Overbooking: família impedida de embarcar na conexão ganha indenização

O overbooking é uma ocorrência comum na aviação, que pode acontecer por diversas razões, desde a venda de mais bilhetes do que a capacidade até a realocação em razão de atraso e cancelamento de voos anteriores.

Qualquer que seja a causa, é certo que essa conduta gera muitos transtornos para quem viaja e tem uma programação prévia. Por isso, muitos clientes acabam indo ao Judiciário para buscar uma indenização diante dos prejuízos.

O que é overbooking ou preterição de embarque?

Essa é uma prática das companhias aéreas, que ocorre quando o passageiro é impedido de embarcar no voo por ausência de assentos. Em alguns casos, quando a empresa verifica a situação, pode oferecer vantagens àqueles que aceitam viajar em outro horário, como:

• descontos em passagens;
• upgrade de assento;
• milhas aéreas.

Quando não encontra voluntários, no entanto, a companhia simplesmente escolhe aqueles clientes que vão embarcar e os demais são obrigados a aguardar um novo voo.

O que diz a Resolução nº 400 da ANAC sobre o assunto?

A respeito do overbooking, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) estabelece algumas regras que as empresas de transporte aéreo devem cumprir. 

Consta na Resolução nº 400 que nos casos de preterição de embarque, o cliente poderá escolher entre reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte. 

Na prática, não é isso o que acontece, já que muitas vezes o passageiro desconhece os seus direitos e se vê obrigado a aceitar a reacomodação em voo de escolha da empresa.

Grupo de passageiros impedidos de embarcar por overbooking

Uma família que voltava de viagem de Porto Alegre com destino a Campo Grande teve problemas em um dos trechos por conta do overbooking. O grupo com dois adultos e dois menores de idade comprou as passagens com o seguinte itinerário:

• saída de Porto Alegre no dia 18.07.2021 com destino a Guarulhos;
• conexão rumo a Brasília, ainda no dia 18;
• por fim, o último trecho até Campo Grande, chegando no mesmo dia.

A viagem ocorreu dentro do normal até a chegada em Brasília, onde haveria a troca de aeronave. Lá, eles foram informados que não poderiam embarcar porque o avião já estava lotado. 

Surpresos, eles foram até o balcão da empresa para buscar uma solução, e constataram outras pessoas na mesma situação.  

Remarcação do voo apenas para o dia seguinte

Para a indignação dos passageiros, a empresa informou que só havia voos para o outro dia. Eles ainda tentaram argumentar, uma vez que precisavam voltar ao trabalho no dia seguinte.

Em uma pesquisa online, viram que havia previsão de outros voos com destino a Campo Grande ainda no dia 18.09.21, o que poderia reduzir o atraso. Mas, a companhia manteve a mesma posição.

Sem outra opção, uma vez que não poderiam comprar novas passagens, tiveram que aceitar a alternativa proposta. Na sequência, eles foram para um hotel, pago pela companhia para aguardar o novo embarque na manhã seguinte.

Como resultado, chegaram ao destino com mais de 12 horas de atraso em relação à previsão inicial, o que acarretou a perda de um dia de trabalho por um dos integrantes.

Clientes pediram indenização por danos morais em razão do overbooking

Diante do ocorrido, o grupo ingressou com uma ação judicial, na qual requereu a condenação da empresa aérea ao pagamento de indenização por dano moral. Para isso, tiveram auxílio de um advogado com atuação na área. 

O fato da companhia prestar assistência material por overbooking com a acomodação dos passageiros em hotel, não exclui a possibilidade da condenação, embora seja um fator que se leve em conta na hora de fixar o valor da indenização.

Nesses casos, se aplica o Código de Defesa do Consumidor, que prevê que a responsabilidade do prestador de serviços é objetiva. Ou seja, mesmo que não haja culpa, ele deve responder pelo dano.

Sentença improcedente revertida em segunda instância

Na primeira instância, o juiz julgou improcedente o pedido de indenização por atraso de voo decorrente de overbooking. Isso em divergência com os diversos julgados de casos similares com decisões favoráveis aos passageiros nas mesmas condições.

Sem se conformar com a sentença, os autores recorreram para que houvesse a revisão do caso em segunda instância, e conseguiram uma decisão positiva.

O colegiado entendeu que a preterição de embarque figura prática abusiva da empresa, ao frustrar a viagem e causar um atraso de mais de 12 horas na chegada ao destino.

Diante desses fatos, a ocorrência de overbooking ultrapassa um mero aborrecimento cotidiano, assim, fixou a indenização em R$ 5 mil a cada um dos passageiros, o que totalizou R$ 20 mil.

Quando cabe dano moral por overbooking?

É certo que essa prática por parte das empresas aéreas sempre gera um transtorno ao passageiro, uma vez que planeja sua viagem com base no horário previsto para embarque. 

Mesmo que possa haver muitas razões para atrasos e cancelamentos de voos, como condições climáticas, o overbooking é uma situação que não é imprevisível. Afinal, a empresa é responsável por planejar sua logística e sabe quantos assentos foram vendidos. 

Ainda assim, os Tribunais costumam considerar o atraso superior a quatro horas como passível de gerar dano moral, já que nesse caso extrapola aquilo que seria razoável. 

Nessa análise, vários fatores são levados em conta, como se a empresa prestou suporte ao passageiro, bem como, se houve a perda de compromissos profissionais. Assim, em caso de opção por uma ação judicial, vale reunir todos esses elementos para embasar o pedido.

Ajuda especializada

Contar com o auxílio de um advogado também é recomendado, pois ele poderá esclarecer eventuais dúvidas sobre o trâmite do processo. 

O Escritório Rosenbaum Advogados atua há 18 anos no ramo de Direitos do Passageiro Aéreo. Para entrar em contato, basta preencher o formulário ou enviar mensagem pelo WhatsApp. Todo o envio de documento é feito por meio digital. 

Processo nº 1048651-11.2021.8.26.0002

Imagem em destaque: Pexels (Victor Freitas)