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Reembolso de passagens na pandemia: saiba o que fazer!

Saiba como funciona o reembolso de passagens aéreas canceladas na pandemia.

20 de abril de 2021

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Com a crise decorrente do novo coronavírus na aviação, uma das questões que mais causa dúvidas é sobre reembolso de passagens aéreas canceladas na pandemia. Muitos passageiros não sabem quando o transtorno gera direito a ressarcimento de valores já pagos e acabam saindo em prejuízo.

Por isso, é fundamental que os viajantes conheçam a legislação acerca do tema para evitar que as companhias aéreas violem os Direitos do Passageiro Aéreo e os Direitos do Consumidor.

Conheça as principais regras sobre o cancelamento de passagens neste momento do novo cornavírus e saiba o que fazer caso o pedido de reembolso seja negado.

Reembolso de passagens aéreas canceladas na pandemia

O reembolso de passagens aéreas canceladas na pandemia é uma das questões que foram regularizadas pela Lei nº 14.034, que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira durante esse momento de crise.

Originalmente, as medidas emergenciais propostas valiam para voos programados entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020. Contudo, a Medida Provisória nº 1.024 prolongou a vigência da legislação, que agora compreende voos marcados até 31 de outubro de 2021.

Reembolso de passagens aéreas canceladas na pandemia por atraso ou cancelamento de voo voo

Em caso de alteração programada no voo durante a pandemia, a companhia aérea deve informar o passageiro com 24 horas de antecedência da data do embarque. Caso a empresa não informe o passageiro dentro do prazo, ela deve oferecer as seguintes alternativas:

  • reembolso integral nos meios utilizados na compra (no prazo de 12 meses);
  • reacomodação em outro voo.
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O passageiro deve se atentar ao prazo para reembolso. | Imagem: Freepik (@freepik)

Além disso, as opções de reembolso e reacomodação também podem ser oferecidas quando a transportadora faz o aviso dentro do prazo. No entanto, para isso, é necessário que a alteração seja de:

  • pelo menos 1 hora nos voos internacionais;
  • pelo menos 30 minutos nos voos domésticos.

Caso o passageiro já esteja no aeroporto quando souber da alteração, suas alternativas também são o reembolso integral e a reacomodação. Ademais, é possível optar por realizar a viagem por outra modalidade de transporte, quando a distância permitir.

Se o passageiro estiver no Brasil e optar por continuar a viagem, há também o direito à assistência material gratuita, de acordo com o tempo de espera no aeroporto:

  • 1 hora: assistência para comunicação (fornecimento de internet, telefonemas etc.);
  • 2 horas: assistência para alimentação (fornecimento de voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
  • 4 horas ou mais: hospedagem* (em caso de pernoite no aeroporto e de o passageiro estar fora do seu local de domicílio) e transporte de ida e volta.

* O direito à hospedagem deve ser garantido ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes independentemente da exigência de pernoite.

Quero desistir da viagem, o que devo fazer?

Caso o passageiro decida cancelar ou adiar sua viagem em função da pandemia, ele pode optar entre receber crédito na companhia aérea ou o reembolso da passagem.

Optando pelo crédito, o passageiro fica isento da cobrança de multa contratual por cancelamento de passagem. O valor fica disponível para a compra de uma nova passagem com a mesma transportadora, devendo ser utilizado no prazo de 12 meses.

Já no caso do reembolso integral, é necessário que:

  • a passagem tenha sido adquirida com pelo menos 7 dias de antecedência da data do voo;
  • o passageiro informe o cancelamento dentro do prazo de 24 horas, contadas a partir do recebimento do comprovante da passagem aérea.

Seguindo esses requisitos, o valor total da compra da passagem deve ser devolvido pela empresa dentro de 7 dias. Caso contrário, o reembolso ocorre dentro de 12 meses contados da data de cancelamento, podendo ser apenas parcial e com cobrança de multas contratuais.

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A medida está sendo cumprida? Confira os principais problemas!

Ainda que existam regras claras a respeito do reembolso de passagens aéreas canceladas na pandemia, muitos passageiros tiveram ou estão tendo esse direito violado pelas companhias aéreas.

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É possível que a companhia aérea contrarie as regras previstas pela lei. | Imagem: Freepik (@rawpixel.com)

Existem dois problemas principais: a negativa de reembolso e o desrespeito aos prazos estabelecidos pela lei.

É possível que, ao solicitar a devolução do valor da passagem, o passageiro seja surpreendido por uma recusa. Em alguns casos, a companhia se nega a fornecer qualquer tipo de ressarcimento.

No entanto, é importante ressaltar que mesmo se tratando de um bilhete não reembolsável, o viajante tem direito à devolução do valor da tarifa de embarque.

Quanto ao prazo, é importante que a companhia aérea respeite os limites impostos pela legislação. Ainda que o momento seja delicado, a pandemia não pode ser utilizada como pretexto para violar os Direitos do Passageiro Aéreo.

Já se passaram 12 meses do meu cancelamento e não recebi o reembolso. E agora?

Caso tenha problemas com o reembolso de passagens aéreas canceladas na pandemia, o passageiro deve primeiramente recorrer à companhia aérea. É importante que o viajante entre em contato com a empresa e exija esclarecimentos sobre a situação.

Fazendo isso, é possível identificar possíveis erros ou enganos e solicitar a devolução do valor diretamente com a transportadora, que deverá prestar atendimento ao consumidor e tirar todas as suas dúvidas, além de oferecer uma solução para o problema.

Se a empresa exceder o limite imposto pela ANAC para reembolso de passagens aéreas canceladas na pandemia, o passageiro pode e deve cobrar o pagamento. É importante que a empresa estabeleça um novo prazo, que deve ser negociado com o consumidor.

Caso não seja possível resolver o problema de forma direta, o viajante também tem a opção de recorrer aos órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon e o Consumidor.gov. Também é recomendável registrar uma queixa no Reclame Aqui e na ANAC.

O passageiro também pode recorrer à Justiça, movendo uma ação contra a companhia aérea por meio de um Juizado Especial Cível, por exemplo. Os Juizados Especiais Cíveis podem ser encontrados em alguns aeroportos e o atendimento é gratuito.

Nesse caso, não é necessário contratar um advogado para ajuizar a ação e as causas tratadas podem ser de, no máximo, 20 salários mínimos.

No entanto, em todo caso é recomendável consultar um advogado especializado e avaliar a possibilidade de entrar com um pedido de indenização não só pelos danos materiais, mas também pelos danos morais sofridos.

O que fazer diante da violação do direito ao reembolso de passagens aéreas canceladas na pandemia?

O reembolso de passagens aéreas canceladas na pandemia é um direito dos passageiros aéreos. Por isso, a violação dessa garantia é não só uma falta de respeito para com o viajante, mas também uma afronta à lei.

Por isso, nessa situação é possível ajuizar uma ação contra a companhia aérea, por meio da orientação de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor.

Ao acionar a Justiça, o passageiro pode entrar com um pedido de indenização por danos materiais e recuperar o valor já pago. Além disso, em alguns casos é possível também conseguir uma indenização por danos morais.

Para ajuizar a ação, é importante que o viajante tenha alguns documentos em mãos, como por exemplo:

  • cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
  • comprovante de compra da passagem;
  • recibos ou notas fiscais;
  • trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
  • a negativa de reembolso.

Dúvidas frequentes na pandemia:

Como receber de volta o dinheiro da passagem de avião?

Para receber seu dinheiro de volta, o passageiro deve primeiramente conferir as regras sobre reembolso de passagens aéreas canceladas na pandemia. Caso tenha direito ao ressarcimento, é necessário entrar em contato com a companhia aérea e seguir os passos para garantir a devolução de valores já pagos.

Qual o prazo para cancelamento de passagem aérea no período da pandemia?

Caso deseje receber o reembolso integral, o prazo para cancelamento da passagem é de 24 horas passadas do recebimento do comprovante.

O que acontece se eu cancelar a passagem aérea na pandemia?

Ao cancelar a passagem na pandemia, o passageiro pode optar por receber o reembolso ou então por adquirir crédito na companhia aérea para marcar outra viagem no futuro.

Quantas vezes posso remarcar uma passagem de avião por coronavírus?

Isso vai depender das regras da companhia aérea e da disponibilidade de voos. Por isso, é importante que o passageiro entre em contato com a empresa em busca de uma solução caso deseje remarcar a passagem.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

Imagem em destaque: Freepik (@prostooleh)

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