Com as passagens cada vez mais caras, muitas pessoas estão optando por adquirir pacotes de viagem com o objetivo de economizar. No entanto, alguns consumidores são vítimas de ciladas e fraudes, como é o caso de um casal mineiro, descrito a seguir.
A comerciante Laura Pereira e o marido adquiriram sua viagem através da Hurb (antigo Hotel Hurbano): a lua de mel perfeita admirando as praias tropicais, a cultura e a gastronomia da Tailândia.
Mas o sonho virou pesadelo quando o casal descobriu que a Hurb não havia efetuado o pagamento do hotel em que ficariam hospedados, e eles se viram abandonados e desabrigados em um país completamente desconhecido.
A fim de entender o caso, a InvestNews convidou Léo Rosenbaum, advogado especializado em direitos do consumidor e companhias aéreas, e outros profissionais para analisar a situação.
Infelizmente, o caso de Laura não é isolado.
Somente no primeiro trimestre de 2023, a Hurb já havia acumulado 21.796 queixas no Reclame Aqui, totalizando um aumento de 58% em relação ao mesmo período no ano passado.
Esse número representa 44% das 49.165 queixas feitas contra todas as agências de viagens na plataforma entre janeiro e março.
No Procon, a situação não é muito diferente: apenas no estado de São Paulo, foram registradas 2.494 reclamações contra a empresa no primeiro trimestre deste ano, contra 3.427 em todo o ano de 2022.
O órgão afirma que a empresa não vem cumprindo com o prometido aos clientes e recomenda que o consumidor fique atento.
“Para os consumidores que ainda não tiveram o período contratual vencido, ou que ainda não fizeram contato com a Hurb, recomenda-se que procurem a empresa para tentar, de forma amigável, o cumprimento da oferta, registrando todas as tentativas de contato para atestar a boa-fé do consumidor em solucionar o problema. Caso seja infrutífera, registrar imediatamente uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor”, aconselha o Procon-SP.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, também identificou 7 mil queixas no primeiro trimestre de 2023. Em 2022, durante o ano inteiro, o registro foi de 12 mil reclamações.
Além disso, o índice de solução das demandas registradas na plataforma Consumidor.gov caiu de 64% em 2022, para 50% em janeiro deste ano, e 45,1% em abril.
Em meio a toda essa confusão, João Ricardo Mendes, ex-CEO da Hurb achou que era uma boa ideia debochar dos próprios clientes e fez um vídeo enigmático ironizando o volume de reclamações registradas por clientes e hotéis.
Mendes anunciou sua renúncia na semana passada e, agora, a Hurb é foco da mídia e também dos órgãos de proteção ao consumidor.
A Senacon inclusive já pediu explicações à agência de viagens pelo não cumprimento da entrega de pacotes de viagens vendidos durante a pandemia.
Caso não comprove ter condições para cumprir os contratos, a Hurb pode ser condenada a uma multa de R$ 13 milhões e a suspender todas as suas atividades.
No entanto, em nota, a empresa garantiu que “todas as questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas, por meio de diversas iniciativas, como a contratação de consultoria especializada no mercado, que está alocada na sede da Hurb para apoiar na resolução dessas pendências”.
A empresa também afirmou que prestará esclarecimentos ao Ministério da Justiça, embora se recuse a comentar sobre o processo administrativo da Senacon por “questões legais”.
“Desde o retorno das viagens globais após a pandemia, o setor de turismo vem enfrentando uma grande instabilidade na relação “oferta x demanda”, com redução da malha aérea e a indisponibilidade de tarifário promocional”, alega.
Confira as principais medidas que o consumidor deve tomar antes de fechar qualquer pacotes de viagem para evitar problemas:
Léo Rosenbaum, sócio da Rosenbaum Advogados, explica como essas dicas podem ajudar quem decidiu comprar pacotes de viagem pela internet, mas está com medo de comprometer sua segurança.
“É fundamental estar alerta a promoções com descontos excessivamente altos, pois muitas vezes essas ofertas podem ser enganosas e esconder detalhes importantes. Antes de efetuar qualquer pagamento, é crucial ler atentamente os termos e condições do contrato, a fim de compreender todas as cláusulas, restrições e o que está incluído no pacote”, explica o especialista.
Ele também ressalta a importância de conferir a data da viagem no momento da compra e verificar se as promoções são aplicáveis a feriados ou períodos de alta temporada.
“Além disso, é recomendado confirmar diretamente com o hotel se a reserva foi feita em seu nome, evitando assim surpresas desagradáveis”, orienta.
O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.
Todo o envio dos documentos e os trâmites do processo são feitos de forma digital, sem necessidade da presença do cliente.
Conheça as dificuldades enfrentadas pelas vítimas.
Confira a matéria completa no e-investidor.
Tema foi abordado em matéria da InfoMoney, com participação especial do advogado Léo Rosenbaum.
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