Voo cancelado: saiba seus direitos e o que fazer!

Se você foi surpreendido por um voo cancelado, é natural sentir-se frustrado e perdido. Mas é importante saber que existem vários regulamentos que servem justamente para te amparar e proteger.

Por isso, este texto vai te mostrar a importância de entender os seus direitos como passageiro aéreo, que vão desde receber assistência até a possibilidade de compensação financeira.

Siga na leitura e saiba mais sobre cancelamento de voo, direitos do consumidor e indenização (inclusive quanto você receberá). 

Estamos aqui para fornecer informações claras e objetivas para que você possa tomar as melhores decisões em caso de imprevistos durante suas viagens.

Quando a companhia aérea pode fazer o cancelamento de voo?

Existem diversas situações que podem resultar em um voo cancelado e de acordo com a lei, cada uma delas pode ter uma implicação no seu caso:

• condição climática desfavorável;
• defeitos mecânicos na aeronave;
• manutenção não-programada do avião;
• congestionamento e tráfego na malha aérea;
• no-show;
• falta de tripulação;
• problemas operacionais da empresa.

Existem procedimentos e obrigações que a companhia aérea deve cumprir, conforme previsto na Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Essa resolução também prevê os seus direitos no voo atrasado. Se você quer saber mais sobre o assunto, confira nosso post sobre atraso de voo!

O que a Resolução nº 400 da ANAC diz sobre o cancelamento de voo?

A norma diz que, em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea deve informar os passageiros o mais rápido possível, fornecendo explicações claras sobre os motivos do cancelamento.

Também devem ser oferecidas opções de reacomodação em outro voo para o mesmo destino, sem custo adicional. Se não houver disponibilidade de voos, a empresa deve prestar assistência de acordo com o horário e o número de horas de espera no aeroporto.

Caso você opte por não ser reacomodado em outro voo, a empresa deve fazer o reembolso integral do valor pago pelo bilhete.

Meu voo foi cancelado. Quais meus direitos?

A ANAC é clara quanto aos seus direitos no voo cancelado. Há inclusive uma cartilha bem interessante sobre o assunto.

Mas continue aqui, vamos explicar cada um deles:

Informações sobre o cancelamento de voo

Seu direito mais básico é a informação.

Quando o cancelamento de voo é programado, você deve ser informado com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário do embarque. Se for um imprevisto, a transportadora deve avisar o quanto antes.

Além disso, deve ser explicado o motivo do cancelamento e as opções do passageiro: ser reacomodado em outro voo, cancelar a viagem ou remarcar a passagem aérea.

Inclusive, vale ressaltar que o cancelamento de passagem aérea e a remarcação de viagem não são direitos exclusivos do passageiro que teve o voo cancelado.

Se você está com uma viagem agendada e tem interesse em uma dessas opções, temos um conteúdo sobre como remarcar passagem aérea e outro sobre como cancelar passagem aérea. Confira!

Reacomodação por voo cancelado

A reacomodação é gratuita e, se você optar por ela, a transportadora deve fornecer uma nova previsão para o embarque, além de informações atualizadas a cada 30 minutos.

Se a companhia aérea não puder oferecer uma opção de voo adequada dentro de um tempo razoável, ela deve buscar reacomodar o passageiro em voos de outras companhias, sem custo adicional.

Além disso, durante o tempo de espera no aeroporto, você tem direito à assistência material.

Posso ser reacomodado se meu voo de conexão for cancelado?

Sim.

Inclusive, nesse caso, você pode concluir a viagem em outro meio de transporte (quando possível), como ônibus ou táxi, a companhia aérea deve cobrir os custos de traslado.

Remarcar voo cancelado

Se você optar por remarcar a passagem, a alteração pode ser feita para a data que preferir, dentro da disponibilidade da companhia.

Nesses casos, a assistência material pode ser suspensa.

Reembolso de voo cancelado

No caso de demora superior a 4 horas, você tem direito de desistir da viagem e à devolução integral dos valores pagos, incluindo tarifa de embarque.

Posso pedir reembolso de passagem aérea quando o voo de conexão é cancelado?

Sim.

Inclusive, quando o cancelamento ocorre durante uma conexão e você já tiver concluído uma ou mais etapas, a companhia aérea também deve custear o seu retorno ao aeroporto de origem.

Assistência material quando o voo é cancelado

Em caso de voo cancelado, você pode receber assistência material para poder aguardar pela continuação da sua viagem em condições adequadas.

A assistência material pode incluir diferentes benefícios, dependendo do tempo de espera para o próximo voo. Confira:

• Uma hora ou mais: direito à comunicação, como um computador com internet, wifi, telefone, etc.
• Entre duas e quatro horas: além da comunicação, também deve prover alimentação, com voucher ou fornecendo refeições.
• Quatro horas ou mais: nesses casos, a companhia deve oferecer hospedagem e translado. Ou seja, a empresa não pode oferecer apenas o transporte para algum hotel, mas deve também custear a hospedagem*.

* Se você estiver no seu local de domicílio, a companhia aérea não tem obrigação de oferecer hospedagem.

Meus direitos mudam em caso de cancelamento de voo por força maior?

Não. Os seus direitos independem do motivo que causou o cancelamento de voo e valem tanto para situações comuns quanto para situações que fogem do controle da empresa.

Esse é o caso das ocorrências que são chamadas de “motivos de força maior”. Alguns exemplos são:

• pandemia;
• furacão;
• terrorismo;
• fechamento de fronteiras.

O que fazer quando o voo é cancelado?

Se a companhia aérea identificar a necessidade de cancelar o voo e te informar sobre a alteração com a antecedência exigida pela ANAC, faça o seguinte:

1. Entre em contato: você pode ligar ou utilizar outro serviço de atendimento ao cliente da empresa para conversar com os funcionários e tirar suas dúvidas.
2. Informe-se sobre a reacomodação: pergunte à companhia aérea sobre as opções disponíveis para reacomodação em outro voo para o mesmo destino.
3. Revise seus planos de viagem: se o cancelamento do voo afetar reservas de hotel, aluguel de carro ou atividades, por exemplo, revise esses planos e se certifique de que é possível fazer ajustes em torno da reacomodação oferecida pela empresa.
4. Solicite reembolso se necessário: se as opções de reacomodação oferecidas pela companhia aérea não forem adequadas para você, ou se preferir não viajar mais, você tem o direito de solicitar o reembolso integral do valor pago pelo bilhete.
5. Mantenha registros: guarde tudo o que for relacionado ao cancelamento do voo e suas interações com a companhia aérea. Isso pode incluir e-mails, mensagens de texto, registros de chamadas telefônicas e recibos de despesas adicionais, se aplicável.
6. Continue atento: mesmo com um aviso prévio de 72 horas, podem surgir imprevistos durante o processo de reacomodação. Esteja preparado para lidar com possíveis atrasos, mudanças de itinerário e outras eventualidades.

Se o cancelamento for informado em cima da hora, faça o seguinte:

1. Se informe: assim que você souber do cancelamento, dirija-se ao balcão de atendimento no aeroporto para exigir informações e tirar suas dúvidas.
2. Entenda sobre opções de reacomodação: pergunte à companhia aérea sobre as opções disponíveis para reacomodação em outro voo para o mesmo destino.
3. Fique atualizado: mantenha-se informado sobre as atualizações do status do seu voo.
4. Solicite reembolso se necessário: se for necessário esperar mais de quatro horas e você preferir não viajar mais, solicite o cancelamento e o reembolso integral do valor pago pelo bilhete.
5. Exija seus direitos: esteja ciente dos seus direitos como passageiro (reembolso, reacomodação, assistência material, entre outros) e, caso algum deles seja violado, guarde provas.
6. Documente tudo: guarde todos os documentos relacionados ao seu voo cancelado, incluindo bilhetes, recibos de despesas adicionais (como hospedagem ou alimentação, se aplicável) e registros de comunicação com a companhia aérea.

Tenho direito à indenização por voo cancelado?

O direito à compensação depende de vários fatores, como as circunstâncias em que o voo foi cancelado, o tempo de espera no aeroporto, o fornecimento de assistência material e a conduta da companhia aérea em geral.

Veja alguns exemplos de situações que geram prejuízo e podem ser passíveis de indenização por cancelamento do voo:

• perda de eventos com valor emocional para o viajante (como enterros, formaturas, casamentos, o parto de um filho, etc);
• faltas em compromissos inadiáveis;
• perda de reservas de hotel, aluguel de carros, vouchers de passeios;
• falta no trabalho;
• perda de reuniões e eventos;
• perda de consulta médica.

Essa lista ainda pode ser longa, mas nem todos os casos são indenizáveis. Por isso, o ideal é procurar um profissional especializado para avaliar o seu caso específico.

Qual o valor da indenização por cancelamento de voo?

O valor que você vai receber depende dos detalhes de seu caso. Abaixo, comentamos os critérios que os juízes observam para estabelecer o valor da sua indenização:

Voo cancelado e danos materiais

Danos materiais são aquelas despesas que você comprovadamente teve por conta do cancelamento do voo, como perda de passeios já pagos ou de diárias no hotel, por exemplo.

Quando se fala de indenizações por danos materiais em voos, é importante ressaltar que existe uma diferença para voos nacionais e internacionais.

No caso de voos internacionais, os juízes seguem o previsto na Convenção de Montreal, que estabelece o limite de 4.150 DES (Direitos Especiais de Saque)* para casos de cancelamento de voo.

Assim sendo, mesmo que o seu prejuízo com despesas seja superior a isso, a indenização que o juiz dará não passará deste valor.

Já no caso de voos nacionais, é aplicado o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, por isso, não existe limite para a indenização. Assim, a reparação é equivalente ao total dos gastos que você teve por conta do cancelamento de voo.

* A tarifa para março/abril de 2024 para 1 DES equivale a aproximadamente R$6,64. Convertendo, o limite da indenização é de pouco mais de R$27.556,00.

Voo cancelado e dano moral

Para fixar o dano moral, os juízes baseados numa decisão do STF consideram que não há limitação da lei internacional e o CDC prevalece, tanto no voo nacional quanto nos casos de cancelamento de viagens internacionais.

Os valores do dano moral variam, em média, entre R$3 mil e R$15 mil. Mas tudo depende do juiz, das provas apresentadas e da gravidade do caso. 

Meu voo foi cancelado, mas a empresa respeitou meus direitos. Ainda tenho direito à indenização?

Sim!

De acordo com o entendimento majoritário dos Tribunais brasileiros, mesmo nos casos em que há assistência ao viajante que teve o voo cancelado, você tem direito à indenização por danos morais.

Isso porque, mesmo prestada a devida assistência pela companhia, os prejuízos oriundos do cancelamento de voo são, muitas vezes, inevitáveis.

Ao ter o voo cancelado, os juízes sabem que você passou por momentos de incerteza e estresse devido à mudança repentina de planos e falta de informação.

Além disso, a situação interfere diretamente na sua agenda, causando um desgaste emocional e físico pela necessidade de pernoite em território estrangeiro ou outra cidade, e também pela perda de compromissos inadiáveis, dias de férias, eventos e acomodações já pagas.

Como provar os prejuízos oriundos do cancelamento de voo?

Devemos alertar que você sempre deve procurar um especialista em voo cancelado pois recentemente houve uma mudança na lei.

Segundo a Lei 14.034/20, para ter direito à indenização, você deve comprovar os danos morais sofridos. Para isso, documente a situação e guarde provas, como:

• fotografias;
• notas fiscais;
• depoimentos;
• vídeos.

Tive o voo cancelado. Quanto tempo eu tenho para exigir meus direitos?

O Código de Processo Civil (CPC), o CDC, o Código Civil (CC), o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) e as Convenções Internacionais regulamentam os prazos prescricionais para reclamar de cancelamentos de voo.

No caso de transtornos envolvendo viagens de avião, existem dois prazos, que variam de acordo com o tipo de viagem: seja nacional ou internacional.

Voo nacional cancelado

Caso o voo seja doméstico, você tem até cinco anos para exigir seus direitos, contados a partir da data da ocorrência, conforme previsto pelo CDC:

“Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.”

Voo internacional cancelado

Quanto aos voos internacionais, foi decidido pelo Supremo Tribunal Federal (Recurso Extraordinário Nº 636.331) que:

“Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor.”

Segundo as Convenções Internacionais, o prazo prescricional para reclamar de voo cancelado e outros transtornos é de 2 anos. Por isso, em voos internacionais, esse prazo prevalece em relação ao de 5 anos, previsto pelo CDC.

A companhia aérea não respeitou os meus direitos quando eu tive meu voo cancelado. O que fazer?

Como entrar na Justiça em caso de voo cancelado?

Para ajuizar a ação, é recomendável buscar a orientação de um especialista. Além disso, o passageiro deve reunir documentos que comprovem a violação dos seus direitos, como:

• cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
• comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
• recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
• trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
• fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
• provas do cancelamento do voo e da violação dos seus direitos.

Em média, os processos relacionados duram de 6 a 12 meses, até que o passageiro obtenha indenização por danos morais e/ou materiais.

Nós temos um conteúdo imperdível sobre como processar a companhia aérea. Confira!

Se você ainda tiver dúvidas e precisar de orientação, preencha formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

Estamos preparados para te ajudar!