Estar familiarizado com os direitos do consumidor é fundamental para se prevenir das situações abusivas praticadas pelas companhias aéreas. Conheça 12 Direitos do Passageiro Aéreo e saiba o que fazer em caso de violação dessas garantias.
Diversas são as situações que pegam o passageiro de surpresa e comprometem uma viagem, seja ela planejada com antecedência, de última hora ou para poucos dias, como as viagens de negócios. Os principais casos que atrapalham a vida de qualquer passageiro são: cancelamento de voo, atraso de voo e perda de conexão, overbooking e extravio de bagagem.
Para encarar situações assim, na busca de minimizar as consequências e sair com menores perdas financeiras possíveis, existe um conjunto de direitos que são chave na hora de lidar com a companhia aérea.
A partir do momento em que a empresa não cumpre com os serviços prometidos, está violando os direitos dos consumidores. Assim sendo, estas situações podem ser revistas na Justiça.
Confira abaixo a lista dos 12 principais Direitos do Passageiro Aéreo, garantidos a cada viajante, parte da relação de consumo com a companhia aérea:
1) A companhia aérea deve manter o passageiro informado em caso de alteração de voo
Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil, qualquer alteração prevista deve ser informada ao passageiro com, no mínimo, 24h de antecedência. Ao comunicar o viajante sobre mudanças de horário ou itinerário, a empresa deve esclarecer também o motivo da alteração.
A ANAC prevê também que horários de voos domésticos podem ser alterados em, no máximo, 30 minutos e voos internacionais em 1h.
De acordo com a agência, alterações feitas dentro dessas regras não geram qualquer obrigação para a companhia aérea. No entanto, caso essas normas não sejam respeitadas, a empresa tem o dever de minimizar o dano ao passageiro aéreo.
Caso o passageiro seja informado da alteração somente quando já estiver no aeroporto, a companhia atualizá-lo a cada 30 minutos.
2) Reembolso integral em caso de voo atrasado
O reembolso integral do valor da passagem pode ser solicitado pelo passageiro nos casos em que:
- O atraso de voo é superior a 4 horas e o passageiro é informado no momento de embarque;
- A alteração programada ultrapassa os limites impostos pela ANAC (de 30 minutos para voos domésticos e de 1h para voos internacionais).
3) Assistência material gratuita em caso de alteração de voo
A assistência material é fornecida pela companhia aérea nos casos em que o passageiro precisa aguardar no aeroporto. Desse modo, o viajante pode se alimentar e descansar propriamente.
Este serviço é prestado conforme o tempo de espera no aeroporto:
- 1 hora: comunicação (internet, telefone etc);
- 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc);
- 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao aeroporto.
Além da assistência material, nos casos em que a alteração é superior a 4h, o passageiro passageiro pode escolher entre ser reacomodado em outro voo, receber reembolso integral da passagem ou realizar o trecho por outro meio de transporte.
4) É possível ser reacomodado em voos de outras companhias aéreas
Havendo direito de reacomodação, o passageiro deve ser alocado no primeiro voo disponível, seja da própria companhia aérea ou de outra. Em ambos os casos, o viajante não deverá pagar nenhum valor adicional.
5) Se o passageiro perder uma conexão por causa de falha da companhia aérea, a empresa deverá acomodá-lo em outro voo
A perda de conexão é uma das principais consequências enfrentadas por passageiros que têm o voo atrasado ou cancelado. Nesses casos, o viajante poderá ser reacomodado, gratuitamente, em outro voo.
Enquanto o passageiro aguarda para embarcar, cabe também a prestação de assistência material conforme as regras da ANAC. Além disso, é possível que o viajante escolha realizar o trecho por outro meio de transporte.
Se o passageiro não quiser mais realizar a viagem, a companhia aérea deverá ressarcir o valor integral da passagem.
6) Passageiros com criança de colo têm prioridade de reacomodação
Assim como passageiros deficientes, idosos e gestantes, os viajantes acompanhados de criança de colo têm preferência de embarque, sobretudo em caso de reacomodação em outro voo.
7) Bagagens extraviadas devem ser procuradas pela companhia aérea de forma gratuita
Caso o viajante não consiga encontrar sua bagagem, ele deve procurar o atendimento da companhia aérea imediatamente. Assim que informada sobre o extravio, a empresa deve iniciar as buscas.
Ao informar a empresa sobre o extravio, o passageiro deve apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Para formalizar a reclamação, é necessário preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB).
Se não for possível localizar a bagagem prontamente, as buscas devem continuar e, assim que a bagagem for encontrada, a empresa deverá devolver a mala no local escolhido pelo passageiro.
O prazo para a localização de bagagens extraviadas é de 7 dias para voos domésticos e de 21 dias para voos internacionais. Passado esse tempo, nos casos em que o passageiro não solicita a extensão do período de buscas, o extravio é dado como definitivo.
8) A bagagem de mão pode pesar até 10kg
De acordo com as regras da ANAC, a franquia de bagagem de mão é de, no mínimo, 10 kg. Assim sendo, é direito do passageiro levar 10kg com ele na aeronave, sem pagar nenhum custo extra pelo serviço.
No entanto, é permitido que o transportador restrinja o peso o conteúdo da bagagem de mão desde que declare a possibilidade no contrato.
9) Em caso de problemas com a bagagem, o passageiro pode solicitar a indenização por meio da própria companhia aérea
Em caso de extravio definitivo de bagagem ou de avaria dos pertences do passageiro, é possível pedir o ressarcimento pelo dano sofrido. A indenização pode ser solicitada pelos canais de atendimento da companhia aérea e deverá ser feita dentro de no máximo 7 dias.
Para solicitar a reparação de seus prejuízos, é fundamental que o passageiro tenha como comprovar o dano sofrido. Assim sendo, é de extrema importância guardar o comprovante de despacho e preencher o RIB, assim que constatada a falta da bagagem.
Se o extravio tiver ocorrido durante voo doméstico, o passageiro deverá receber o valor integral dos itens perdidos. Já nos casos em que o transtorno ocorre em voo internacional, o ressarcimento é de, no máximo, 1000 DES (Direito Especial de Saque).
Conforme as Convenções Internacionais, o valor de 1000 DES equivale a aproximadamente R$ 7 mil.
10) Diante de problemas com a companhia aérea, o passageiro pode buscar diferentes canais de atendimento
Em caso de transtorno, o passageiro deve primeiramente entrar em contato com a companhia aérea, buscando atendimento já no aeroporto, ou então posteriormente, por meio dos canais de atendimento da empresa.
Se o problema não for resolvido, o passageiro pode procurar o Juizado Especial do aeroporto, o Procon ou a Agência Nacional de Aviação Civil. Se ainda assim o viajante se sentir lesado, é possível requerer na Justiça, a reparação do dano sofrido.
Para contestar situações de abusividade, é fundamental que o passageiro tenha em mãos, documentos que comprovem o ocorrido, como por exemplo:
- Comprovante de compra da passagem aérea;
- Vouchers dos voos realizados;
- Recibos e notas fiscais de despesas decorrentes do transtorno sofrido;
- Protocolos de ligações referentes ao problema;
- Prints de e-mails e mensagens trocadas com a companhia aérea;
- Fotos dos painéis do aeroporto;
- Vídeos de conversas com funcionários;
- Depoimentos de outros passageiros no local.
11) O passageiro tem até 5 anos para ajuizar ação contra a companhia aérea
O prazo prescricional é um período que define até quando é possível ajuizar ação após a decorrência de algum transtorno.
Nos casos contra as companhias aéreas, esse prazo é previsto pelo Código de Processo Civil (CPC), Código de Defesa do Consumidor (CDC), Código Civil e Código Brasileiro de Aeronáutica e nas Convenções Internacionais, sendo de:
- 5 anos para voos domésticos
- 2 anos para voos internacionais
12) Caso tenha seus direitos violados, o passageiro pode procurar a Justiça
Quando a companhia aérea age de forma indevida, ocorre a violação dos Direitos do Passageiro Aéreo e dos Direitos do Consumidor. Como resultado, o passageiro é colocado em situações danosas, podendo sofrer prejuízos financeiros e emocionais.
Nesses casos, o passageiro pode entrar na Justiça para fazer valer seus direitos como consumidor. Desse modo, o viajante garante a compensação por quaisquer prejuízos sofridos diante de alterações de voo, overbooking, extravio de passagem, etc.
Para ajuizar ação, é recomendável procurar um advogado especialista Direitos do Passageiro Aéreo e dos Direitos do Consumidor. Com a ajuda deste profissional, o passageiro conta com uma orientação especializada e individual, obtendo maiores chances de êxito.
O entendimento dos Tribunais é favorável ao passageiro aéreo, que é considerado parte vulnerável na relação com a companhia. Atualmente, os valores de indenização por danos morais nesses casos têm variado entre R$ 3 mil e R$ 20 mil.
O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor, e pode ser contatado por meio de formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.
