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O que fazer em caso de voo cancelado?

28 de julho de 2020

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Conheça os principais Direitos do Passageiro Aéreo em caso de voo cancelado.

Quando o passageiro tem o voo cancelado, sem que a companhia aérea tenha informado previamente sobre a alteração, diversos percalços e transtornos são acarretados e muitas dúvidas podem surgir sobre como proceder. Diante disso, é papel da companhia aérea minimizar o aborrecimento sofrido.

Neste post, serão abordadas as principais situações relativas ao voo cancelado e como o passageiro deve se posicionar na busca pela defesa dos seus direitos de consumidor.

Para isso, é recomendável ao passageiro que busque orientações jurídicas para entrada de ação judicial e possivel recebimento de indenização por danos morais e materiais.

É possível ler mais sobre esse assunto neste post, que explica sobre o que fazer em caso de voo cancelado.

O que é voo cancelado?

Voo cancelado é uma alteração de horário em que há suspensão do voo, impedindo o passageiro de viajar. O cancelamento de um voo atrapalha tanto o passageiro, como a própria companhia aérea, que tem a malha aérea afetada.

Vale destacar que o cancelamento de voo é um dos quatro casos principais de má conduta por parte da companhia aérea. Ao lado de atraso de voo, extravio de bagagem e overbooking, o cancelamento de voo gera transtornos ao passageiro que podem ser reparados na Justiça, com indenização por danos morais e materiais

De acordo com a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, alterações em horários de voo devem ser notificadas ao passageiro aéreo. Contudo, o viajante pode ser surpreendido ao ter o voo cancelado indevidamente.

Por que um voo é cancelado?

Geralmente, alterações são realizadas subitamente devido a fatores imprevisíveis ou por problemas internos que comprometem todo o itinerário do voo. Os principais motivos que podem levar ao voo cancelado são:

  • Necessidade de manutenção de aeronave;
  • Condições climáticas adversas que impossibilitam a decolagem;
  • Espera de passageiros de outras conexões e escalas;
  • Problemas com bagagens sem dono ou fora das normas da empresa;
  • Revoadas;
  • Troca de tripulação;
  • Congestionamento do tráfego aéreo
  • Problemas de saúde a bordo;
  • Queda do sistema.
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Chuva em janela de aeronave demonstrando voo cancelado por más condições climáticas. Imagem: unsplash.com

Além disso, a pontualidade da decolagem pode ser alterada por implantação de uma fiscalização mais rigorosa, necessidade de atualização de documentações para cargas específicas e até mesmo brigas na aeronave.

Vale ressaltar que mesmo diante da diversidade de motivos que podem levar ao cancelamento de voo, prevalecem os Direitos do Passageiro Aéreo em todos os casos.

Abaixo, conheça as principais garantias do viajante que tiver o voo cancelado e o que pode ser feito caso a companhia aérea aja de forma indevida.

Voo cancelado e a conduta da companhia aérea

Diversas são as consequências de um voo cancelado para o passageiro, que pode perder compromissos já agendados e ter de arcar com novas despesas, reflexo de perda de reservas de hotel, aluguel de carro, vouchers de passeios turísticos, etc.

Contudo, as companhias aéreas não podem deixar seus contratantes desamparados nesse caso.

Independentemente da razão que tenha levado ao cancelamento do voo, a companhia aérea deve providenciar a assistência ao passageiro. Esse respaldo deve estar de acordo com as normas estabelecidas pelos órgãos que regulam a aviação.

Assistência material e informação sobre voo cancelado

De acordo com a ANAC, qualquer alteração programada deverá ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência do horário do voo. Além disso, essas mudanças deverão ser inferiores a 30 minutos para voos domésticos e 1 hora para voos internacionais.

O passageiro que não for alertado sobre a alteração em tempo de evitar seu comparecimento ao aeroporto, também deve receber prestação de assistência material.

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Passageiro verificando situação do voo cancelado após ser privado de informação por parte da companhia. Imagem: rawpixel.com

Voo cancelado com passageiro no aeroporto de partida

O fornecimento de assistência material pela companhia aérea é obrigatório caso ocorram transtornos em que o passageiro seja prejudicado. Entre os principais problemas que geram dever de respaldo estão:

alteração de voo (atraso de voo e cancelamento),
preterição de embarque,
perda ou extravio de bagagem.

Segundo as normas da ANAC, a assistência material deve ser oferecida gratuitamente ao passageiro de acordo com o tempo de espera no aeroporto, devendo ocorrer da seguinte maneira:

  • A partir de 1 hora de espera, a companhia aérea deve garantir que o passageiro possa se comunicar, fornecendo internet, telefone, etc.
  • Passadas 2 horas de espera, o passageiro deve receber vouchers de alimentação, refeições, lanches e outros.
  • A partir de 4 horas de espera, o passageiro tem direito à hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Caso o contratante esteja em local de domicílio, a empresa tem obrigação de oferecer apenas o traslado.

A ANAC prevê ainda que, mesmo em caso fortuito ou de força maior (como mau tempo, fechamento de aeroportos, pandemia, etc), permanece o direito à assistência material.

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Voo cancelado com passageiro no aeroporto de escala ou conexão

Caso o passageiro seja surpreendido pelo cancelamento de voo quando estiver no aeroporto de escala ou conexão, suas opões são:

  • receber o reembolso integral da passagem e retornar ao aeroporto de origem (a empresa deverá custear a volta e oferecer assistência material);
  • permanecer na localidade e receber o reembolso do trecho não utilizado (a empresa poderá suspender a assistência material);
  • remarcar o voo para outra data sem custo adicional;
  • ser reacomodado no próximo disponível para o mesmo destino, seja ele da mesma empresa ou de outra (a empresa deverá custear a viagem e oferecer assistência material)
  • realizar a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc) sem custo adicional.

Voo cancelado: como proceder

O cancelamento indevido de voo é considerado uma prática abusiva que viola os Direitos do Passageiro Aéreo. Nesse sentido, é possível que o viajante que tenha o voo cancelado faça valer seus direitos por meio da Justiça.

Nesse caso, cabe ação judicial pleiteando a compensação por danos morais e/ou materiais sofridos devido ao voo cancelado. O entendimento dos Tribunais é favorável ao consumidor em caso de falha na prestação de assistência pela companhia aérea.

Fui informado sobre o voo cancelado com antecedência. Quais os meus direitos?

Mesmo que a companhia aérea informe o passageiro sobre a alteração dentro do prazo previsto, o contratante tem o direito de discordar e deverá receber outras opções:

  • Reembolso integral do valor da passagem comprada;
  • Reacomodação em outro voo, que pode ser tanto da própria companhia aérea quanto de outras;
  • Realização do trecho por outro meio de transporte;
  • Assistência material (apenas quando o passageiro não estiver em seu local de domicílio) como alimentação, hospedagem e traslado.

Consumidor e a violação dos direitos após ter o voo cancelado

Caso esses direitos não sejam respeitados pela companhia aérea, o passageiro pode entrar com ação judicial mesmo que tenha sido avisado com antecedência.

Isso porque, o passageiro é colocado em uma situação danosa, tendo que pernoitar fora de seu local de domicílio, perdendo compromissos, estadias e atividades agendadas, etc.

De acordo com a jurisprudência, atrasos superiores a 4 horas configuram dano moral ao passageiro. Esse entendimento é aplicado mesmo em situações nas quais a companhia presta o serviço de informação.

Para entrar com ações judiciais é recomendável buscar orientação de Advogado Especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. A orientação profissional garante que o autor obtenha o melhor resultado e maiores chances de êxito.

Também é importante que o passageiro tenha em mãos o RG, CPF, comprovante de residência e de compra da passagem aérea, voucher do voo, comprovantes e notas fiscais que mostres os prejuízos e despesas, além de prints de e-mails e mensagens trocadas com a companhia aérea.

O Escritório Rosenbaum tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor, e pode ser contatado por meio de formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

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