Negativação indevida por serviço cancelado e indenização

Ao contrário da agilidade vista no momento de realizar a contratação de um serviço, a solicitação de cancelamento por parte do consumidor pode ser um processo exaustivo.

Afinal, em muitos casos, esse procedimento é dificultado pela prestadora, passando a ideia de que a empresa quer desestimular a solicitação de cancelamento do serviço e “ganhar” o consumidor pelo cansaço.

Diante do exposto, não é incomum que o consumidor seja surpreendido com a negativação indevida pela falta de pagamento de alguma conta ou dívida relacionada ao serviço cancelado.

Assim sendo, veja quais são os direitos do consumidor nessa situação e saiba o que fazer para solucioná-la.

Como cancelar um serviço?

Antes de mais nada, é preciso ter em mente que cancelar um serviço é um direito do consumidor. 

Dito isso, entre as diversas causas que fazem com as pessoas cancelem um serviço, podemos citar:

• valor inacessível;
• má qualidade do produto;
• perda de interesse;
• concorrente mais atrativo.

Nesse sentido, para cancelar um serviço é necessário que o consumidor entre em contato com o fornecedor e realize a solicitação. Para isso, as empresas devem disponibilizar diferentes canais de atendimento.

Dessa forma, a via pela qual o serviço será cancelado é uma escolha do cliente, que pode entrar em contato com a empresa por meio de: 

• lojas físicas; 
• postos de autoatendimento; 
• atendimentos por telefone sem a necessidade de falar com um atendente; 
• atendimento por telefone com o auxílio de um atendente; 
• espaço do cliente no site oficial da empresa.

Vale ressaltar que o fornecedor não pode criar impeditivos para que o consumidor cancele serviços contratados. Dessa maneira, fique atento em ações como: 

• insistência dos atendentes para não cancelar o serviço;
• oferecimento de outros serviços e promoções;
• obrigar que o consumidor passe por vários atendentes até chegar ao certo para cancelar;
• aplicar de forma abusiva os valores das multas, taxas e residuais.

É possível cancelar um serviço com fidelidade ou contas em aberto?

Sim. Em ambas as situações você tem o direito de cancelar o serviço em questão. 

No caso de serviços com fidelidade, deve-se estar atento às cláusulas do contrato, já que a fidelidade é legalmente permitida, mas deve seguir algumas diretrizes como: 

• a fidelização precisa estar relacionada a algum tipo de benefício para o comprador;
• o tempo máximo para o prazo de permanência é de 12 meses;
• o consumidor tem total liberdade de aceitar ou não a oferta com fidelidade;
• a cobrança de multa por quebra de fidelidade deve estar claramente expressa e prevista em um Contrato de Permanência;
• a multa por quebra de fidelidade deve ser sempre proporcional ao tempo que falta para o término da fidelização;
• o valor da multa não pode ser superior a 10% do valor do serviço contratado, pois acima disso, o valor pode ser considerado abusivo.

Logo, você pode pedir o cancelamento de serviços nos quais tenha contrato de fidelização, no entanto, terá de arcar com a multa pela rescisão do contrato, salvo quando comprovado que o motivo do cancelamento for por má prestação do serviço.

Já em situações em que há débitos em aberto com a fornecedora, é determinado pela Anatel que as empresas não podem condicionar o cancelamento ao pagamento de faturas em atraso.

Porém, as dívidas continuam existindo após o cancelamento do serviço e, caso os débitos não sejam pagos, seu nome pode ser incluído nos órgãos de proteção ao crédito.

Em quanto tempo o serviço deve ser cancelado?

Depois que o cancelamento for solicitado, a operadora tem, via de regra, até 24 horas para enviar o número de protocolo do atendimento por mensagem, e-mail ou outra forma de contato, e dois dias úteis para efetuar o cancelamento definitivo dos serviços. 

Por que ocorre a negativação indevida por serviço cancelado?

Como dito anteriormente, é possível ter o nome negativado por um serviço cancelado em situações em que o cliente deixa de pagar débitos anteriores à suspensão do serviço ou por falta de pagamento da multa de fidelidade, por exemplo.

No entanto, há casos em que essa negativação é indevida. 

Na prática, ter o nome incluído no rol de inadimplentes de forma indevida por conta de um serviço já cancelado é consequência de erro da empresa na qual o consumidor possuía vínculo. 

Nesse sentido, falhas no sistema da empresa, erro na hora de cancelar o serviço solicitado pelo consumidor, cobranças de taxas abusivas na hora do cancelamento, entre outras infrações nesse processo, podem culminar na negativação indevida do consumidor.

Como agir ao ter o nome negativado indevidamente por um serviço já cancelado?

Ao ter o nome negativado indevidamente por um serviço já cancelado, o consumidor deve seguir alguns procedimentos. Confira a seguir.

1 – Procurar a instituição gerenciadora do cadastro negativo e solicitar uma certidão relacionada ao seu nome

Nesse sentido, vale lembrar que todo consumidor tem direito a obter as informações cadastrais sem nenhum custo. Isso está previsto no art. 43 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que determina o seguinte regramento:

• Art. 43 – O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.

Além disso, é importante frisar que dificultar esse acesso constitui crime contra as relações de consumo. Tal medida está prevista no art. 72 do Código de Defesa do Consumidor, que dá a seguinte providência:

• Art. 72 – Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros:
  Pena Detenção de seis meses a um ano ou multa.

É importante destacar que esse documento pode ser conseguido pessoalmente na associação comercial do município que reside ou junto aos serviços de proteção ao crédito.

Também pode te interessar:

2 – Entrar em contato com a empresa credora

Antes de mais nada, é relevante frisar que as empresas são obrigadas a comunicar por escrito a inserção do nome do consumidor nos cadastros de inadimplência.

Ao confirmar que o seu nome realmente foi negativado indevidamente por essas, o consumidor deve entrar em contato com a empresa que solicitou a inserção do seu CPF, para exigir a imediata retirada deste cadastro.

Tal direito está definido no parágrafo 3º do CDC, que assim o delimita:

• Art. 43 – (…)
  § 3° – O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.

Assim sendo, com o comprovante de pagamento e do extrato e a certidão supracitada que demonstra a inscrição indevida, o consumidor deve entrar em contato com a empresa que solicitou a sua inserção no cadastro de inadimplentes e informar o problema.

Lembre-se sempre de anotar o número de protocolo do atendimento em questão!

3 – Acionar o Procon

Caso a questão não seja solucionada diretamente com a empresa da qual o serviço foi cancelado, pode-se fazer a reclamação por intermédio do Procon da região do consumidor e, caso constate o abuso, o Procon poderá multar a empresa infratora e assim ajudar a resolver o problema.

Para isso, é fundamental estar munido de documentos que comprovem a negativação indevida.

4 – Notificação extrajudicial

A notificação extrajudicial é uma comunicação que qualquer pessoa faz com outra pessoa física ou jurídica, com objetivo de resolução de conflitos entre as partes sem a necessidade de ir à Justiça.

Nesse caso, o objetivo é solicitar a retirada do nome do consumidor do cadastro de inadimplentes do órgão de proteção ao crédito no prazo de até cinco dias, informando que, caso não observado o prazo da notificação, a questão será resolvida pelas vias judiciais.

5 – Entrar com uma ação na Justiça

No caso de nenhuma das tentativas anteriores ter surtido efeito, o consumidor pode procurar um advogado especializado para analisar a possibilidade de entrar com uma ação junto ao Poder Judiciário.

Como comprovar a negativação indevida por serviço cancelado?

Existem alguns documentos indispensáveis para que o consumidor consiga provar, perante a Justiça, que seu nome foi negativado indevidamente. São eles:

• comprovante de pagamento do serviço cancelado;
• solicitação do cancelamento do serviço contratado;
• demonstrativo de inscrição indevida (certidão ou extrato);
• número do protocolo de atendimento da empresa;
• número protocolo de atendimento do Procon;
• cópia da notificação extrajudicial juntamente com o Aviso de Recebimento dos Correios (A. R.), a fim de comprovar o envio e o recebimento da mesma;
• Cópia do contrato que originou a contratação dos serviços.

A negativação indevida por serviço cancelado pode gerar indenização por danos morais?

Sim. O entendimento que tem prevalecido nos tribunais é o de que, no caso de a inserção indevida do CPF junto aos serviços de proteção ao crédito após o cancelamento de um serviço, os danos morais são presumidos e independem de prova pelo consumidor. 

Isso quer dizer que o consumidor não tem que provar que está passando por abalo psicológico, depressão ou outro transtorno psíquico, já que é uma situação que os tribunais entendem que os danos ocorrem independentemente de qualquer prova neste sentido.

Vale ressaltar entretanto, que não são todas as situações que dão o direito à indenização pelos danos morais como, por exemplo, a citação do entendimento do Superior Tribunal de Justiça, ao dispor que não é cabível dano moral pelo cadastro indevido, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito ao cancelamento do cadastro, conforme a Súmula 385 do STJ.

O que é Ação de Indenização por Danos Morais?

É o meio pelo qual a pessoa que sofreu os danos morais irá buscar judicialmente uma condenação da empresa infratora, para pagar por todos os danos psicológicos e abalos causados nesse tipo de situação.

Cabe pedido de liminar em caso de negativação indevida por serviços cancelados?

Em caso de negativação do nome por serviço cancelado, a Ação de Indenização por Danos Morais deve ser propostacom pedido de liminar para a retirada do nome dos serviços de proteção ao crédito. 

Vale lembrar que a liminar, tecnicamente chamada de tutela de urgência, é uma decisão dada pelo juiz quando ele ​​reconhece a urgência do caso. Trata-se de uma providência rápida que não requer que se espere o julgamento final e o trâmite completo do processo para garantir ou antecipar um direito.

Nesse caso especificamente, trata-se de uma solicitação ao juiz para que ele ordene a expediçãode um ofício (ato do cartório), que exija a exclusão do nome do requerente dos órgãos de proteção ao crédito. E, em caso de não cumprimento, é fixada uma multa diária para coibir a empresa a retirar o nome do cadastro indevido.

Portanto, essa é uma forma de garantir a urgência do consumidor em ter seu nome limpo, tendo em vista que a negativação indevida por um serviço cancelado coloca, de fato, seus direitos em risco.

Ademais, é importante frisar que os pedidos de liminares geralmente são examinados celeremente pelo juiz responsável, demorando, por volta de dois dias para serem atendidos.

Onde entrar com uma Ação de Indenização por Danos Morais por negativação indevida por serviço cancelado?

Geralmente, o recomendável é ajuizar esse tipo de ação na Justiça comum, já que no juizado especial, é discutível se cabe pedido de liminar ou tutela de urgência. Além disso, há várias decisões contrárias à possibilidade de se exigir essa providência nos juizados.

De qualquer forma, o recomendável é sempre se consultar um advogado especialista em negativação indevida, que é o profissional indicado para sanar as dúvidas.  O escritório Rosenbaum Advogados possui equipe em seus quadros funcionais, com experiência em caso de negativação indevida.

Imagem em destaque: Freepik (freepik)