Ao receber a notícia de que seu pai estava muito enfermo, a consumidora imediatamente adquiriu passagens para que ela e sua filha pudessem visitá-lo em Passo Fundo, Rio Grande do Sul.
No entanto, quando chegaram ao aeroporto de Guarulhos, as passageiras foram impedidas de viajar. Isso porque, de acordo com a transportadora, o voo teria sido antecipado e não havia mais tempo para embarcar.
O problema é que as viajantes não foram informadas sobre a antecipação de voo e, por isso, não compareceram mais cedo. Porém, ao questionarem o ocorrido, elas foram encaminhadas para outro atendente que deu uma informação totalmente diferente.
Segundo o outro funcionário, elas foram impedidas de viajar pois havia um problema com o pagamento da passagem da filha e, por isso, era necessário adquirir um novo bilhete, no valor de R$ 266,52.
Mesmo confusas com a situação, as viajantes pagaram novamente pela passagem, afinal elas tinham urgência para embarcar. Porém, ainda assim, elas foram impedidas de viajar no voo original pois o embarque já tinha encerrado.
Naturalmente, as passageiras ficaram indignadas, pois cada funcionário falava uma coisa diferente e, mesmo fazendo tudo que era orientado pela companhia aérea, elas ficaram de fora daquele voo.
Problemas com a reacomodação
Diante do ocorrido, as passageiras foram encaminhadas para um terceiro atendente, que verificou que não havia problema nenhum com a passagem de nenhuma delas e, por isso, era necessário pedir o reembolso.
Além disso, o funcionário alegou que não era possível acomodá-las em outro voo pois elas não tinham direito. Segundo a transportadora, a única opção era remarcar a viagem e, para isso, havia uma taxa de R$ 600.
Para piorar a situação, mesmo desembolsando a quantia exigida, elas só poderiam viajar quatro dias depois.
As passageiras explicaram que era uma situação urgente e o pai de uma delas, que já era um senhor de idade, estava muito doente e corria risco de vida. No entanto, os funcionários não lhes deram ouvidos.
Assim sendo, elas não tiveram outra opção senão voltar para casa. No entanto, dois dias depois o pai da passageira faleceu.
Visto que ainda faltavam mais dois dias para a viagem, as mulheres não conseguiram chegar a tempo de dar um último abraço no familiar e nem mesmo puderam estar presentes em seu enterro.
Negativa de reembolso
Alguns dias após o ocorrido, a filha registrou uma queixa no Reclame Aqui explicando que ela e sua mãe tinham sido impedidas de viajar injustamente e exigiu o reembolso de R$ 266,52 referentes à nova passagem e da taxa de R$ 600.
Porém, quando a companhia aérea finalmente respondeu a solicitação das viajantes solicitando seus dados bancários, somente os R$ 266,52 foram estornados.
Diante disso, as consumidoras voltaram a entrar em contato com a transportadora em busca de uma explicação para o ocorrido. No entanto, a empresa se limitou a dizer que, de acordo com a Medida provisória nº 925 o prazo do reembolso era de até 12 meses.
Como resultado, além dos danos morais sofridos ao serem impedidas de viajar, as passageiras também saíram com um prejuízo de R$ 600.
Ação judicial contra a companhia aérea: passageiras receberão R$ 26 mil por serem impedidas de viajar
Diante do descaso sofrido, as passageiras que foram impedidas de viajar decidiram ajuizar uma ação contra a companhia aérea com o pedido de indenização pelos danos morais e materiais sofridos.
Em resposta, a companhia aérea alegou que o ocorrido foi culpa das autoras, pois elas não chegaram a tempo de embarcar, o que configura no show e exclui as responsabilidades da transportadora.
A empresa também argumentou que não havia irregularidades na cobrança da taxa de R$ 600 pois os preços fixados correspondem à oferta e demanda do mercado e ela tem liberdade para definir e reajustar suas tarifas.
De acordo com a transportadora, não havia motivo para indenizá-las por danos materiais, afinal a taxa era referente ao não comparecimento. Além disso, a companhia aérea afirmou que as passageiras não comprovaram os danos morais sofridos.
No entanto, segundo a juíza da ação, comprovar que não foram causados danos morais era responsabilidade da empresa, e não das passageiras.
A juíza ressaltou que a transportadora não explicou o motivo da antecipação de voo, muito menos comprovou que teria avisado as consumidoras com antecedência, o que configura falha na prestação de serviços.
“Ausente, portanto, qualquer prova ou indício de prova de que a perda do voo decorreu de culpa exclusiva das passageiras, que deixaram de comparecer no horário agendado. Em verdade, houve flagrante falha no dever de informar aos passageiros a mudança do horário de embarque e, ainda, a omissão da ré em providenciar a imediata realocação das passageiras em voos mais próximos, ainda que de outras companhias.”
Com base nesse entendimento, a companhia aérea foi condenada a indenizar as passageiras pelos danos materiais causados (R$ 600) e ao pagamento de R$ 26 mil (R$ 13 mil para cada uma) por danos morais.
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Quando ajuizar ação contra companhia aérea e ter direito à indenização?
Tribunal reforça o direito à indenização
Diante da condenação, a companhia aérea entrou com recurso sustentando que não tinha obrigação de indenizar as passageiras. Na apelação, foram apresentados os mesmos argumentos utilizados na defesa.
No entanto, o Tribunal manteve o entendimento firmado na sentença inicial.
Isso porque, foi evidente a falha na prestação de serviços, afinal as consumidoras comprovaram que chegaram ao aeroporto com a antecedência necessária para embarcar, porém não sabiam da antecipação de voo.
“A situação da autora Silvia ter perdido a oportunidade de ver seu pai com vida e participar de seu funeral acarretou patente abalo à sua esfera moral. Ressalta-se que Clara é filha de Maria, não tendo se despedido de seu avô, sendo inegável o dano moral sofrido.”
Por isso, foram mantidas as indenizações por danos morais e materiais, nos mesmos valores fixados em primeira instância.
Processo nº: 1014576-40.2021.8.26.0003.
Os nomes citados acima são fictícios, para proteger a privacidade das autoras.
Impedimento de embarque os direitos dos passageiros aéreos
O impedimento de embarque, também chamado de preterição de embarque, pode ocorrer em diversas situações. No entanto, ele configura prática abusiva, pois o passageiro paga pelo serviço e se prepara para viajar, mas não consegue.
Porém, existem algumas medidas que a companhia aérea pode tomar para, pelo menos, reduzir os danos causados.
Essas medidas são previstas pela Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e formam os direitos do passageiro aéreo, que são:
- assistência material, exceto em caso de fechamento de fronteiras/aeroportos por determinação de autoridades;
- reacomodação em outro voo ou reembolso integral da passagem.
A assistência material varia de acordo com o tempo de espera no aeroporto:
- 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
- 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
- 4 horas: hospedagem (obrigatória em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto.
E se esses direitos forem violados pela companhia aérea?
Nesse caso, é possível conseguir uma indenização pelos danos morais e/ou materiais oriundos do impedimento de embarque.
Para isso, é recomendável contar com o respaldo de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Além disso, é importante reunir alguns documentos como, por exemplo:
- cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
- comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
- recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
- trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
- fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
- provas da abusividade sofrida.
O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.
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