Sob uma suspeita equivocada de fraude com o cartão de crédito, a companhia aérea impediu o casal de embarcar no voo contratado. Como resultado, a passageira não conseguiu retornar ao Brasil a tempo de encontrar seu pai com vida, perdendo inclusive o funeral do mesmo. Em primeira instância o juiz deu R$12 mil de danos morais e após apelarem ao Tribunal os passageiros conseguiram aumentar o valor da indenização para R$35 mil.
A passageira, que estava aproveitando uma temporada na Irlanda com seu companheiro, sofreu um baque gigantesco ao receber a notícia de que seu pai estava muito doente e que provavelmente não tinha muito tempo de vida.
O casal imediatamente adquiriu passagens para retornar à Porto Alegre, com conexões em Londres, Amsterdam e no Rio de Janeiro.
No dia da viagem, os viajantes chegaram ao aeroporto com antecedência para realizar check-in. O pai da passageira estava com a saúde muito debilitada, e qualquer problema poderia a impedir de encontrá-lo com vida.
O primeiro trecho da viagem ocorreu conforme o previsto, mas ao desembarcar em Londres o casal foi impedido de embarcar sob a alegação que houve fraude com seus cartões de crédito na reserva das passagens. Segundo o funcionário, não havia reserva para os voos devido a situação, e apesar de as passagens já estarem pagas, o embarque não seria autorizado.
Os viajantes tentaram explicar a situação em que se encontravam, mostrando inclusive a reserva encaminhada pela companhia aérea e o comprovante do abatimento do valor das passagens, mas os funcionários não deram atenção.
Impedimento de embarque e perda do funeral
Visto que não seria possível continuar a viagem por meio dos voos adquiridos, os passageiros contestaram o que poderia ser feito, obtendo como resposta que a única solução seria adquirir novas passagens.
No entanto, a necessidade de retornar pegou os viajantes de surpresa, que compraram passagens sem qualquer planejamento financeiro. Ademais, o casal jamais imaginaria que seria impedido de embarcar, e adquirir novos assentos era completamente inviável.
Os viajantes ainda tentaram conversar com os funcionários, praticamente implorando para seguir viagem, mas sem sucesso. Como resultado, foi necessário retornar para a Irlanda e ainda por cima pagar uma taxa de 50 dólares.
“Presa” na Irlanda, a passageira recebeu a angustiante notícia de que seu pai havia falecido, passando por momentos de sofrimento imensurável longe de sua família e amigos, em um local desconhecido.
Além disso, devido à situação o casal não conseguiu comparecer ao funeral, pois o valor das passagens foi devolvido somente 10 dias após o ocorrido.
Ação judicial contra a companhia aérea garante indenização por danos morais aos passageiros
Em busca de Justiça, o casal procurou orientação de advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor a fim de ajuizar uma ação contra a companhia aérea com pedido de danos morais e danos materiais.
Em contestação, a companhia alegou que os passageiros estavam sob suspeita de fraude pois havia incompatibilidade nos dados informados no pagamento. Diante disso, o sistema ficou em alerta, razão pela qual o casal foi impedido de embarcar.
Nesse sentido, a empresa argumentou que não há dever de indenizar os passageiros por danos morais nem materiais. A transportadora afirmou que não praticou nenhum ato ilícito ou lesivo, e pediu a total improcedência dos pedidos.
O juiz da ação, ao julgar o caso, ressaltou que, de acordo com a prova fornecida pela empresa, a suspeita de fraude surgiu após a finalização da reserva. Assim sendo, “o mínimo que se esperava é que a Companhia incumbisse algum funcionário de acompanhar a situação no local de embarque”.
Ademais, visto que o reembolso só se deu 10 dias após o ocorrido, o casal não pôde usar o crédito para comprar novas passagens, sendo completamente impedido de embarcar no voo contratado e em qualquer outro.
“Portanto, a iniciativa da ré de simplesmente cancelar a venda realizada sem qualquer satisfação prévia aos passageiros caracterizou um defeito do serviço que gera obrigação de ressarcimento dos danos decorrentes”, constatou o juiz.
Por fim, foi decidido que a companhia deveria ressarcir o valor gasto pelos passageiros para retornar à Dublin e indenizá-los pelo ocorrido. Dessa forma, o casal deveria receber cerca de R$260 por danos materiais e R$12 mil por danos morais.
Recurso e elevação do valor dos danos morais pelo impedimento de embarque
Ainda insatisfeitos com a quantia concedida em primeira instância, os passageiros decidiram apelar ao Tribunal, pedindo a majoração da indenização. Por outro lado, a empresa também contestou a decisão, reforçando o argumento de que não havia dever de indenizar.
Para os desembargadores da ação, “(…) as provas que foram juntadas aos autos se mostraram mais do que suficientes para evidenciar a gritante falha cometida na prestação do serviço contratados junto a empresa aérea demandada (…)”.
Foi ressaltado que a companhia aérea agiu com negligência e desrespeito, o que reflete os danos morais e materiais. Quanto aos valores fixados em primeira instância, o entendimento foi de que eles “se mostram tímidos e totalmente inadequados em relação ao caso em exame”.
Portanto, a decisão foi majorar os danos morais para R$35 mil (sendo R$15 mil para o passageiro e R$20 mil para a passageira, que infelizmente não pode comparecer no funeral de seu pai).
Número do processo no TJ/SP: 1051962-41.2020.8.26.0100
Quais os direitos do passageiro ao ser impedido de embarcar no voo?
Entre os diversos problemas que podem ocorrer no aeroporto, não é incomum que o passageiro se encontre em uma situação em que é impedido de embarcar pela companhia aérea.
Nesse caso, é fundamental que a transportadora faça o possível para garantir conforto e assistência ao seu cliente. Para isso, a empresa deve cumprir as regras da Agência Nacional de Aviação Civil.
Ao ser impedido de embarcar, o passageiro deve receber a opção de ser reembolsado ou então realocado em outro voo. Caso opte pelo ressarcimento, o viajante receberá o valor integral da passagem.
No entanto, se o passageiro decidir viajar, a companhia aérea deve acomodá-lo no voo mais próximo do horário de embarque originalmente contratado, seja ele da própria empresa ou de outra.
Além disso, a companhia aérea deverá fornecer também a assistência material de acordo com o tempo de espera no aeroporto:
- 2 horas: disponibilização de meios de comunicação (telefone, internet, etc);
- Até 4 horas: auxílio para alimentação (refeições e vouchers);
- Mais do que 4 horas: fornecimento de hospedagem (quando o passageiro estiver fora de seu local de domicílio) e de transporte de ida e volta do aeroporto.
Nos casos de overbooking, o passageiro também deve receber uma compensação financeira por ser impedido de embarcar:
- Voo doméstico: compensação financeira de 250 DES (Direito Especial de Saque) para voos domésticos;
- Voo internacional: compensação financeira de 500 DES.
Segundo o Banco Central do Brasil, 1 DES equivale a, aproximadamente, R$7,60.
Quando ajuizar ação contra a companhia aérea para indenização?
O impedimento de embarque pode ser muito prejudicial ao viajante, que tem seu itinerário comprometido, podendo perder compromissos importantes e momentos únicos que ele nunca poderá vivenciar em outra ocasião.
Os motivos para tal ocorrência são diversos, sendo o mais comum o overbooking. No entanto, todos os casos têm uma coisa em comum: as consequências prejudiciais ao passageiro.
Assim sendo, mesmo que a companhia aérea cumpra as regras da ANAC, é possível conseguir uma indenização. Antes de procurar a Justiça, é recomendável consultar um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e dos Direitos do Consumidor.
O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.
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