Assistência material por overbooking: empresa aérea condenada por não assistir cliente

A assistência material por overbooking é um dos direitos do passageiro aéreo que é impedido de embarcar. Conforme o tempo de espera, entre as obrigações das empresas aéreas, estão a alimentação e também os custos com hospedagem.

Na prática, contudo, nem sempre é o que ocorre. É o caso de uma mulher que não pôde embarcar porque o voo estava lotado. Por conta disso, ela teve que pernoitar em dois aeroportos, além da falta de assistência material da companhia.

Passageira impedida de embarcar em voo internacional: entenda o caso

A cliente programou uma viagem de férias com destino à Guatemala. Assim, adquiriu os bilhetes, com data de saída para 20/03/2022, com o seguinte itinerário:

• Saída de Curitiba às 21h com destino a Guarulhos;
• Voo de conexão para o Panamá, com chegada prevista às 8h do dia 21/03/2022;
• O último trecho para a Guatemala, onde pousaria às 10h40 no mesmo dia.

Com os assentos marcados, ela se dirigiu ao aeroporto e embarcou no primeiro voo normalmente. No entanto, ao se apresentar para o embarque em Guarulhos, foi impedida de viajar.

De acordo com a empresa aérea, haveria uma divergência entre os dados do bilhete e de seu passaporte. Ao se dirigir ao balcão da companhia aérea, foi informada que o voo seria remarcado apenas para o dia 23/03/2022.

Retorno à cidade de origem e remarcação

Sem outra opção senão aceitar a nova opção, ela questionou a empresa sobre a assistência material. Então, lhe foi oferecido o retorno à Curitiba, para aguardar a nova data de embarque.

Com isso, ela voltou à sua cidade de origem. No dia 23/03/2022, se apresentou no aeroporto para seguir viagem.

Novo embarque frustrado por overbooking

O primeiro trecho, entre Curitiba e Guarulhos, ocorreu normalmente. Mas, de novo, não conseguiu seguir viagem com destino à conexão no Panamá. O motivo, dessa vez, foi porque o voo estava lotado, ou seja, houve overbooking.

Indignada, ela buscou o balcão de atendimento. Então, recebeu a informação de que a reacomodação ocorreria no dia seguinte, 24/03/2022, com novo itinerário:

• Saída de Guarulhos às 13h35, rumo a Belo Horizonte;
• Conexão na capital mineira com saída no dia 25/03/2022 às 1h40;
• Por fim, chegaria à Guatemala no mesmo dia, às 10h40.

Com a mudança no trajeto, ela teria que se sujeitar a um pernoite na cidade de Guarulhos. Além disso, ia esperar por mais de doze horas o embarque para Belo Horizonte. Exausta, solicitou a assistência material para hospedagem durante a espera.

Empresa aérea negou assistência material por overbooking

Para a surpresa da cliente, a empresa alegou que ela não forneceria a assistência material por overbooking. Ou seja, além de ter um atraso de mais de quatro dias para conseguir chegar ao destino, ainda foi submetida ao descaso da empresa.

Cliente teve que arcar com despesas de hospedagem

Para conseguir ter um mínimo descanso durante a viagem, ela encontrou uma opção de acomodação no lounge em Guarulhos e pagou com seus próprios recursos.

Ao aterrissar em Belo Horizonte para a conexão, ela ainda tentou no balcão da companhia obter a assistência material. No entanto, mais uma vez recebeu uma resposta negativa. Então, como ainda teria que aguardar mais doze horas pagou a diária em um hotel próximo.

No total, os gastos com hospedagem e alimentação passaram de R$ 500. Tudo isso, em razão do impedimento de embarque que acarretou um pernoite extra.

Atraso de quatro dias na chegada

Ela conseguiu enfim chegar ao destino e a viagem de férias, que deveria ser um momento para relaxar, se tornou um longo desafio. Além do atraso gerado pelo overbooking, a empresa não atuou para minimizar o problema.

Ação judicial pede indenização por falta de assistência material por overbooking

Por todo o desgaste que passou, a passageira decidiu ingressar com uma ação contra a companhia aérea. Nesse sentido, com base nas leis do consumidor e regras da ANAC, pediu:

• Restituição dos gastos com alimentação e hospedagem;
• Indenização por dano moral por falta de assistência material por overbooking.

No processo, anexou todos os documentos relativos aos gastos extras. Além disso, trouxe os bilhetes remarcados, bem como, o registro de que o voo original partiu sem a passageira.

Regras da ANAC sobre assistência material por overbooking

A Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil traz as regras básicas para as companhias aéreas. No texto, o artigo 26 trata da assistência material por preterição de embarque:

• No atraso acima de duas horas, deve fornecer alimentação;
• Para espera de mais de quatro horas, custear gastos com hospedagem.

Nesse contexto, no caso da mulher deixada sem suporte no aeroporto, a companhia não cumpriu com essa obrigação. Aliás, se a passageira não tivesse recursos para pagar por acomodação, teria que passar a noite no saguão do aeroporto.

Decisão condenou empresa por falta de assistência material por overbooking

Em sentença, a empresa foi condenada a indenizar a passageira em R$ 10 mil por danos morais. Além disso, o juiz determinou a restituição dos valores gastos em razão da falta de assistência material por overbooking.

Na decisão, destacou que no primeiro embarque houve a justificativa de erro no nome que constou no bilhete. Mas, no segundo, a autora foi impedida de embarcar porque o voo estava lotado.

Responsabilidade objetiva

Como pontuou na sentença, se aplicam ao caso as regras do Código de Defesa do Consumidor. A lei, por sua vez, fixa que o fornecedor de um serviço responde de forma objetiva pelos danos causados.

Isso significa que uma vez que haja um dano, que seja relacionado ao serviço, não importa se houve culpa da empresa. No caso da autora, o dano ficou evidente ante o atraso na chegada, além dos gastos que teve que arcar.

Falha no sistema interno de remarcação

Outro aspecto destacado foi que a realocação em novo voo foi realizada no próprio sistema da empresa. Nesse sentido, cabe à companhia organizar o voo de acordo com a capacidade da aeronave.

O que fazer em caso de ausência de assistência material por overbooking?

De acordo com as regras da ANAC, cabe à companhia oferecer assistência material por overbooking. Caso isso não ocorra, uma opção é fazer uma reclamação em um dos postos da Agência que há nos aeroportos.

Aqueles que se sintam lesados, podem recorrer à Justiça para pleitear uma indenização. Por isso, é importante guardar os documentos que comprovem o ocorrido, tais como:

• Bilhetes de viagem com a nova data;
• Informação sobre o atraso do voo, que a empresa é obrigada a fornecer;
• Recibos de despesas com refeições, bem como, de hotéis;
• Protocolos de atendimento, se houver.

Vale ressaltar que o passageiro lesado deve buscar orientação com advogado especializado em Direitos do Passageiro Aéreo, para esclarecer dúvidas sobre o processo e se houver necessidade, recorrer à decisão.

O Escritório Rosenbaum Advogados atua há 18 anos no ramo de Direitos do Passageiro Aéreo. Para entrar em contato, basta preencher o formulário ou enviar mensagem pelo WhatsApp. Todo o envio de documento é feito por meio digital.

Processo nº 1068099-30.2022.8.26.0100

Imagem em destaque: Pexels (Oleksandr Pidvalnyi)