Violação dos direitos do consumidor após transtornos no embarque de um casal que voltava de férias. Optaram por contratar advogado especializado e após ajuizar ação, houve condenação da companhia para pagar indenização por danos morais e materiais.

Após sofrer atraso de voo, perda de conexão e cancelamento do voo em que seria realocado, um casal optou por buscar orientação com escritório de advocacia especializado em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor para entrar com ação contra a companhia aérea.

O primeiro voo do casal, saindo de Fortaleza até Guarulhos, em São Paulo, teve um atraso que os fez perder o voo de conexão para a cidade final, que seria Porto Alegre. Quando chegaram em Guarulhos, correram ao portão de embarque para a cidade de destino, mas foram impedidos de embarcar devido ao horário. Foram então direcionados ao balcão da companhia, que estava lotado pela perda de voos de vários passageiros em conexão.

Conseguiram então que a companhia os realocasse em outro voo para Porto Alegre e a ordem era a de esperar até serem chamados ao embarque. O casal pesquisou os outros voos disponíveis e encontraram 30 opções de voos que pudessem fazê-lo chegar ao se destino com menor atraso. No entanto, a companhia não permitiu que fossem realocados em nenhum dos voos.

Passadas algumas horas, o casal foi informado do cancelamento de voo e que o novo embarque ocorreria no dia seguinte, no aeroporto de Congonhas. O novo voo teria um embarque com 20 horas de diferença do horário contratado originalmente.

Diante de tanta desordem na viagem de volta das férias, o casal conseguiu na Justiça que a companhia fosse condenada a pagar indenização por danos morais e danos materiais.    

Falta de assistência material

É dever da companhia aérea prestar assistência material ao passageiro que teve seu voo cancelado, voo atrasado, sofreu preterição de embarque e ficou horas no aeroporto esperando. O casal do caso acima citado, dormiu no chão do aeroporto e não obteve nenhuma assistência por parte da empresa aérea e isso configura violação aos direitos do consumidor, segundo a jurisprudência.

De acordo com resolução da Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC), a assistência deve se basear nas horas de espera do passageiro até o embarque:

Até 2h: a companhia deve fornecer acesso aos meios de comunicação
Até 4h: o passageiro tem direito a receber alimentação da companhia, de acordo com a refeição adequada ao horário
Mais de 4h: transporte e hospedagem

Em caso de cancelamento de voo, o passageiro pode optar pelo reembolso do valor da passagem, realocação no primeiro voo disponível ou escolher outro horário para viajar. Também pode optar, quando possível, por fazer o trajeto por outro meio de transporte, pago pela companhia aérea.

Indenização na Justiça

Os tribunais têm cada vez com mais frequência, entendido que a falta de assistência material por parte da companhia figura uma violação aos direitos do consumidor, além de considerar como práticas abusivas os motivos pelos quais um passageiro não realiza seu embarque como devido. Nesses casos, é recomendável que o passageiro procure um advogado especializado para melhor orientá-lo para ajuizar uma ação na Justiça.

Da sentença

“O apelo merece acolhimento para majorar a indenização extrapatrimonial, todavia não ao valor pretendido de R$15.000,00 para cada postulante, porque se revela incompatível com os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade. Sobre os danos morais, não se pode olvidar que, ‘provados os fatos, nem há necessidade da prova do dano moral, porque a responsabilização do agente se opera por força do simples fato da violação (CF/88, art. 5º, V e X), de modo a tornar-se desnecessária a prova do prejuízo em concreto’[…]”.

Apelação Cível nº 1004044-75.2019.8.26.0003