Entenda o que são “danos morais” e quando que ocorrem em casos de cancelamento, atraso de voo, overbooking e extravio de bagagem.

Os danos morais, em simples palavras, são a “compensação” que a lei atribui à pessoa que passa por situações incomuns e que atingem a sua honra e integridade emocional.

Por serem difíceis de mensurar, por não terem impacto patrimonial, as indenizações por danos morais são tratadas de formas diversas, e por vezes, divergentes em decisões judiciais.

Sempre que viajamos esperamos passar momentos inesquecíveis ou pelo menos por experiências satisfatórias e sem percalços. Infelizmente, e com muita frequência, temos contratempos que nos levam a perdas financeiras e emocionais, sejam em casos de cancelamento, atraso de voo, overbooking e extravio de bagagem quando ocasionados pela companhia aérea. 

Passageiros prejudicados durante a prestação de serviços das companhias aéreas, podem ser amparados pelo ressarcimento de danos materiais (reembolso de despesas extras), e eventualmente dos danos morais, por prejuízos emocionais e intangíveis conforme os direitos do passageiro aéreo. 

Nestes casos relacionados a voos, a responsabilidade das companhias aéreas é chamada de “objetiva” e a reparação de danos é amplamente devida, sendo sequer necessário a sua prova em um processo judicial.

Em quais situações os danos morais podem ser devidos?

I – Atraso e/ou Cancelamento de Voo 

Independentemente do motivo, são deveres da cia aérea: 

• Reacomodar o passageiro no primeiro voo disponível, sem custo adicional;
• Dar todas as informações pertinentes;
• Fornecer assistência material para alimentação, hospedagem (em caso de dormir na cidade) e transporte (ida e volta ao aeroporto).

Podem ocorrer por problemas operacionais, tais como:

• Quebra e / ou manutenção da aeronave;
• Ausência de tripulação;
• Mudança de malha aérea, entre outras.

Esses casos são passíveis de indenização por danos morais se a chegada ao destino for superior à 7hs de atraso, mesmo que tenha recebido assistência material, conforme decisões dos Tribunais.

O cancelamento do voo também pode ocorrer por motivos externos, tais como:

• Eventos climáticos;
• Greve geral;
• Pandemias;
• Fechamento imprevisto de aeroportos (suspeita de atentado). 

Nestas situações também podem caber a indenização por danos morais, mesmo em se tratando de caso de “força maior”. A companhia aérea não terá responsabilidade pelo atraso do voo em si.

Contudo, tem o dever de dar toda a assistência material. Abandono de passageiro sem devida hospedagem é um dos exemplos que gera danos morais, dentre outras situações. 

II – “Overbooking” / Preterição de embarque: 

Evento em que mesmo com sua passagem confirmada, passageiro tem seu direito de embarque negado por falta de assento.

São deveres da cia aérea:

• Reacomodar o passageiro no primeiro voo disponível, sem custo adicional;
• Dar todas as informações pertinentes;
• Fornecer assistência material para alimentação, hospedagem (em caso de dormir na cidade) e transporte (ida e volta ao aeroporto).

Caso a companhia aérea ofereça uma indenização imediata como pedido de desculpas, fica a critério do passageiro aceitar ou não. O aceite geralmente é visto como quitação do dano.

Nesse caso é passível de indenização por danos morais se não aceitou a indenização imediata e se chegada ao destino for superior à 7hs, mesmo que tenha recebido assistência material.

Em todos os casos, a cia aérea sempre tem a obrigação de entregar ao passageiro uma declaração constando o motivo da falha na prestação de serviços.

III – Extravio (perda) de Bagagem: 

Ao despachar a bagagem, a cia aérea é responsável pela entrega da bagagem no local de destino. Caso isto não ocorra, a cia aérea deverá tomar as seguintes providências: 

Buscas da bagagem: 

• Para voos Nacionais: A cia aérea possui o prazo de 7 dias corridos para localizar e entregar a bagagem. Após referido prazo é facultativo ao passageiro estender por até 21 dias.  

• Para voos Internacionais: A cia aérea possui o prazo de 21 dias corridos para localizar e entregar a bagagem. 

 

Preenchimento do formulário “RIB”: 

É essencial que o passageiro, antes de sair do aeroporto, efetue uma reclamação formal (RIB), constando o número do bilhete da bagagem, o nome do passageiro, endereço para entrega da bagagem (caso seja localizada), características da bagagem (peso e cor) e indicação de alguns itens pessoais para identificação. 

Se o extravio de bagagem ocorrer no voo de ida, por estar fora de seu local de residência, o passageiro tem maior prejuízo. Nesse caso, são deveres da companhia aérea: 

• Dar assistência emergencial para comprar itens essenciais até a entrega da bagagem;
• Prestar informações e acompanhar a localização da bagagem;
• Entregar a bagagem no local indicado, em até 48 horas. 

É passível de indenização por danos morais se a bagagem for devolvida após 2 / 3 dias de extravio. 

Se o extravio de bagagem ocorrer no voo de retorno, é considerado menos grave, visto que está em seu local de residência e possui itens para substituir provisoriamente até que sua bagagem seja devolvida. Nesse caso, são deveres da companhia aérea: 

• Prestar informações e acompanhar a localização da bagagem;
• Entregar a bagagem no local indicado. 

É passível de indenização por danos morais se a bagagem for devolvida após 30 dias do extravio. 

Extravio de bagagem definitivo 

Se efetiva quando a cia aérea, após o prazo de buscas, sendo 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais, não localizar a bagagem.

O passageiro deverá entregar à cia aérea a relação completa de todos os itens da sua bagagem, com respectivos valores. É necessária a apresentação de notas fiscais para itens de marca e de itens não usuais de viagens, que geralmente têm valor elevado.  

Voos nacionais: A companhia aérea deverá ressarcir (como dano material) o valor integral demonstrado na relação;

Voos internacionais: Seguindo as Convenções Internacionais, a cia aérea deverá ressarcir (como dano material) até o valor máximo de 1000 DES (Direito Especial de Saque), que hoje equivale a aproximadamente R$ 7 mil reais (1 DES = R$ 6.97).  

A perda em si da bagagem gera os danos morais.

Valor das indenizações por danos morais

Apesar do dano moral ser subjetivo, existe um vasto histórico de pedidos de indenização que foram contemplados e decisões judiciais favoráveis aos passageiros. Os valores arbitrados têm se situado entre R$3.000 a R$10.000 de acordo com a extensão e gravidade do dano.

As decisões são ponderadas pelos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade dos valores. 

A Convenção de Montreal, que limita os valores de indenização em casos de problemas relacionados a voos, de acordo com o julgado em 2017 pelo Supremo Tribunal Federal no Recurso Extraordinário Nº 636.331, não se aplica aos danos morais, que não sofrem qualquer limitação de valor.

Em caso da obstrução dos seus direitos, é recomendável procurar ajuda de um escritório com especialização em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. Dessa forma, é possível analisar as peculiaridades do seu caso e as chances de êxito.

O Escritório Rosenbaum tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e do Consumidor, e pode ser contatado por meio de nosso formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

Pontos de atenção para as próximas viagens!

Quanto maior forem as evidências de falhas na prestação de serviços; maior a probabilidade de indenizações mais robustas. Portanto, documentar etapas do serviço e guardar comprovantes são imperativos. Devem constar de sua checklist:

• Fotografar os vouchers (bilhetes) dos voos e das bagagens. Caso seja feito pelo aplicativo do celular, recomendamos que faça “print” da tela. 
• Fotografar o painel de voos do aeroporto;
• Fotografar os recibos de todos os gastos, como Uber, taxi, alimentação, itens de higiene, etc.      
• Guardar todas as trocas de mensagens/ e-mails com a cia aérea;