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O que é E-commerce (Comércio Eletrônico) e quais os Direitos do Consumidor?

10 de agosto de 2020

Você sabe o que é e-commerce? Descubra aqui tudo sobre o comércio eletrônico, sobretudo agora em tempos de pandemia e Covid-19. Também serão destacadas as aplicações inovadoras e revolucionárias e como utilizar os direitos do consumidor para se proteger judicialmente de eventuais fraudes, tão comuns na compra online.

A pandemia de Coronavírus e o isolamento, e em consequência, o fechamento das lojas físicas, geraram uma aumento significativo no comércio online, o chamado e-commerce.

Segundo pesquisa do movimento Compre & Confie, em parceria com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o comércio eletrônico no Brasil faturou 56,8% a mais nos cinco primeiros meses de 2020, do que o mesmo período de 2019.

Certamente, esse aumento exponencial tem alguma relação com a sua vida, caro leitor. Provavelmente, você já pesquisou ou já comprou produtos nas diversas lojas virtuais pela internet.

Você sabia, por exemplo, que o comércio pela internet também gera situações que violam os Direitos do Consumidor? Este texto vai lhe mostrar, inclusive, quais providências tomar e como se defender nesses casos.

Para você entender melhor o quanto isso lhe afeta, além de conhecer o que de fato é e-commerce, siga aqui na leitura.

O que é o comércio eletrônico (e-commerce)?

E-commerce ou Ecommerce é um termo em inglês que significa comércio eletrônico. Trata-se de uma modalidade de comércio em que a compra e a venda de mercadorias é realizada por meio da internet.

Os mesmos itens que podem ser comprados em lojas físicas, estão dispostos em sites que têm a função de loja virtual. Desse modo, o cliente tem mais poder de escolha: mais chances de pesquisa de fornecedores, produtos e preços.

Basta um clique, que o pagamento é realizado online, no próprio site, e o produto é despachado pela loja, por transportadora ou Correios, e chega no endereço cadastrado do cliente.

Como funciona o comércio eletrônico (e-commerce)?

Muito mais do que a correria do dia a dia, aliada à pandemia de Covid-19, as pessoas têm procurado alternativas para realizar suas compras. Entra aí o e-commerce, desempenhando um papel de grande relevância na sociedade.

Além de influenciar os hábitos de compra dos clientes, o comércio pela internet também interferiu nos vendedores, que tiveram que se reinventar e se readaptar a essa nova modalidade econômica, sobretudo com o uso das redes sociais.

Como comprar online?

Nas lojas virtuais, os produtos e serviços são anunciados em páginas, por meio de fotos e/ou vídeos que detalham o produto. Se for roupa ou sapato, por exemplo, o cliente pode verificar a tabela de medidas, cores, tamanhos e até modelos semelhantes, que possam atrair o gosto do cliente.

Muitos sites investem em expor a opinião dos clientes sobre determinado produto, ajudando o futuro comprador a tomar decisões mais certeiras sobre suas escolhas.

Após analisar os preços e escolher os produtos – os sites colocam botões de “comprar” ao lado de cada mercadoria – eles são direcionados ao carrinho de compra da loja online.

Lá se inicia a última etapa do processo, já que o cliente vai revisar suas escolhas e definir o método de pagamento. Geralmente, esse pagamento pode ser realizado por meio de cartão de crédito, boleto bancário ou, algumas vezes, por transferência bancária.

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Para comprar online, é só seguir as instruções do site escolhido.|Imagem: Freepik

O comprador somente consegue fechar a transação após se identificar e fornecer informações pessoais, como telefone, CPF, endereço de entrega, endereço de cobrança – por meio de cadastro prévio no site.

Também é nesse momento da compra que o consumidor define o meio de envio e analisa o prazo de entrega, seja por Correios, transportadora ou até opção de retirada em loja.

Os tipos de comércio eletrônico (e-commerce)

Enquanto as lojas físicas possuem diversas modalidades e caracterizam-se por diferentes tipos de negócios, como atacado, varejo, shopping, loja de rua, o comércio online também possui suas peculiaridades.

Seguem abaixo algumas das principais modalidades do comércio de loja online:

E-commerce B2C

B2C é a sigla para Business to Consumer (Negócio para Consumidor), um modelo onde o cliente é o consumidor final. Essa modalidade é a que nós conhecemos por varejo, e é nela que a grande maioria das lojas online se encaixa.

E-commerce B2B

Já a sigla B2B abrevia o termo Business to Business, que significa “Negócio para Negócio” e representa o modelo atacadista. Nesse tipo de e-commerce o cliente é outra empresa.

E-commerce C2C

O modelo Consumer to Consumer (Consumidor para Consumidor) é disponível em algumas plataformas de compra e venda, em que qualquer pessoa pode anunciar um produto, até mesmo consumidores.

Marketplaces

O Marketplace é um site de vendas que hospeda, além das suas próprias, as ofertas de várias lojas diferentes, funcionando como um “shopping online”. A vantagem desse modelo é que o usuário pode escolher e pesquisar entre diferentes empresas que vendem o mesmo produto.

Por que utilizar o comércio eletrônico? 

O uso do comércio eletrônico pode ser muito vantajoso, tanto para o vendedor, quanto para o consumidor. Entenda algumas das principais vantagens ao optar pelo e-commerce:

Quero vender: sou uma empresa

Caso você queira iniciar um negócio, o e-commerce pode ser uma boa alternativa para começar a construir a sua marca. Isso porque o investimento para abrir e manter uma loja virtual é bem menor do que a quantia necessária para montar uma loja física.

Um estabelecimento comercial engloba despesas como aluguel, contas de água e luz, funcionários e encargos trabalhistas, taxas em caso de shoppings, localização e estoque, etc. Para um site, muitas dessas despesas são eliminadas.

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Abrir um e-commerce pode ser mais vantajoso do que uma loja física.|Imagem: Freepik

Outra vantagem é a praticidade para acompanhar o desempenho de seu negócio. Existem várias ferramentas disponíveis que analisam os dados de crescimento em vendas, visitas de usuários, quais itens são mais procurados, comparação de preços com concorrentes, por exemplo.

Para quem estiver interessado em abrir um e-commerce, vale a indicação da leitura de materiais disponibilizados pela Associação Brasileira de Lojistas de e-Commerce e pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico.

Quero comprar: sou um consumidor

Se você está de olho em algum produto ou quer contratar um serviço sem ter que gastar muito tempo e esforço, o e-commerce é a opção certa.

O principal motivo é a praticidade: você não precisa sair de casa! Do conforto de onde você estiver, ou mesmo com um celular na palma da mão, é fácil fazer pesquisa, comparar preços e comprar.

Também vale ressaltar que o comércio eletrônico pode ser muito econômico. Isso porque, principalmente na internet, podemos encontrar boas ofertas, por meio de pesquisa.

Fique atento!

Mas nem tudo é o que parece. Quem já passou por alguma experiência ruim comprando online sabe muito bem disso. Embora a maior parte dos anúncios seja acompanhado por fotos e descrições, é possível que o produto não seja como o esperado.

Ademais, é importante se organizar antes de decidir realizar uma compra pela internet. Dependendo da distância entre consumidor e comprador, o produto pode demorar para chegar.

Claro que em algumas situações, pequenas diferenças ou transtornos podem ocorrer e devem ser tratadas com o vendedor. No entanto, situações de abusividade não devem ser toleradas.

E-commerce e os Direitos do Consumidor (Direito do Comércio Eletrônico)

Por lei, todo estabelecimento comercial tem que ter um exemplar do Código de Defesa do Consumidor disponível para consulta do público. Isso porque há interesse em proteger os consumidores de situações indevidas no momento de compra.

Esse entendimento não poderia ser diferente para tratar do comércio eletrônico e, com a sua expansão, houve a adaptação dos antigos e criação de novos meios de defesa do consumidor a fim de incluir essa modalidade de consumo.

Código de Defesa do Consumidor e o comércio eletrônico

Em 2013 foi decretada a Lei do E-commerce (Decreto Federal nº 7.962/2013) que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico. Dessa forma, foi possível criar uma série de regras específicas para as relações comerciais eletrônicas.

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É preciso estar familiarizado com os Direitos do Consumidor antes de comprar online.|Imagem: Freepik

Na Lei do E-commerce estão garantidos três direitos fundamentais ao consumidor:

Clareza e disponibilidade de informações

É necessário que o cliente tenha fácil acesso aos dados (CNPJ, endereço, contato, etc) do comércio eletrônico do qual está consumindo. Além disso, devem estar expostas as informações sobre o produto ou serviço anunciado e sobre a aquisição do mesmo.

Suporte imediato ao cliente

De acordo com o Decreto Federal, é essencial que o atendimento (CRC ou SAC) ao cliente esteja sempre disponível. Desse modo, é possível garantir que o comprador tenha suas dúvidas e problemas solucionados.

Direito de Arrependimento

De acordo com o direito de arrependimento, o consumidor tem até 7 dias úteis (a partir do recebimento do produto) para solicitar o cancelamento da compra. A devolução deve ocorrer sem a realização de nenhum desconto ou nova cobrança.

Existem leis de e-commerce que protegem o consumidor na relação de consumo eletrônica e não estão no CDC?

Sim! Existem diversas leis brasileiras cujas interpretações afetam também a prática de comércio eletrônico. No entanto, elas não servem especificamente o propósito de regrar o e-commerce. Como exemplo podemos citar:

  • Marco Civil da Internet (lei nº 12.965/2014);
  • LGPD: Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (nº 13.709/2018);
  • Lei do Cadastro Positivo (nº 12.414/2011);
  • Lei dos Planos de Saúde (nº 9.656/1998).

Além disso, existem também entidades que visam proteger o consumidor eletrônico, como no caso da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, que promove a segurança nas relações de e-commerce.

Como se aplicam o Marco Civil da Internet e a Regulamentação do e-commerce (comércio eletrônico) no Brasil? 

O Marco Civil da Internet é responsável por regulamentar o uso da internet no Brasil, prevendo princípios, garantias, direitos e deveres dos usuários. Tudo aquilo que tem alguma função e está disponível na internet deve estar de acordo com a lei, inclusive os comércios eletrônicos.

A sua aplicação garante que os dados do consumidor transferidos para o banco da empresa estejam em segurança. Além disso, as companhias só podem coletar informações em caso de consentimento expresso do usuário.

Dicas para comprar com Segurança em sites de comércio eletrônico

Embora sejam elaboradas diversas medidas que visam garantir a segurança do consumidor no comércio eletrônico, é importante tomar algumas precauções antes de fechar um negócio online. Conheça as principais:

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Avalie bem suas opções antes de escolher um produto na internet.
  • Escolha sites confiáveis, seguros e com boa reputação;
  • Verifique se o e-commerce escolhido tem canais de atendimento disponíveis;
  • Desconfie de ofertas duvidosas com preços muito baixos;
  • Nunca revele a senha do seu cartão, pois essa informação não é necessária para realizar a compra;
  • Evite utilizar computadores públicos para fazer compras;
  • Mantenha o antivírus atualizado;
  • Leia a Política de Privacidade do site;
  • Opte por empresas que aceitem plataformas de pagamento garantido (PayPal, Mercado Pago, etc).

Havendo qualquer dúvida ou situação indevida, a empresa deve oferecer atendimento e assistência ao consumidor. Caso esse serviço não seja prestado, o comprador pode recorrer ao Reclame Aqui, Consumidor.Gov ou Procon.

No entanto, se ainda assim o consumidor se sentir prejudicado, pode buscar os meios judiciais para sua defesa. Nesse caso, é recomendável buscar orientação com Advogado Especializado em Direitos do Consumidor.

O Escritório Rosenbaum tem vasta experiência no setor de Direitos do Consumidor e pode ser contatado por meio de formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581, sendo o envio de documentos totalmente digital.

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