Cancelamento de voo sem aviso e falta de assistência: indenização de R$ 20 mil

O cancelamento de voo sem aviso gera vários transtornos aos clientes, que por vezes, moram longe do aeroporto. Desse modo, ao não conseguir embarcar, precisam gastar com hotel, por exemplo.

Situação similar ocorreu com uma família que ia de Fortaleza à Campinas. Eles residiam a cerca de 50 km do aeroporto, em uma cidade da região. Mas ao chegar para o embarque, souberam que o voo fora cancelado.

Como a empresa não prestou qualquer assistência, tiveram que gastar com hotel e comprar novos bilhetes para viajar. Por isso, moveram um processo judicial e ganharam uma indenização de R$ 20 mil.

Nesse contexto, entenda melhor o que ocorreu no caso da família e o que levou à decisão em seu favor. Ainda, veja quais as regras que se aplicam ao cancelamento de voo pela companhia aérea.

Passageiros surpreendidos com cancelamento de voo sem aviso

A mulher adquiriu passagens para viajar com seu filho menor de idade. Nesse sentido, a compra se deu por intermédio de uma agência, com o seguinte itinerário inicial: 

• Saída de Fortaleza em 02.05.2020 às 09h30min;
• Chegada a Campinas no mesmo dia, às 12h55min.

Dias antes do embarque, eles receberam a informação da mudança no horário do voo. Desse modo, a saída seria durante a madrugada, às 02h05min do mesmo dia 02.05.2020. Então, cientes da alteração, eles foram para o aeroporto horas antes do embarque. 

Passageiros residiam distante do aeroporto

Como eles moravam em uma cidade próxima, foram de carro por cerca de 50 quilômetros para chegar à capital. Porém, para sua surpresa, ao chegarem no local, viram que o balcão da empresa estava fechado. 

Sem entender, souberam por outros atendentes do aeroporto que o voo estava cancelado. Ainda, tentaram contato com a agência de viagens, que disse não ter recebido a notícia de que o voo não sairia.

Empresa não prestou esclarecimentos

Para piorar, além do cancelamento de voo sem aviso, os clientes não conseguiram um contato com a empresa. Desse modo, nem mesmo a agência de viagens pôde ajudá-los, pois o sistema da companhia estava fora do ar.

Diante disso, após um trecho de cinco horas até o aeroporto, não puderam embarcar e nem tiveram uma informação do que seria feito. Além disso, a mulher estava com o filho menor, em plena madrugada, sem qualquer suporte.

Gastos com hospedagem 

Para poder descansar um pouco, uma vez que não haveria novo voo até o início da manhã, eles foram para um hotel. Então, tiveram custos com hospedagem que não estavam previstos.

Sem resposta, clientes tiveram que comprar novos bilhetes

Ao longo da manhã, os clientes tentaram sem sucesso obter uma posição sobre a realocação em outro voo. No entanto, a empresa não se prestou a dar uma solução mesmo diante da clara falha na prestação do serviço de transporte aéreo.

Diante da demora, se viram obrigados a adquirir novas passagens e seguir viagem por outra companhia, com destino a Guarulhos. Por fim, tiveram ainda que se valer de uma carona para chegar ao destino final, em Campinas.

Prejuízos materiais

Com todo o ocorrido, os danos materiais sofridos somaram mais de mil reais. Afinal, tiveram gastos com novas passagens, além da estadia não prevista em Fortaleza. Por sua vez, a agência de viagens restituiu só uma parte do valor dos bilhetes não utilizados.

Atraso na programação da viagem em razão do cancelamento de voo sem aviso

Em razão do cancelamento de voo sem aviso e da inércia da empresa em realocar os passageiros, chegaram ao destino com 40 horas de atraso. Isso porque, foram deixados no aeroporto durante a madrugada, sem qualquer informação. 

Só na manhã seguinte, depois de várias tentativas de contato é que decidiram comprar novas passagens. Ainda assim, não havia voo para Campinas, que era seu destino final. Então, tiveram que percorrer mais um trecho de carro.

Mais de um dia de atraso

Com tudo isso, mãe e filho chegaram muito desgastados ao final da viagem. Desse modo, toda a angústia pela espera em uma solução, além dos gastos inesperados causaram sério abalo psicológico.

Passageiros optaram por ingressar com ação judicial contra a companhia

Diante do ocorrido, eles entraram com uma ação contra a empresa aérea. Para isso, tiveram auxílio de um advogado do ramo de Direitos do Passageiro Aéreo e do Consumidor. Assim, pediram a fixação de indenização pelos danos morais.

Mesmo que um dos autores fosse menor de idade, ele é representado pelo responsável, no caso, a mãe. Isso porque, o dano moral tem caráter pessoal, e cabe a cada um pleitear a indenização.

Cancelamento de voo sem aviso configura falha no serviço

O Código de Defesa do Consumidor dita que as empresas respondem de forma objetiva pela falha no serviço. Nesse sentido, não importa se houve culpa da empresa. Ou seja, basta que tenha ocorrido o dano e que tenha relação com o contrato.

As regras da ANAC, Agência Nacional de Aviação, fixam que as alterações no voo precisam ser comunicadas ao menos 72 horas antes. Desse modo, o passageiro consegue se programar melhor. 

Dever de assistência

Nos casos em que não é possível atender a esse prazo, cabe à empresa prestar suporte ao cliente. Além disso, cabe ao cliente optar por uma das seguintes alternativas:

• Realocação em outro voo;
• Devolução integral das passagens;
• Seguir por outro meio de transporte ou empresa terceira.

No caso dos autores, nada disso ocorreu. Ao invés disso, tiveram que arcar com hotel e a aquisição de novas passagens. Portanto fica evidente a falha na prestação do serviço de transporte aéreo.

Empresa alegou questões técnicas e negou cancelamento de voo sem aviso

Na defesa, a empresa alegou que o cancelamento do voo se deu por readequação da malha aérea. Além disso, sustentou que as regras especiais que passaram a vigorar durante a pandemia não exigiam assistência material nesses casos.

A Resolução nº 736/2020 da ANAC, de fato, trouxe algumas regras mais flexíveis durante a pandemia. No entanto, com relação à assistência material, só não seria devida nos casos de:

• Fechamento de aeroportos;
• Impedimento de entrar no país por autoridades.

O caso dos passageiros que ficaram sem assistência em razão do cancelamento de voo sem aviso não se enquadra nessas hipóteses. Desse modo, a empresa deveria ter prestado suporte.

Condenação da empresa em R$ 20 mil por cancelamento de voo sem aviso

Na sentença, o juiz deu razão aos autores e fixou indenização por dano moral no valor de R$ 6 mil. Nesse sentido, como pontuou a readequação de malha aérea não é fato imprevisível. 

Os autores decidiram interpor recurso, para aumentar o valor da indenização. Afinal, o objetivo da reparação, além de minorar o dano, é também servir como sanção à empresa. Desse modo, espera-se que não volte a agir da mesma forma.

Majoração da indenização

Em sede de recurso, o Tribunal acolheu o pedido e aumentou o valor a título de danos morais para R$ 20 mil. Como pontuado, o fato de um dos passageiros ser menor, com apenas cinco anos, agravou a situação.

Fora isso, também se levou como parâmetro decisões de outros processos, com atraso similar. Assim, o montante serviria para compensar os transtornos sofridos durante a viagem.

Quando é cabível dano moral por cancelamento de voo sem aviso?

A análise quanto a fixação de indenização por cancelamento de voo sem aviso é feita caso a caso. No entanto, alguns fatores pesam contra a empresa, como ocorreu no caso dos passageiros em Fortaleza:

• Falta de assistência material;
• Atraso na chegada ao destino de mais de 10 horas;
• Gastos extras com hotel e novas passagens.

Nesse contexto, é possível recorrer à Justiça para obter uma reparação por todo o transtorno. Para isso, o ideal é contar com o auxílio de um advogado, que saberá orientar o cliente e formular os pedidos da melhor forma.

O Escritório Rosenbaum Advogados atua há 18 anos no ramo de Direitos do Passageiro Aéreo e do Consumidor. Para contato, basta acessar o formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

Processo nº 1000975-30.2022.8.26.0003

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