quais 79 foram deferidos.

Para aperfeiçoar os mecanismos de combate a este problema, a Anatel publicou uma nova medida cautelar em 19 de outubro de 2022, que produzirá efeitos até 30 de abril de 2023.

As novas medidas envolvem o aprimoramento da sistemática de bloqueio da cautelar anterior e a determinação às prestadoras para que disponibilizem na internet ferramenta de consulta para identificar titulares dos números de telefones fixos e móveis de pessoas jurídicas.

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Quais tipos de empresas lideram o ranking de denúncias do telemarketing abusivo?

Toda semana, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP) atualiza o ranking com as empresas de telemarketing mais denunciadas. 

Vale notar que as empresas de telefonia e bancos costumam protagonizar os primeiros lugares da referida classificação.

Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), as empresas que mais receberam reclamações, desde 20 de julho de 2022, quando foi criado o canal de denúncias são:

• Claro;
• Oi;
• Tim;
• Vivo;
• Banco Pan;
• Itaú;
• Sky;
• Santander;
• Bradesco;
• Banco Master. 

Como consultar o ranking de denúncias do telemarketing abusivo?

Para consultar, basta acessar o link Ranking de denúncias do telemarketing abusivo no site oficial do Ministério da Justiça.

Como denunciar o telemarketing abusivo?

As denúncias específicas a respeito de telemarketing abusivo podem ser feitas pelo canal criado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), o Atenda, Identifique e Denuncie – Telemarketing Abusivo.

Nesse formulário eletrônico, os consumidores devem inserir informações como a data e o número de origem da chamada, o nome do telemarketing ou qual empresa representa e se foi dada permissão para a oferta de produtos e serviços.

As denúncias serão apuradas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP) e encaminhadas aos Procons para análise e abertura de eventual processo administrativo pelo descumprimento da medida.

Além disso, o consumidor pode falar diretamente com as empresas (nos SACs, ouvidorias ou telefones diretos) para fazer uma reclamação formal contra o telemarketing realizado por elas. 

Outras formas de denunciar são pelo site consumidor.gov ou pelo número 1331 da Anatel, que funciona de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 20h.

Vale lembrar que se o problema não for resolvido, é possível contar com o auxílio de um advogado para entrar com uma ação judicial contra a empresa abusiva.

Imagem: Freepik (stockking)