Teve problemas com sua viagem de férias? Saiba como resolver!

Janeiro já acabou e o ano finalmente começou a engatar, com a volta às aulas e o retorno ao trabalho. Por isso, chegou o momento de quem fez uma viagem de férias retornar para suas casas e rotinas.

O problema em que, como o próprio nome sugere, a alta temporada é um momento agitado no meio da aviação civil e costuma ser sinônimo de aviões e aeroportos lotados, o que pode contribuir para alguns transtornos.

Por isso, é importante que o passageiro esteja familiarizado com os seus direitos. Siga na leitura para conhecê-los!

Quais transtornos o passageiro pode enfrentar durante uma viagem de férias?

Quando se fala dos problemas em viagens de avião, existem três mais frequentes. São elas:

• alteração de voo (adiantamento, atraso e cancelamento);
• extravio de bagagem;
• overbooking.

Esses transtornos são comuns e já fazem parte do dia-a-dia do passageiro, o que faz muita gente normalizar a situação e não ir atrás dos seus direitos.

Porém, embora sejam recorrentes, esses transtornos não devem acontecer e, quando eles ocorrem, há um grande risco de violação dos direitos do passageiro.

Não é incomum, ainda, ver casos em que a companhia aérea, mesmo ciente sobre os direitos do consumidor, age de forma indevida e ignora suas obrigações.

Nesse sentido, é necessário que todo passageiro conheça seus direitos antes de viajar e saiba exigi-los diante de prejuízo.

Quais são os direitos do passageiro aéreo nessa situação?

Esses direitos variam de acordo com o tipo de transtorno pelo qual o passageiro está passando. Entenda:

Alteração de voo

Em caso de adiantamentos, atrasos ou cancelamentos de voo, a companhia aérea tem o dever de notificar o consumidor com antecedência mínima de 72 horas.

Caso contrário, o passageiro pode desistir da viagem e receber o reembolso integral da passagem aérea ou ser reacomodado em outro voo.

Esses direitos também cabem quando o prazo é respeitado, desde que:

• a alteração seja superior a 30 minutos em voo doméstico;
• a alteração seja superior a uma hora em voo internacional.

Caso descubra sobre a alteração somente quando já estiver no aeroporto, o cliente também tem direito à assistência material gratuita durante o tempo de espera no aeroporto. Quanto maior o tempo de espera, mais direitos o passageiro tem:

• 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
• 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
• 4 horas: hospedagem (obrigatória em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto.

Por fim, quando possível, também deve ser oferecida a opção de concluir a viagem por outro meio de transporte, custeado pela empresa.

Extravio de bagagem

Os direitos do passageiro em caso de extravio de bagagem variam.

Quando ele acontece voo de ida, entende-se que os danos são maiores pois o passageiro tem menos recursos. Então, nesse caso, ele tem direito a receber:

• assistência emergencial para repor itens essenciais;
• informação sobre o processo de busca pela bagagem;
• a devolução de sua bagagem com todos os seus pertences em sua localização de preferência dentro do prazo estipulado.

Já no voo de volta, o extravio é considerado menos grave porque o passageiro está voltando para a sua casa. Mas, ainda assim, a companhia aérea deve fornecer:

• informação sobre o processo de busca pela bagagem;
• a devolução de sua bagagem com todos os seus pertences em sua localização de preferência dentro do prazo.

Esse prazo é fixo e previsto pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), sendo de:

• 7 dias para voos nacionais;
• 21 dias para voos internacionais.

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Durante esses prazos, o extravio é considerado temporário e a transportadora deve realizar buscas para encontrar a bagagem. Além disso, o viajante deve ser amparado pela assistência cabível ao seu caso.

Mas, quando o tempo acaba, o extravio se torna definitivo e a empresa para de procurar as malas (a não ser que o passageiro concorde com o aumento do prazo e peça para continuarem as buscas). Daí, o passageiro precisa entregar uma relação completa dos pertences e seus respectivos valores para receber o reembolso.

Para voos nacionais, o reembolso é pelo valor integral de seu prejuízo. Já em caso de voos internacionais, o ressarcimento tem o valor máximo de 1000 DES (Direito Especial de Saque).

Overbooking

O overbooking é uma prática que consiste na venda de um número de passagens maior do que o número de assentos disponíveis, para compensar os clientes que não comparecem e, ainda assim, manter o avião lotado.

No entanto, não é sempre que a “conta fecha” e, com isso, alguns passageiros ficam sem assento.

Nesse caso, o procedimento comum é a busca por passageiros voluntários que desistem do assento em troca de uma compensação em dinheiro e da reacomodação em outro voo.

Mas, quando não há voluntários suficientes, alguns passageiros sofrem preterição de embarque. Ou seja, eles são impedidos de embarcar.

A preterição de embarque por overbooking já configura por si só uma violação dos direitos do passageiro aéreo, mas os prejuízos podem ser agravados caso a transportadora descumpra suas obrigações, que são:

• oferecer reacomodação gratuita ou reembolso, caso o passageiro desista da passagem;
• prestar assistência material gratuita.

Nesse caso, a assistência material gratuita também varia conforme o tempo de espera no aeroporto:

• 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
• 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
• 4 horas: hospedagem (obrigatória em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto.

O que fazer diante da violação desses direitos?

A primeira medida do passageiro deve ser sempre a tentativa de diálogo amigável com a companhia aérea.

Isso porque, conversando de forma direta, há a possibilidade de resolver o problema de forma rápida e prática, o que é benéfico tanto para o consumidor quanto para a transportadora.

No entanto, é necessário esclarecer que as companhias aéreas tendem a ser inflexíveis e a manter o mesmo posicionamento até o fim. Por isso, infelizmente, ainda são poucos os casos em que a solução do problema do cliente é obtida de forma amigável.

Mas isso não significa que os direitos do passageiro aéreo se perderam, afinal existem outros meios para a defesa. Um exemplo são os órgãos de defesa do consumidor que tratam de problemas relacionados à aviação civil:

• ANAC;
• Consumidor.gov;
• Reclame AQUI;
• Procon do seu estado.

Em último caso, é possível acionar a Justiça para obter uma reparação pelos danos morais e/ou materiais sofridos.

Para isso, é recomendável procurar um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Também é importante reunir alguns documentos necessários para ajuizar a ação e provas do ocorrido como, por exemplo:

• cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
• comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
• recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
• trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
• fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
• provas da abusividade sofrida;
• Relatório de Irregularidade de Bagagens (RIB), em caso de extravio de bagagem.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

Todo o envio dos documentos e os trâmites do processo são feitos de forma digital, sem necessidade da presença do cliente.

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