Desde o dia 3 de outubro, as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estão em vigor.
Esse novo regulamento surgiu de um processo entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, a Segurança Pública (Senacon/MJSP) e sociedade civil, para desenvolver uma nova estrutura que visa melhorar o atendimento ao cliente, atualizando importantes pontos do Código de Defesa do Consumidor.
Com o novo decreto, o SAC passa a ser compreendido como o atendimento realizado por diversos canais integrados das empresas com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores.
Diante disso, saiba como funciona o atendimento feito por SAC e fique por dentro das principais mudanças que as novas regras trouxeram para esse tipo de serviço.
O que é SAC?
A sigla SAC significa “Serviço de Atendimento ao Consumidor”, que é um serviço disponibilizado pelas empresas para atender seus clientes.
Diante disso, esse canal de comunicação serve para que os consumidores possam tirar dúvidas, resolver problemas, dar sugestões e obter informações sobre os produtos e/ou serviços oferecidos pelos fornecedores.
Além disso, esse tipo de atendimento também é um importante canal para estreitar o relacionamento com o consumidor e manter a experiência do cliente sempre satisfatória.
Qual a lei que regulamente o SAC?
As regras sobre o funcionamento do SAC estão dispostas no Decreto 11.034, que foi sancionado neste ano de 2022 em substituição ao Decreto de 2008.
Essa atualização regula e altera o Código de Defesa do Consumidor e passa a valer para tudo o que estiver relacionado ao SAC e que trate de informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, estabelecendo novas diretrizes e normas para essa forma de atendimento ao consumidor.
Em quais canais o SAC pode ser realizado?
Originalmente, o SAC tinha o seu atendimento restrito ao telefone e, apesar desse meio ainda ser muito utilizado, a chegada de novos canais digitais impulsionaram mudanças nesse contato com o cliente.
Atualmente, o Serviço de Atendimento ao Consumidor deve ser realizado em diversos canais além do tradicional telefone, como redes sociais, chats em sites e chatbots em aplicativos.
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Quais são os tipos de SAC?
Existem dois tipos diferentes que podem ser utilizados pelas empresas: o SAC receptivo e o SAC ativo.
O primeiro, que também pode receber o nome de SAC reativo, é o modelo mais comum, no qual o cliente entra em contato com a empresa para tirar uma dúvida ou solucionar um problema.
Em contraponto, o SAC ativo acontece quando a iniciativa de entrar em contato com o consumidor parte da própria empresa, como uma estratégia para situações em que a organização já imagina que poderão surgir dúvidas, para reportar um encaminhamento ou uma resolução de um problema ao cliente.
Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?
Diferente do SAC que funciona como uma via de contato direto com o cliente, a ouvidoria é a última instância do atendimento e tem como objetivo resolver os conflitos entre a empresa e o consumidor, principalmente reivindicações e denúncias.
Assim, quando um cliente não consegue resolver suas demandas pelos canais diretos de atendimento, como o SAC, é fundamental partir para a ouvidoria.
Quais são os principais direitos do consumidor no SAC?
Com as novas regras previstas no Decreto 11.034, entre os principais direitos do consumidor no SAC, destacam-se:
- acesso 100% gratuito ao serviço;
- ter ao menos um canal de contato disponível 24 horas por dia, sete dias por semana;
- a garantia de canais de atendimento integrados, evitando a repetição do problema e facilitando o acesso ao andamento do caso em todos os canais de contato disponíveis;
- o contato inicial com o atendente não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor;
- a empresa só pode veicular mensagens publicitárias durante o tempo de espera do atendimento se houver consentimento prévio do consumidor;
- o consumidor tem o direito de falar com um ser humano;
- acessibilidade em todos os canais do SAC mantidos pelos fornecedores;
- acesso fácil e claro a todas as informações de todos os canais de SAC oferecidos;
- atendimento telefônico obrigatório e disponível durante, no mínimo, oito horas diárias, com atendimento humano;
- ser informado sobre o tempo de espera para que o consumidor seja atendido em minutos ou pela posição na fila;
- em caso de interrupção da ligação, a empresa deverá retornar o contato com o consumidor, sem precisar que o mesmo repita a demanda;
- o menu principal deve conter as opção de cancelamento de contratos e serviços;
- os cancelamentos devem ser feitos de forma imediata, inclusive para consumidores que estão em dívida com a empresa;
- em casos de cobrança indevida, a mesma deverá ser suspensa na hora da ligação e a empresa terá o prazo de sete dias para identificar se a cobrança foi, de fato, indevida. Se identificar que sim, deverá manter a suspensão do valor. Caso identifique que o valor estava correto, poderá retomar a cobrança e informar ao cliente.
Por fim, as empresas que não cumprirem com as novas regras estão sujeitas às punições previstas no Código de Defesa do Consumidor.
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