Diante da pandemia, as regras para alteração de voos foram flexibilizadas por meio da Medida Provisória n.º 1021/20, da Lei n.º 14.034/20 e da Lei n.º 14.174/21, alterando temporariamente as normas da Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Contudo, a validade das medidas emergenciais chegou ao fim e, com isso, as antigas regras para alteração de voos voltaram a valer. A partir do dia 1º de janeiro deste ano (2022), as viagens já são regulamentadas pela Resolução 400 da ANAC.
Por isso, é importante que o passageiro esteja atento ao que foi combinado com a companhia aérea no momento da compra das passagens e certifique-se de que as regras aplicadas sobre o seu voo estão de acordo com a legislação.
Confira o que mudou nas regras para alteração de voos a partir de janeiro de 2022!
Quais eram as regras emergências para alterações e cancelamentos de voo?
De acordo com as Leis nº 14.034/2020 e nº 14.174/2021, para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, as regras para alteração de voos eram as seguintes:
- optando por receber crédito, o passageiro que alterasse a viagem ficava isento da cobrança de multa contratual;
- optando pelo reembolso, o passageiro que alterasse a viagem ficava sujeito às regras contratuais, podendo ser aplicadas eventuais multas.
Além disso, as regras determinavam que o reembolso deveria ser corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e deveria ocorrer dentro de 12 meses, a contar da data do voo cancelado.
Já as regras para alteração de voos pela companhia aérea determinavam que o consumidor teria direito à reacomodação, ao reembolso ou ao crédito, sem nenhum custo adicional.
Regras atuais
Atualmente, as regras para alteração de voos são as mesmas regras que estavam em vigência antes da flexibilização. De acordo com essas normas, se a empresa cancelar o voo, o passageiro tem o direito de escolher entre as seguintes opções:
- reacomodação gratuita em outro voo;
- reembolso integral do valor pago pela passagem;
- execução da viagem por outras modalidades de transporte (quando possível).
Já nos casos em que o cancelamento da passagem é uma iniciativa do passageiro, podem ser cobradas multas, conforme previsto em contrato.
O passageiro pode optar entre o reembolso em dinheiro e em crédito, mas o valor e o prazo de validade do crédito devem ser negociados com a transportadora. Além disso, o reembolso não é corrigido pelo INPC.
Exceção para passagens internacionais
É importante ressaltar que, embora as regras para alteração de voos tenham mudado em janeiro, a flexibilização de algumas normas ainda valem para voos internacionais.
Isso porque, em outubro de 2021, a ANAC divulgou a decisão de prorrogar as regras emergenciais para voos internacionais até 31 de março de 2022.
Assim sendo, até o final de março deste ano, as regras para alteração de voos internacionais são:
- a companhia aérea deve informar o passageiro sobre qualquer mudança de horário ou itinerário com pelo menos 24 horas de antecedência (em relação ao horário originalmente contratado);
- a empresa não é obrigada a prestar assistência material ao passageiro em situações que fogem do seu controle como, por exemplo, casos de fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.
- não há obrigação de assegurar reacomodação em voos de outras companhias onde houver disponibilidade de voo da própria empresa.
Principais dúvidas sobre as regras para alteração de voos
O passageiro paga multa se decidir cancelar a passagem aérea?
Para voos programados entre 19/03/2020 e 31/12/2021, podem ser aplicadas as multas previstas no contrato em caso de alteração de passagem.
Nesses casos, só não há incidência de multas se a compra tiver sido realizada com antecedência mínima de sete dias para a data da viagem e se o passageiro alterar a passagem aérea em até 24 horas depois do recebimento do comprovante de compra.
As mesmas regras valem para os voos programados até 18/03/2020 e a partir de 1/01/2022.
Quanto tempo a companhia aérea tem para fazer o reembolso da passagem?
Para voos programados entre 19/03/2020 e 31/12/2021, o reembolso deve acontecer em até sete dias se o passageiro tiver desistido da passagem dentro do prazo de 24 horas. Caso contrário, a empresa tem 12 meses para fazer o reembolso.
Já para os voos programados até 18/03/2020 e a partir de 1/01/2022, o reembolso deve ser feito em até sete dias em qualquer situação.
Os mesmos prazos valem para o reembolso da tarifa de embarque.
É possível remarcar a passagem ao invés de pedir o reembolso?
Sim! Se o passageiro preferir, é possível optar pela obtenção de crédito na companhia aérea para remarcar a viagem.
No entanto, é importante ressaltar que no caso dos voos programados entre 19/03/2020 e 31/12/2021, o consumidor deve utilizar o crédito em até 18 meses e que em voos programados até 18/03/2020 e a partir de 1/01/2022, o prazo deve ser negociado.
Optando pelo crédito o consumidor fica isento de multas?
Só se o voo estiver programado entre 19/03/2020 e 31/12/2021. Para as demais datas, podem ser aplicadas multas contratuais.
O que fazer se essas normas forem desrespeitadas?
Essa situação viola os direitos do passageiro aéreo e, por isso, não deve ser tolerada pelo consumidor.
Por isso, em caso de problemas ou de violação das regras para alteração de voos, é recomendável que o consumidor faça o seguinte:
Contate a companhia aérea
É importante procurar primeiramente os canais de atendimento eletrônico e telefônico da própria companhia aérea ou, se for o caso, da agência de viagens que fez a venda da passagem aérea.
Em todos os contatos, é fundamental que o passageiro anote os números de protocolo.
Acione as plataformas de defesa ao passageiro aéreo
Caso não receba uma solução satisfatória e se sinta lesado pela situação, o consumidor pode registrar uma reclamação na plataforma oficial Consumidor.gov.br, na ANAC ou até mesmo no Procon.
Recorra ao Poder Judiciário
Se ainda assim o problema persistir, o passageiro pode acionar a Justiça para contestar as abusividades sofridas. A violação dos direitos do passageiro é indevida e passível de indenização!
Como ajuizar uma ação contra a companhia aérea?
Para ajuizar uma ação contra a companhia aérea, é recomendável buscar a orientação de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Além disso, o passageiro deve reunir documentos que comprovem a violação das regras para alteração de voos, como:
- cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
- comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
- recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
- trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
- fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
- provas da abusividade sofrida.
O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.
Imagens do texto: Rawpixel (Wikimedia Commons)
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