Após cancelamento de voo e negativa de reacomodação, passageiro é submetido a uma viagem de carro de mais de 6h, chegando ao destino final com quase 10h de atraso. Por meio de advogado especialista, o viajante ajuizou uma ação contra a companhia aérea e garantiu indenização de R$10 mil por danos morais.
Pronto para pegar um voo de Porto Alegre a Navegantes, o passageiro chegou ao aeroporto com antecedência, fez o check-in e despachou as bagagens.
Dirigiu-se então, à sala de embarque e após longa espera, o viajante começou a estranhar a situação e decidiu pedir informações aos funcionários da companhia.
O passageiro foi informado de que o voo estava atrasado e decolaria após o esperado, o que causou grande frustração, pois ele tinha um compromisso marcado em Navegantes e não sabia se chegaria a tempo.
Mas como não havia outra opção, o passageiro continuou esperando pacientemente. A empresa, porém, não forneceu nenhuma atualização sobre a previsão de embarque.
Por isso, o viajante precisou retornar ao balcão de atendimento, mas os funcionários passavam informações incoerentes e contraditórias.
Cancelamento de voo e falta de respaldo
Foram horas de espera nesse vai e vem até que os funcionários finalmente informaram o cancelamento de voo por problemas operacionais e solicitaram que os passageiros se encaminhassem ao balcão de atendimento para solucionar o problema.
Um grande tumulto se instalou no aeroporto e os viajantes brigavam pela reacomodação. Para o passageiro em questão, os funcionários informaram que não havia voo disponível para ele.
Incrédulo, o passageiro foi imediatamente atrás de um voo para que pudesse ser reacomodado e após encontrar uma opção retornou ao balcão, mas os funcionários alegaram que para embarcar no voo pesquisado ele deveria adquirir novas passagens.
O viajante explicou que tinha compromissos em Navegantes e insistiu que fosse levado até seu destino, conseguindo então que a companhia aérea disponibilizasse um motorista para levá-lo de carro.
Sem acreditar que a empresa o faria viajar mais de 500 quilômetros de carro, o passageiro solicitou mais uma vez a reacomodação no voo encontrado, mas a empresa alegou que aquela era a única opção.
Desse modo, o passageiro concordou em seguir viagem, completamente humilhado e ignorado pela companhia aérea. Foram mais de 6h de viagem, chegando a Navegantes por volta das 22h, sendo que pelo itinerário original de avião, ele deveria estar na cidade às 12h40min.
Passageiro entra com ação judicial contra a companhia aérea e garante indenização
Indignado com a falta de respeito da empresa, o passageiro decidiu ajuizar uma ação com pedido de danos morais pelo transtorno sofrido, que poderia ser evitado se a companhia aérea o acomodasse em outro voo gratuitamente, conforme preveem os direitos do passageiro aéreo.
Já para a transportadora, a situação não gerava danos morais, pois o cancelamento de voo se deu em vista da necessidade emergencial de manutenção da aeronave. A empresa alega que cumpriu seus deveres, pois forneceu transporte e voucher de alimentação.
De acordo com o juiz do caso, o surgimento de problemas operacionais “(…) está diretamente ligado à execução dos serviços, e, por conseguinte, compreendido nos riscos da atividade desenvolvida pela ré (…)”.
Nesse sentido, a companhia aérea não deve fugir de suas responsabilidades com o consumidor diante de problemas desse tipo, o que muitas vezes pode incluir o pagamento de indenização por danos morais, como observado em diversas ações por atraso e cancelamento de voo.
Contudo, o juiz esclareceu que “(…) nem todos os acontecimentos da vida em sociedade que causam tristeza podem ser configurados como danos morais indenizáveis”. “Ademais, em que pese os argumentos da inicial, o requerente aceitou seguir viagem via terrestre (…)”, acrescentou.
Por isso, o entendimento foi de que o cancelamento de voo não configurava danos morais, nem mesmo a situação a qual o passageiro foi submetido.
Passageiro entra com recurso e consegue a indenização por danos morais e materiais
Inconformado com o desenrolar da ação em primeira instância, o viajante decidiu recorrer, pedindo a reforma da sentença.
Para os desembargadores, diante dos fatos apresentados, “restou incontroverso o cancelamento do voo originalmente contratado, assim como a não realocação do autor em outro, que acabou viajando de carro”.
“Ainda que eventuais cancelamentos de voos possam ocorrer, as empresas devem realocar o passageiro de forma a causar o mínimo de transtornos, atendendo às características do que foi contratado, realocando-o em outro voo na mesma data, mesmo que de outra companhia aérea. No entanto, todo o acontecido extrapola o que é previsível e razoável de ser suportado”, ressaltam.
Dessa forma, e considerando que o viajante passou 6h percorrendo um percurso que, inicialmente, deveria ser realizado em pouco mais de 1h, os desembargadores entenderam que o dano moral pelo cancelamento de voo era evidente.
Por fim, a companhia aérea foi condenada a indenizar o passageiro em R$10 mil por danos morais pela conduta indevida dos funcionários em função do cancelamento de voo.
Processo nº: 1013072-66.2019.8.26.0068.
Como identificar a violação dos Direitos do Passageiro Aéreo em caso de cancelamento de voo?
Para reconhecer condutas abusivas das companhias aéreas diante de cancelamento de voo ou qualquer outro transtorno como atrasos, overbooking e extravio de bagagem, é necessário estar familiarizado com as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Nos casos de cancelamento de voo, a ANAC prevê que a companhia aérea deve cumprir algumas obrigações essenciais para garantir ao menos um pouco de conforto e a máxima assistência possível ao passageiro, sendo elas:
- informar o passageiro pelo menos 24 horas (a antecedência mínima costumava ser de 72h, mas foi alterada durante a pandemia de Covid-19) antes do horário previsto da partida (caso de alteração seja imprevista, deve-se atualizar o passageiro a cada 30 minutos sobre as previsões do voo);
- reacomodar o passageiro em outro voo (da própria empresa ou de outra) sem custo adicional;
- prestar assistência material para comunicação, alimentação, hospedagem e transporte de acordo com o tempo de espera;
- reembolsar o valor da passagem (caso o passageiro desista da viagem);
- oferecer outros meios de transporte para a realização do trecho;
- ressarcir os prejuízos financeiros causados (perdas de reservas, conexões, passeios, etc).
Por isso, em caso de cancelamento de voo, o viajante pode questionar alguns pontos, como:
“Quanto tempo a companhia aérea levou para solucionar o problema?”
“A empresa ofereceu alternativas para atender seus passageiros?”
“A companhia aérea prestou informações sobre a alteração no horário de voo?”
“Houve assistência material (comunicação, alimentação, traslado e hospedagem)?”
“A alteração no horário de voo ocasionou a perda de algum compromisso inadiável ou estadia e passeios previamente programados?”
Dependendo das respostas, pode ser o caso de procurar a Justiça e pedir uma indenização por danos morais e materiais.
Como ajuizar uma ação contra a companhia aérea?
É recomendável que o passageiro busque a orientação de um advogado especializado em Direitos do Passageiro Aéreo de antemão e se informe sobre a possibilidade de ajuizar uma ação e as expectativas para o seu caso.
Além disso, é importante ter em mãos alguns documentos necessários e provas do transtorno sofrido, como:
- cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
- comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
- recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
- trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
- fotos e vídeos de painéis do aeroporto.
O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.
Imagens: Unsplash
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