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Extravio de bagagem: o que fazer?

O extravio de bagagem em voo nacional ou internacional pode gerar indenização por dano moral.

O extravio de bagagem é um problema extremamente comum que pode causar diversos prejuízos, muitas vezes, irreparáveis.

Por isso, neste post, abordamos tudo que você precisa saber e fazer para amenizar os danos e, possivelmente, garantir uma indenização por todos eles.

Agora, se já tentou reaver sua bagagem pela companhia e a experiência não foi de sucesso, provavelmente você está prestes a processar a companhia aérea. Recomendamos acessar este conteúdo exclusivo para você.

O que é extravio de bagagem?

Nas viagens aéreas, sejam nacionais ou internacionais, o extravio de bagagem ou perda de mala ocorre geralmente quando o passageiro desembarca no destino e ao se dirigir à esteira, não encontra sua bagagem.

Ele pode ser temporário ou definitivo, conforme explicado a seguir.

Extravio definitivo de bagagem

Extravio definitivo de bagagem ocorre quando a companhia aérea não consegue localizar as malas  e se já passado o prazo determinado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para a entrega da mala:

  • 21 dias, em caso de extravio de bagagem internacional; 
  • 7 dias, em caso de extravio em voo doméstico.

No entanto, em muitos casos, a companhia aérea se compromete a continuar procurando a mala extraviada, oferecendo ao consumidor a opção de estender o prazo de entrega. Mas se já decorrido o prazo legal, juridicamente, já se diz que o extravio já é definitivo.

Extravio temporário de bagagem?

O extravio temporário ocorre quando a mala foi perdida temporariamente,  mas foi localizada e devolvida pela companhia. 

Esse é o caso quando, após a abertura do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) – documento fundamental para comprovar a perda da mala -, a companhia aérea localiza a bagagem e devolve ao passageiro. Neste caso podem ocorrer danos materiais e morais conforme falaremos adiante.

O que fazer em caso da bagagem extraviada?

A primeira providência é ir até o balcão da companhia aérea e preencher o documento RIB no próprio aeroporto*.

O preenchimento do RIB é fundamental, pois nele estará registrada a perda da mala (ou malas). Descreva com detalhes como é a mala, peso, tamanho, cores, e faça um levantamento dos objetos contidos no seu interior, bem como uma estimativa de valor dos mesmos.

É importante diferenciar no RIB se o extravio ocorreu no voo de ida ou volta. Isso porque, normalmente, o extravio no voo de ida costuma gerar muito mais problemas aos passageiros do que nos voos de volta, quando já estão em seu destino domiciliar.

Além disso, guarde todos os comprovantes das despesas que tiver para repor as perdas sofridas. Verifique se outros passageiros passaram pelo mesmo problema para, eventualmente, saber se houve falha maior no serviço da companhia.

* É possível reclamar em até 15 dias após o desembarque, mas tentar resolver a situação de imediato pode agilizar o processo de buscas e garantir um melhor atendimento.

Quais são os meus direitos em caso de perda de mala?

Os direitos do passageiro aéreo em casa de extravio de bagagem são garantidos pela ANAC. No entanto, é importante ressaltar que essas garantias podem variar conforme as circunstâncias em que o transtorno ocorrer.

Caso o passageiro sofra um extravio no voo de ida, visto que ele está fora de seu local de residência, considera-se que há mais dores de cabeça. Por isso, o consumidor tem direito a receber:

  • assistência emergencial para repor itens essenciais;
  • informação sobre o processo de busca pela bagagem;
  • a devolução de sua bagagem com todos os seus pertences em sua localização de preferência dentro do prazo estipulado.

Já extravios em voos de retorno são considerados menos graves pois o passageiro está em seu local de residência. No entanto, o passageiro também tem seus direitos garantidos nessa situação.

São eles:

  • informação sobre o processo de busca pela bagagem;
  • a devolução de sua bagagem com todos os seus pertences em sua localização de preferência dentro do prazo estipulado.

Além disso, quando as buscas pela mala perdida são encerradas, o passageiro tem direito ao reembolso. Nesse caso, é preciso entregar uma relação completa dos pertences e seus respectivos valores.

Posso ser indenizado em caso de extravio de bagagem?

A indenização para casos de perda de bagagem, seja temporária ou definitiva, ou de voo nacional ou internacional, pode ser calculada segundo os danos morais e danos materiais.

Extravio de bagagem dano moral

A indenização por danos morais engloba aqueles prejuízos que a companhia deve pagar ao passageiro, como uma compensação financeira devida por todo o aborrecimento causado. 

Isso configura falha na prestação de serviço com relação à bagagem despachada.

A jurisprudência (decisões dos tribunais) firmou o entendimento de que estes danos morais não precisam sequer ser provados (o que juridicamente os juízes chamam de “in re ipsa”). 

Isso quer dizer que são danos presumidos, cabendo à companhia aérea o ônus de provar que tais danos não ocorreram, dificultando sua defesa, facilitando o recebimento de indenização em extravio.

Danos materiais no extravio de bagagem

São aqueles prejuízos que a companhia aérea deve indenizar ao passageiro em virtude da perda dos objetos contidos na mala, do próprio valor da mala em si bem como daqueles que o passageiro teve com a compra de itens de primeira necessidade e essenciais em virtude da mala perdida, em caso de voos de ida.

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A indenização por danos materiais é baseada no prejuízo sofrido pelo passageiro.

Aqui cabe um parênteses para afirmar que os juízes têm entendido que objetos de valor devem ser levados na bagagem de mão e, caso despachados na mala ao destino final, não devem ser ressarcidos pela companhia aérea.

Prazo do extravio da mala (inferior a 48/72 horas não gera indenização)

Os Tribunais têm entendido que o extravio temporário no voo de ida inferior a 48/72 horas não gera danos morais, somente danos materiais, isso se não houver a assistência da companhia aérea.

A empresa deve fornecer, durante o período sem a bagagem, os bens essenciais para que o passageiro possa ter condições mínimas de higiene, saúde e bem-estar.

Nos voos de retorno, a maioria das decisões judiciais têm sido no sentido de que mesmo que o extravio se der por prazo superior a 72 horas, mas por fim, a bagagem for encontrada, não há danos de ordem moral.

Assim, os principais casos são mesmo aqueles em que as bagagens são extraviadas por mais de 72 horas nos voos de ida e casos em que as malas se perdem definitivamente nos voos de ida ou de retorno, quando então a probabilidade de se conseguir na Justiça os danos morais aumenta substancialmente.

É importante o passageiro saber que as indenizações oferecidas pelas próprias companhias aéreas, em casos de perda de mala ou extravio de bagagem, na maior parte das vezes, acabam não sendo suficientes para reparar os prejuízos.

Qual o valor da indenização por extravio de bagagem

Os casos em geral têm gerado, em média, compensações de R$ 3 mil e R$ 15 mil de dano moral por passageiro, além dos danos materiais que seriam os prejuízos proporcionais aos valores dos objetos extraviados com a perda da mala.

Cabe apenas ilustrar que, de acordo com a Convenção de Montreal e com o julgamento de Recurso Especial pelo Superior Tribunal de Justiça ((RE) 636331 e do RE com Agravo (ARE) 766618), o valor da indenização pelos danos materiais deve limitar-se a mil DES (Direitos Especiais de Saque), em que 1 DES vale R$ 6,60 (março/24) aproximadamente, não se aplicando tal limitação aos danos morais, que serão devidos adicionalmente aos materiais de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e a responsabilidade civil prevista no Código Civil.

Principais dúvidas

Posso comprar novos itens?

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Se o extravio ocorreu no voo de ida, estando em novo destino e não tendo outros itens para substituir, o passageiro poderá solicitar auxílio emergencial. Se não receber, o passageiro poderá efetuar compras de novos itens com razoabilidade de quantidade e de valor, guardar as notas fiscais para posterior ressarcimento.

Quanto tempo devo aguardar até ajuizar ação?

Se decorrer de voo nacional, deve aguardar o prazo de 7 dias, podendo ser prorrogável por mais 14 dias (totalizando o prazo de 21 dias).
Se o extravio ocorrer em voo internacional, deve aguardar o prazo de 21 dias.

Como fazer o cálculo de reembolso dos itens extraviados?

Para calcular o prejuízo causado, o passageiro deve listar todos os itens perdidos e precificar cada um. Dessa forma, o viajante garante que a indenização seja proporcional ao dano material sofrido.

O que fazer se a minha bagagem for devolvida violada ou danificada?

Assim como no caso em que a companhia aérea não retorna a mala, é possível pedir reembolso por itens danificados ou desaparecidos. Assim sendo, se a mala estiver aberta, o passageiro deve analisar se sumiram itens ou se existem danos na bagagem e fazer imediatamente uma reclamação formal junto à companhia aérea. 
Em caso de itens subtraídos, o passageiro deve efetuar um Boletim de Ocorrência.

Minha mala de mão foi extraviada. E agora?

A bagagem de mão é de responsabilidade do passageiro! Como não possui registro junto à companhia, não é possível abrir uma reclamação formal (RIB) e receber eventualmente uma indenização. 
Nesse caso, a orientação é procurar o departamento de “achados e perdidos” do aeroporto.

Como evitar extravio de bagagem?

Primeiro é importante entender as razões pelas quais as malas são extraviadas. Veja alguns exemplos:

  • troca de bagagem por engano por outro passageiro;
  • perda da mala durante a troca do transporte aéreo em viagens com conexão;
  • perda da bagagem pela companhia aérea;
  • furto da mala.

Apesar de haver esses fatores externos, existem boas práticas que podem reduzir o risco de a mala se perder ou sumir. São elas:

  • feche a mala com cadeados ou lacres plásticos;
  • utilize etiquetas de identificação com dados pessoais para devolução;
  • coloque uma etiqueta de identificação também dentro da mala;
  • personalize sua bagagem com adesivos e fitas coloridas para reduzir as chances de outro passageiro pegá-la por engano;
  • evite fazer o check-in em horário próximo ao embarque, isso pode garantir que a mala chegue ao bagageiro a tempo;
  • plastifique a mala no aeroporto;

Além disso, existem formas de prevenir os prejuízos causados pelo extravio, caso ele aconteça. Confira algumas dicas:

  • leve uma muda de roupa e itens de higiene pessoal na bagagem de mão;
  • transporte medicamentos e objetos de valor (como joias, relógios e dinheiro) na bagagem de mão;
  • guarde os comprovantes de despacho da bagagem (ticket) e procurar sempre ter registrado consigo uma relação dos itens que estavam dentro da mala;
  • faça uma declaração ou até mesmo um seguro informando os pertences mais valiosos na mala (pode ser necessário checar a existência do bem e fornecer a nota fiscal).

Se você sofreu um extravio de bagagem e seus direitos foram violados, é recomendável buscar a orientação de um advogado especializado em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor.

Caso queira entrar em contato conosco, você pode usar o chat, preencher o formulário no nosso site, entrar em contato por WhatsApp ou então ligar para nós no número (11) 3181-5581

Com a orientação de um advogado especialista em processo contra companhias aéreas da Rosenbaum Advogados, você garante acesso à assessoria jurídica para defender seus Direitos do Consumidor e seus Direitos do Passageiro Aéreo.

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Flavio C
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Andre Lee
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08/03/2024
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Guilherme Vieira
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07/03/2024
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Roberto Rosa
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27/02/2024
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LAURE GLYS
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26/02/2024
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Luci Martins Goncalves Murrer
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22/02/2024
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Rosangela Santos
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