As relações de consumo são constituídas por um fornecedor e um consumidor e são caracterizadas pela aquisição de produtos e serviços colocados à disposição do comprador.
Essas relações são reguladas pelas regras determinadas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que visam a proteção aos direitos do consumidor, bem como disciplinar as relações e as responsabilidades entre o fornecedor e o consumidor final, estabelecendo padrões de conduta, prazos e penalidades.
Porém, existem situações em que esses direitos são violados e é necessário procurar o auxílio de um órgão de defesa do consumidor, por exemplo, o Procon.
Fique por dentro do que fazer nesses casos e compreenda qual é o papel do Procon nessas situações.
O que é o Procon?
O Procon é o órgão que realiza a defesa e proteção do consumidor no Brasil por meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que, por sua vez, é uma estrutura de âmbito federal, mas que se repete e se projeta nas demais esferas de governo pelos Sistemas Estadual e Municipal de Defesa do Consumidor.
Em outras palavras, cada estado tem seu próprio Procon e algumas cidades também.
Assim sendo, no Estado de São Paulo existe a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (ou Fundação Procon o Procon-SP) e, de acordo com seu portal oficial, foi criado pela Lei nº 9.192, de 23 de Novembro de 1995, e Decreto nº 41.170, de 23 de setembro de 1996.
Por fim, o Procon-SP é uma instituição vinculada à Secretaria da Justiça e Cidadania do Estado de São Paulo e tem personalidade jurídica de direito público, com autonomia técnica, administrativa e financeira.
Para que serve o Procon?
Os Procons são órgãos administrativos que têm como objetivo promover ações para educação, proteção e defesa do consumidor através da elaboração e execução da política estadual de proteção e defesa do consumidor, com a missão principal de equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores.
Além disso, a fundação tem como objetivo informar, defender e orientar os consumidores na busca de solução para qualquer problema em relações de consumo.
Para isso, o Procon-SP atua em diversas frentes desenvolvendo vários tipos de atividades, como:
- atividades que envolvem educação para o consumo;
- o recebimento e o processamento de reclamações administrativas, individuais e coletivas, contra fornecedores de bens ou serviços;
- orientação aos consumidores e fornecedores acerca de seus direitos e obrigações nas relações de consumo;
- fiscalização do mercado consumidor para fazer cumprir as determinações da legislação de defesa do consumidor;
- acompanhamento e propositura de ações judiciais coletivas;
- estudos e acompanhamento de legislação nacional e internacional, bem como de decisões judiciais referentes aos direitos do consumidor;
- pesquisas qualitativas e quantitativas na área de defesa do consumidor;
- suporte técnico para a implantação de Procons Municipais Conveniados;
- intercâmbio técnico com entidades oficiais, organizações privadas e outros órgãos envolvidos com a defesa do consumidor, inclusive internacionais;
- disponibilização de uma Ouvidoria para o recebimento, encaminhamento de críticas, sugestões ou elogios feitos pelos cidadão quanto aos serviços prestados pela Fundação Procon, com o objetivo de melhoria contínua desses serviços.
Como e quando posso acionar esse órgão?
O consumidor deve procurar o Procon sempre que tiver problemas envolvendo uma relação de consumo, ou seja, problemas advindos da relação entre fornecedores (quem fornece produtos/serviços) e consumidores (quem adquire produtos/serviços).
Porém, antes disso, é aconselhável que o consumidor tente resolver diretamente com o fornecedor por meio dos canais de atendimento da empresa.
Todavia, o consumidor deve procurar os órgãos de defesa do consumidor de seu estado ou cidade sempre que a situação não for resolvida.
Assim sendo, dentre algumas das possíveis demandas nas quais pode-se acionar o Procon, estão:
- cobrança indevida de valores não contratados ou acima do contratado;
- propaganda enganosa;
- descumprimento da oferta;
- dificuldade para trocar produtos;
- problemas em compras online;
- cláusulas abusivas em contratos.
Por fim, o Procon Paulistano orienta em seu portal que “os Procons não atuam quando não há relação de consumo, assim como em pedidos de indenizações por dano moral. Nesses casos o cidadão poderá buscar meios alternativos de solução de conflitos (CEJUSC, por exemplo) ou recorrer diretamente ao Poder Judiciário”.
O que fazer em caso de violação de direitos do consumidor?
Os direitos básicos do consumidor estão contidos no Art. 6º do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece normas de proteção e defesa ao consumidor, integrando uma lista básica para que o mesmo conviva no mercado com dignidade.
Sempre que um desses direitos for ameaçado ou violado pela conduta do fornecedor, o consumidor deve procurar o Procon e fazer uma reclamação.
Se a conduta praticada pelo fornecedor ameaçar ou violar o direito de vários consumidores, deve-se fazer uma denúncia.
Contudo, antes de procurar os canais de atendimento do Procon-SP, a própria fundação recomenda que o consumidor consulte as “Orientações de Consumo” disponíveis em seu portal.
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Como abrir uma reclamação no Procon?
Cada estado da federação possui uma sede representante do Procon.
Portanto, para abrir uma reclamação ou mesmo fazer uma denúncia é necessário procurar especificamente o Procon de sua cidade ou de seu Estado, ou ainda, o Procon do local onde está localizado o fornecedor.
Vale ressaltar, que ao realizar o processo de reclamação, pode ser necessário apresentar alguns documentos, que variam de acordo com o tipo de produto ou serviço.
Procon-SP
A Fundação Procon-SP faz atendimento presencial e virtual.
O atendimento presencial é feito em alguns Postos do Poupatempo da cidade de São Paulo, mais exatamente nas unidades Sé, Santo Amaro e Itaquera e é realizado mediante agendamento com data e hora marcadas pelo telefone 151.
Todavia, em decorrência da pandemia de covid-19, este número está suspenso, conforme orientação que consta no portal oficial da fundação.
Dessa forma, o atendimento vem sendo feito a distância por meio eletrônico.
Portanto, consultas, denúncias e reclamações devem ser realizadas pelo site oficial do Procon- SP ou pelo aplicativo SP Serviços, disponível para android e apple.
Reclamação pelo site (via web)
- acesse o site oficial do Procon-SP;
- clique em “FAÇA SUA RECLAMAÇÃO”;
- você será redirecionado para o “SISTEMA INTEGRADO DE ATENDIMENTO – FUNDAÇÃO PROCON-SP”;
- clique em “CADASTRA-SE” e forneça os dados solicitados: nome, email e senha;
- após efetuado o cadastro, você será direcionado para página “MEUS ATENDIMENTOS”;
- clique em “NOVA RECLAMAÇÃO”;
- siga as orientações do sistema e preencha os campos solicitados: Identificação, Detalhes, Reclamação, Anexos e Finalizar.
Reclamação pelo app (via android ou apple)
- acesse o site de compras de aplicativos de seu sistema;
- faça o download do aplicativo SP Serviços;
- clique em “CADASTRA-SE” e forneça os dados solicitados: nome, email e senha;
- após efetuado o cadastro, você será direcionado para página “MEUS ATENDIMENTOS”;
- você será redirecionado para o “SISTEMA INTEGRADO DE ATENDIMENTO – FUNDAÇÃO PROCON-SP”;
- clique em “NOVA RECLAMAÇÃO”;
- siga as orientações do sistema e preencha os campos solicitados: Identificação, Detalhes, Reclamação, Anexos e Finalizar.
Quanto tempo leva para resolver o meu problema?
As consultas são respondidas em até 5 (cinco) dias úteis e as reclamações registradas em até 15 (quinze) dias, contados da data do recebimento da reclamação.
Ademais, é possível acompanhar e obter algumas das orientações nas principais redes sociais do Procon-SP como o Instagram, o Facebook, o Twitter e o Youtube.
O Canal Eletrônico está disponível para envio de consultas ou reclamações de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8h às 18h.
Enfim, fique atento aos seus direitos e sempre que julgar necessário exija o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que conforme a Lei Federal nº 12.291/10, deve estar em local visível e de fácil acesso ao público, uma vez que todos os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços são obrigados a manter em suas dependências pelo menos um exemplar.
Em caso de dúvidas procure o Procon de sua cidade ou estado e, se precisar, consulte sempre um advogado especialista em direito do consumidor.
Imagem em destaque: Freepik (@freepik)
