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Diversos usuários de serviços de telecomunicações no Brasil já enfrentaram dificuldades na hora de cancelar um plano de celular ou internet.
Todavia, o consumidor tem o direito de rescindir o contrato da prestação de serviços a qualquer momento e sem ônus, independentemente da existência de débitos. Mas, fique atento, há exceções.
Além disso, desde a entrada em vigor do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), é possível cancelar um serviço de telecomunicações de forma automática, sem ter que interagir com qualquer atendente.
Antes de mais nada, é necessário frisar que o cancelamento de um contrato por uma das partes é um direito garantido por lei.
Nesse sentido, o Código Civil (CC) prevê a resilição unilateral, ou seja, uma forma de extinção do vínculo contratual por meio de manifestação de desinteresse de uma das partes, que é admitida nos contratos por prazo indeterminado.
Assim sendo, o art. 473, do Código Civil, determina o seguinte:
Além disso, o inciso III do art. 35. do Código de Defesa do Consumidor (CDC), determina que sempre que produto ou serviço não forem entregues com a qualidade prometida, pode ocorrer rescisão do contrato:
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Na mesma via, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) criou a Resolução Nº 632, de 7 de março de 2014, que aprovou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que, dentre outras medidas, prevê em art. 56 que:
No mais, o regulamento surgiu com o objetivo de estabelecer medidas para facilitar a vida dos usuários de dispositivos móveis, de TV a cabo e de internet banda larga.
Tendo em vista que o cancelamento é um direito, as operadoras ficam obrigadas a disponibilizar em seus diferentes canais essa possibilidade.
Portanto, toda opção que a prestadora disponibiliza para o cliente contratar, deve também ser uma opção que possibilite o cancelamento do serviço, ou seja, se a prestadora disponibilizar a contratação de um serviço de telecomunicações pela internet, telefone ou pessoalmente, a empresa deve disponibilizar a opção de cancelamento pelos mesmos canais.
Dessa forma, existem algumas maneiras diferentes para que o plano de celular seja cancelado.
Dentre as diversas medidas significativas advindas do RGC, está o regramento que possibilita que o usuário possa cancelar um serviço de telecomunicações de forma automática, sem ter que interagir com qualquer atendente.
Isso posto, essa forma de atendimento deve seguir as seguintes regras:
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Para cancelar via internet, pode-se acessar os websites oficiais das operadoras de telefonia móvel e, em um contexto geral, é necessário seguir os seguintes passos:
Cada operadora possui o próprio aplicativo que disponibiliza serviços aos usuários.
Geralmente, essas aplicações possuem suas versões tanto para o sistema Android como para o sistema Apple.
Para isso, faça login nos links que seguem abaixo dos aplicativos das principais operadoras:
Existe ainda a opção para aqueles que ainda preferem utilizar o telefone para fazer o cancelamento do plano do celular.
Cada operadora tem seu número específico para isso, dentre eles:
Todavia, existe a opção de fazer esse cancelamento por telefone com ou sem um atendente. Se desejar realizar o processo sem um atendente, a opção deve estar disponível no primeiro conjunto de alternativas da central telefônica.
A multa de fidelidade consiste em uma penalização ao consumidor que se compromete, via pacto contratual, a utilizar por um período mínimo os serviços ou produtos de uma empresa, mas decide cancelar esse contrato antes do prazo final estipulado.
Portanto, a multa tem como objetivo o ressarcimento dos investimentos realizados pela empresa de prestação de serviços, por ocasião da celebração ou execução do contrato.
Conforme determina o art. 58 da Resolução nº 632/2014 da Anatel, em caso de cancelamento antes do prazo final de permanência mínima, poderá ser cobrada uma multa de rescisão.
No entanto, essa deve ser proporcional ao tempo restante da fidelização bem como ao valor do benefício oferecido.
Contudo, a fidelização é comum em contratos de TV por assinatura, telefonia, internet e serviços semelhantes, e não é ilegal.
Todavia, é necessário que o consumidor esteja atento, pois a cobrança dessa multa nem sempre é permitida.
Após solicitar o cancelamento, a operadora tem 24 horas para enviar o número de protocolo do atendimento por mensagem, e-mail ou outra forma de contato.
Por conseguinte, a operadora tem dois dias úteis, após o pedido, para efetuar o cancelamento definitivo dos serviços. Vale ressaltar que, se nesse período for utilizado algum serviço adicional, ele poderá ser cobrado.
De qualquer forma, essas são as regras gerais da Anatel e alguns detalhes podem mudar, de operadora para operadora.
Por fim, caso o usuário tente efetuar cancelamento e por alguma razão não consiga, deve-se formalizar uma reclamação junto a operadora via sac, ouvidoria ou pelos mesmos canais por onde fechou o contrato.
Ao fazer isso, é fundamental anotar o número de protocolo de atendimento.Caso a situação não se resolva o consumidor pode procurar a Anatel ou o Procon de seu Estado. Caso julgue necessário, consulte sempre um advogado especialista em Direitos do Consumidor.
Imagens: Freepik (@stories)
Conheça as dificuldades enfrentadas pelas vítimas.
Confira a matéria completa no e-investidor.
Tema foi abordado em matéria da InfoMoney, com participação especial do advogado Léo Rosenbaum.
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