Reacomodação tardia: atraso de 15 horas gera indenização por danos morais

A reacomodação tardia de um voo gera muitos transtornos, porque atrapalha toda a viagem planejada. Afinal, atrasos podem ocorrer por diversas razões, mas cabe à empresa tentar realocar os clientes o quanto antes.

Um grupo de passageiros, por exemplo, teve atraso na conexão de mais de 15 horas para poder seguir destino. Diante disso, entraram com uma ação judicial contra a companhia e obtiveram uma indenização por atraso de voo e perda de conexão.

Viagem de retorno atrasado e perda de conexão

Quatro passageiros voltavam de viagem de Maceió com destino a Uberlândia, com conexão em Guarulhos. De acordo com o itinerário inicial, eles deveriam sair em 04.01.2022, às 13h00min com chegada no fim do mesmo dia.

O grupo se dirigiu ao aeroporto como planejado. No entanto, no primeiro trecho, o voo decolou com 45 minutos de atraso em relação ao previsto. Por isso, ao desembarcarem em São Paulo, não havia tempo hábil para fazer a conexão.

Reacomodação tardia em voo para o dia seguinte

No balcão de informações, eles receberam a notícia de que seriam realocados em voo com saída no dia seguinte pela manhã. Os clientes ainda tentaram argumentar, porque em pesquisa online, viram que tinham partidas disponíveis antes desse horário. 

Mesmo assim, a empresa manteve sua posição inicial de que não havia outra opção senão a reacomodação tardia. Então, restou a eles aceitar a imposição e se dirigir ao hotel custeado para o pernoite.

Atraso de 15 horas em razão de reacomodação tardia

Em razão do ocorrido, os passageiros chegaram ao destino com mais de 15 horas de atraso. Ao invés de estarem em Uberlândia por volta das 17h45min do dia 04.01.2022, desembarcaram após as 10 da manhã do dia seguinte. 

O novo voo em que foram realocados, inclusive, também teve atraso na partida de Guarulhos. Com isso, os clientes sofreram uma sucessão de percalços que tornou a viagem ainda mais desgastante.

Não fosse o bastante todo o transtorno gerado, um dos integrantes deveria estar no trabalho na manhã do dia 05.01.2022. Mas, por conta da reacomodação tardia, perdeu seu dia de labor.

Os passageiros buscaram indenização por reacomodação tardia

Diante do estresse que passaram na viagem, eles decidiram acionar a empresa aérea na Justiça. Para isso, buscaram a assessoria de um advogado do ramo de Direito do Passageiro Aéreo. 

O argumento para pleitear a indenização por danos morais foi a falha na prestação de serviço por parte da companhia. Afinal, trata-se de uma obrigação de resultado, ou seja, ao adquirir os bilhetes se espera fazer a viagem como planejado.

Uma vez que ocorra o atraso de voo, seja qual for o motivo, cabe à empresa aérea tentar resolver a questão o quanto antes. Mas, não foi o que aconteceu no caso dos autores. Ao contrário, eles provaram que havia opções para realocação em horários mais próximos.

Qual o tempo máximo que um voo pode atrasar?

As normas que se aplicam à aviação civil não fixam um limite máximo para atrasos de voo. Por isso, vale nesses casos o bom senso. Em geral, os Tribunais entendem que a demora que passa de quatro horas já é passível de gerar uma indenização.

Tais critérios, no entanto, são vistos pelo juiz no caso de uma ação judicial. Assim, o que se leva em conta é conjunto dos fatores em cada situação, dentre eles:

• Tempo total de atraso;
• Reacomodação tardia;
• Perda de compromissos;
• Suporte prestado pela empresa.

No caso do grupo que voltava de férias, o atraso de 15 horas superou e muito o que seria razoável. Além disso, um dos clientes acabou por perder um dia de trabalho por conta da demora na realocação.

Regras sobre reacomodação em caso de atraso

A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) em sua Resolução nº 400 fixa algumas regras que se aplicam às companhias. De acordo com o texto, nos casos em que o atraso passe de quatro horas, a empresa deve oferecer as seguintes opções:

• Reacomodação;
• Devolução do valor da passagem;
• Execução por outro meio.

Vale lembrar que a escolha sobre a forma de seguir a viagem cabe ao cliente e não à companhia aérea. No entanto, na maior parte dos casos não é o que ocorre. Muitas vezes, a pessoa está fora de seu domicílio e se vê sem outra opção senão aceitar o que é imposto.

Assistência material não exclui indenização em caso de reacomodação tardia

Na defesa, a empresa buscou se eximir do dever de indenizar os clientes. Alegou, por sua vez, que o atraso foi em razão de readequação da malha aérea. Além disso, teria prestado todo o suporte, com:

• Hospedagem;
• Alimentação aos passageiros. 

Os autores, de fato, receberam vouchers para se hospedar em um hotel, ante a reacomodação tardia. No entanto, essa medida é uma obrigação da empresa, como prevê a Resolução nº 400 da ANAC. 

Com isso, o fato de ter prestado assistência não afasta a ocorrência de falha no serviço. No máximo, esse aspecto pode ser levado em consideração para atenuar uma possível indenização.

Tribunal fixou indenização de R$ 20 mil por reacomodação tardia

O juiz que julgou a causa em primeiro grau não deferiu o pedido de reparação. Contudo, os autores recorreram e tiveram uma decisão em seu favor. Em segunda instância, o atraso por cancelamento de voo e indenização foi fixado em R$ 20 mil. 

De modo diverso do que entendeu o primeiro julgador, o Tribunal pontuou que houve falha do serviço. Por isso, aliado ao fato de que a reacomodação tardia levou a um atraso de mais de 15 horas, deferiu o pedido de danos morais.

Excludentes não comprovadas

Por se tratar de uma relação de consumo, a empresa responde de forma objetiva. Isso quer dizer que mesmo que não haja culpa, deve reparar o dano causado ao cliente por ocasião da má prestação do serviço. Isso só não ocorre quando há alguma causa excludente, como:

• Caso fortuito, ou seja, uma situação imprevisível;
• Inexistência do defeito;
• Culpa exclusiva do consumidor. 

No caso, a empresa aérea não foi capaz de demonstrar qualquer dessas hipóteses. Aliás, apesar de alegar que não havia vagas em voos mais cedo, não trouxe nenhuma prova nesse sentido.

O Escritório Rosenbaum Advogados atua há 18 anos no ramo do Direito do Consumidor e Direito do Passageiro Aéreo. No site consta o formulário para contato, bem como, o WhatsApp ou ainda pelo telefone (11) 3181-5581. 

Processo nº 1002774-11.2022.8.26.0003

Imagem em destaque: Pexels (Tanathip Rattanatum)