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No Brasil, as relações de consumo são disciplinadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que, por sua vez, tem o intuito de proteger os direitos do consumidor.
Todavia, existem algumas situações em que esses direitos são violados e é necessário procurar o auxílio de um órgão de defesa do consumidor.
Nesse sentido, o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) é conhecido por receber reclamações dos consumidores e realizar processos administrativos para apurar e punir más práticas dos fornecedores.
Compreenda o que é exatamente o Procon e quais são as suas atribuições.
O Procon é o órgão que realiza a defesa e proteção do consumidor no Brasil por meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. É uma estrutura de âmbito federal, mas que se repete e se projeta nas demais esferas de governo pelos Sistemas Estadual e Municipal de Defesa do Consumidor.
Assim sendo, este órgão que atua em âmbito estadual, portanto, cada estado tem seu próprio Procon e algumas cidades também.
Em São Paulo, o Procon-SP foi criado pela Lei nº 9.192, de 23 de Novembro de 1995, e Decreto nº 41.170, de 23 de setembro de 1996, vinculada à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo.
Por fim, o Procon-SP é uma instituição vinculada à Secretaria da Justiça e Cidadania do Estado de São Paulo e tem personalidade jurídica de direito público, com autonomia técnica, administrativa e financeira.
Os Procons são órgãos administrativos que têm como principais funções:
Além disso, o órgão atua na esfera individual e coletiva e é considerado como um meio alternativo para a solução de impasses e conflitos decorrentes das relações de consumo.
Tendo em vista que cada estado da federação possui seu representante do Procon, é necessário procurar especificamente o Procon de sua região ou, ainda, o Procon do local onde está localizado o fornecedor.
Isso posto, a Fundação Procon-SP faz atendimento presencial, virtual e por telefone.
O Atendimento Telefônico está disponível apenas para orientação de consumo, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8h às 17h, no número 151.
A ligação é tarifada e restrita para os consumidores residentes no município de São Paulo.
O atendimento presencial é feito em alguns postos do Poupatempo da cidade de São Paulo (Sé, Santo Amaro e Itaquera), postos avançados ou diretamente em sua cidade, nos Procons Conveniados.
Para isso, deve-se realizar o agendamento pela internet por meio do site oficial do Poupatempo ou baixando o aplicativo SP Serviços.
Já o atendimento a distância é realizado por meio eletrônico no “Espaço do Consumidor” disponibilizado tanto no site quanto no aplicativo.
Dessa forma, as consultas, denúncias e reclamações podem ser realizadas pelo site oficial do Procon- SP ou pelo aplicativo SP Serviços, disponível para Android e Apple.
Ademais, vale destacar que para abrir uma reclamação ou fazer uma denúncia pode ser necessário apresentar alguns documentos que variam de acordo com o tipo de produto ou serviço.
Por fim, a Fundação Procon-SP mantém convênio com municípios do Estado de São Paulo. Isso permite que você também possa ser atendido e acompanhar o encaminhamento de sua reclamação no Procon de sua cidade.
Logo, esses representantes municipais do Procon-SP visam estabelecer um intercâmbio de informações entre os municípios e adoção de medidas conjuntas para a valorização e respeito à cidadania.
Ademais, é possível acompanhar e obter algumas das orientações nas principais redes sociais do Procon-SP.
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O Procon recebe as reclamações dos consumidores e realiza processos administrativos para apurar e punir más práticas dos fornecedores.
Nesse sentido, o Procon-SP responde às consultas em até cinco dias úteis e as reclamações registradas em até 15 dias, contados da data do recebimento da reclamação.
Além do mais, quando um consumidor encaminha ao Procon-SP a sua demanda individual de consumo por meio do preenchimento e envio do formulário de reclamação, há a instauração de uma etapa preliminar para a resolução do conflito de consumo por meio da emissão de uma carta dirigida ao(s) fornecedor(es) reclamados.
No referido documento, o Procon requer ao fornecedor a resolução do problema relatado pelo consumidor, bem como o envio dos esclarecimentos pertinentes.
Desse jeito, o fornecedor tem o prazo de até 10 dias para responder. Assim que a resposta é recebida, o Procon Paulistano encaminha um e-mail para o consumidor avisando que a resposta à carta está disponível e encaminha o link do formulário para que o consumidor faça a avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor.
Após a avaliação do consumidor, necessária para o prosseguimento do caso, o Procon faz a análise fática e jurídica do caso.
Nessa via, se ocorreu a resolução da demanda, o caso é arquivado. Do contrário, o Procon instaura um processo administrativo de reclamação.
Dessa forma, o fornecedor é intimado para resolver a demanda do consumidor e apresentar proposta de acordo ou apresentar defesa, no prazo de 20 dias.
Após esse período, o Procon lavra sua decisão administrativa, levando em consideração se o fornecedor atendeu a demanda do consumidor ou se não resolveu o problema.
O consumidor deve procurar o Procon sempre que tiver problemas envolvendo uma relação de consumo, porém, antes disso, é aconselhável que o consumidor tente resolver diretamente com o fornecedor por meio dos canais de atendimento da empresa.
Todavia, o consumidor deve procurar os órgãos de defesa do consumidor de seu estado ou cidade sempre que a situação não for resolvida.
Assim sendo, dentre as possíveis demandas nas quais pode-se acionar o Procon, estão:
Enfim, o Procon tem como objetivo informar, defender e orientar os consumidores na busca de solução para qualquer problema de consumo.
Portanto, ao se sentir lesado, o consumidor deve fazer valer seus direitos!
Em caso de dúvidas, procure o Procon de sua cidade ou estado e, se precisar, consulte sempre um advogado especialista em direito do consumidor.
Imagem em destaque: Freepik (@wayhomestudio)
Conheça as dificuldades enfrentadas pelas vítimas.
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Tema foi abordado em matéria da InfoMoney, com participação especial do advogado Léo Rosenbaum.
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